近年來(lái)，江西移動(dòng)客戶服務(wù)部注重與客戶的每一次電話接觸，無(wú)縫隙地為客戶傳遞目標(biāo)信息，實(shí)現(xiàn)了與客戶之間的良性互動(dòng)，提升了客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)熱線向服務(wù)營(yíng)銷一體化轉(zhuǎn)型。

 

2015年，江西移動(dòng)熱線服務(wù)營(yíng)銷效果顯著，全年熱線業(yè)務(wù)辦理量累計(jì)2663.8萬(wàn)筆，同比增長(zhǎng)47.5%；熱線累計(jì)創(chuàng)收2.1億元，節(jié)省渠道酬金8530萬(wàn)元。同時(shí)，熱線營(yíng)銷的客戶滿意度達(dá)99.5%。

 

貼心服務(wù)贏點(diǎn)贊

 

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶對(duì)各類業(yè)務(wù)的需求愈加強(qiáng)烈且變化多端。對(duì)不愿意來(lái)回跑營(yíng)業(yè)廳的客戶來(lái)說(shuō)，熱線成為辦理業(yè)務(wù)最便捷也最快速的一個(gè)通道。

 

“我的流量一直不夠用，總要疊加還多花錢。前陣子正想了解一下?lián)Q個(gè)套餐試試，10086客服人員就把電話打過(guò)來(lái)為我辦理，我也就不用再跑營(yíng)業(yè)廳了。”南昌市民李先生最近幾個(gè)月常常在省內(nèi)各地跑市場(chǎng)、見(jiàn)客戶，少不了用手機(jī)上網(wǎng)查詢交通路線，有空閑也喜歡發(fā)發(fā)朋友圈，以前的流量包根本不夠用。

 

正當(dāng)李先生準(zhǔn)備去營(yíng)業(yè)廳咨詢更適合他的流量套餐時(shí)，10086的客戶經(jīng)理便打來(lái)電話主動(dòng)為其辦理更為優(yōu)惠的4G套餐，每月只需要30元就能使用500M的通用流量。“10086的服務(wù)真是太貼心了！”李先生欣喜地說(shuō)。

 

據(jù)了解，為滿足客戶日益增長(zhǎng)的便捷服務(wù)需求，江西移動(dòng)開(kāi)發(fā)了10086微信公眾號(hào)HUI買商城。客戶選擇喜歡的機(jī)型及適合的終端政策，然后下單就會(huì)有客服人員送貨上門，有效地解決了部分客戶沒(méi)時(shí)間線下購(gòu)機(jī)的問(wèn)題，豐富了客戶的購(gòu)機(jī)渠道。據(jù)悉，江西移動(dòng)目前推出了60余個(gè)品牌的200余款4G產(chǎn)品，其中不乏蘋果、三星等國(guó)際品牌，也有華為、步步高、OPPO等國(guó)內(nèi)品牌，不僅有廣大客戶熟知的iPhone最新產(chǎn)品，也有價(jià)格幾百元的大眾產(chǎn)品。

 

精準(zhǔn)營(yíng)銷提效率

 

當(dāng)然，營(yíng)銷也不是無(wú)底線的。“客戶沒(méi)有需求就不許推薦業(yè)務(wù)。”江西移動(dòng)客服部相關(guān)工作人員表示，如果你推薦的業(yè)務(wù)與客戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)沒(méi)有關(guān)聯(lián)也是不允許推薦的。如客戶5元套餐就夠用了，也不許推薦10元的套餐。

 

“先生，您好，我們剛剛推出了一款4G合約機(jī)，每月最低消費(fèi)60元，每月數(shù)據(jù)流量包600M，現(xiàn)在是半價(jià)銷售，不知道您是否想辦理？”

 

“好啊，好啊，我正想換這樣的手機(jī)！”

 

以上的對(duì)話，來(lái)自江西移動(dòng)客服部呼叫中心經(jīng)理與客戶間的互動(dòng)?？蛻粼敿?xì)了解后，很痛快地下單了。據(jù)了解，為提升全省營(yíng)銷效率，江西移動(dòng)推出了智能營(yíng)銷平臺(tái)“營(yíng)銷助手”，全方位向一線營(yíng)銷人員提供客戶畫(huà)像信息。

 

在外呼營(yíng)銷過(guò)程中，客戶經(jīng)理可通過(guò)營(yíng)銷助手全面了解客戶的近來(lái)消費(fèi)、終端使用、流量使用、話務(wù)量使用及合約、增值業(yè)務(wù)訂購(gòu)情況，在簡(jiǎn)單分析客戶消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)需求的基礎(chǔ)上，快速、有效地為客戶推薦適配性產(chǎn)品，真正達(dá)到一對(duì)一互動(dòng)營(yíng)銷，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。