湖北聯(lián)通適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)趨勢(shì)，分析挖掘大數(shù)據(jù)，搭建智能客服體系，快速推進(jìn)傳統(tǒng)服務(wù)向互聯(lián)網(wǎng)+客戶(hù)服務(wù)轉(zhuǎn)型。

 

　　“最溫暖”微博拉近服務(wù)距離

 

　　2015年，湖北聯(lián)通客服呼叫中心在官方微博“中國(guó)聯(lián)通湖北客服”上發(fā)布的“遇見(jiàn)最溫暖客服”微場(chǎng)景廣受用戶(hù)好評(píng)，短短10天之內(nèi)閱讀量就突破了8.1萬(wàn)。微博不僅使客服代表的服務(wù)形象立體化，也可以將一些較難理解的業(yè)務(wù)知識(shí)通過(guò)比較新穎的方式來(lái)傳達(dá)，讓客戶(hù)獲得有效信息。將原有的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的創(chuàng)意服務(wù)，打造精致、有趣、貼身、便捷、好玩的服務(wù)模式，通過(guò)發(fā)布與服務(wù)相關(guān)的原創(chuàng)內(nèi)容、主題場(chǎng)景來(lái)提升全省用戶(hù)的正面口碑。目前，“中國(guó)聯(lián)通湖北客服”官方微博粉絲數(shù)量已達(dá)到數(shù)十萬(wàn)，“湖北聯(lián)通”官方微博粉絲數(shù)量已近200萬(wàn)。另外，只要你在新浪微博上發(fā)表的內(nèi)容含有“聯(lián)通、湖北聯(lián)通”等關(guān)鍵詞，此條微博就會(huì)進(jìn)入“中國(guó)聯(lián)通湖北客服”的輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，客服呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)客服便會(huì)依據(jù)所描述的問(wèn)題與您互動(dòng)，線上響應(yīng)效率及處理能力得到有效提升。

 

　　微公號(hào)助力套餐流量線上查詢(xún)

 

　　如果你需要查詢(xún)套餐的使用情況，但附近卻沒(méi)有營(yíng)業(yè)廳。那么微信客服是個(gè)不錯(cuò)的選擇，只要通過(guò)手機(jī)，在微信公眾賬號(hào)中搜索“湖北聯(lián)通”，綁定后可通過(guò)微信菜單自助查詢(xún)?cè)捹M(fèi)使用情況、還可快速辦理流量包、查詢(xún)套餐使用量、開(kāi)通微信特權(quán)，如果有疑問(wèn)可選擇人工客服來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)得到更為專(zhuān)業(yè)、細(xì)致的服務(wù)。目前，“湖北聯(lián)通”官方微信粉絲數(shù)量已過(guò)30萬(wàn)，微信服務(wù)月次數(shù)10萬(wàn)余次。2016年微信客服將新開(kāi)通老用戶(hù)專(zhuān)區(qū)、投訴進(jìn)度查詢(xún)、NPS線上測(cè)評(píng)等一系列服務(wù)功能，充分滿足客戶(hù)需要。

 

　　“116114+微信”輕松挪車(chē)零等待

 

　　116114挪車(chē)服務(wù)拒絕無(wú)奈、拒絕等待，保護(hù)車(chē)主隱私，是一種植根社會(huì)、服務(wù)大眾的承諾?，F(xiàn)用戶(hù)只需關(guān)注“湖北聯(lián)通116114”官方微信，即可使用該挪車(chē)功能。自助挪車(chē)零等待，手機(jī)號(hào)碼不泄露，直接對(duì)話車(chē)主，安全便捷。微信挪車(chē)服務(wù)用戶(hù)數(shù)從無(wú)到有，僅一個(gè)月的時(shí)間已接近有1萬(wàn)人次在微信平臺(tái)上自助挪車(chē)。微信挪車(chē)服務(wù)既分流了生產(chǎn)話務(wù)的壓力，減少人工成本;同時(shí)為廣大車(chē)主帶來(lái)了更加方便快捷的挪車(chē)服務(wù)渠道。自湖北聯(lián)通2014年8月開(kāi)通116114挪車(chē)語(yǔ)音服務(wù)上線至今，為廣大車(chē)主累計(jì)服務(wù)已突破100萬(wàn)人次，月均66000次，幫助30萬(wàn)人次成功解決了挪車(chē)問(wèn)題。

 

　　2015年，為了更加快速、優(yōu)質(zhì)的解決用戶(hù)的各類(lèi)問(wèn)題，湖北聯(lián)通深入推進(jìn)了“由管理者和決策者參與熱點(diǎn)服務(wù)問(wèn)題”的大服務(wù)體系，將用戶(hù)反映的聚類(lèi)問(wèn)題通過(guò)工單的流轉(zhuǎn)在總部、省公司和市州相關(guān)部門(mén)三級(jí)流轉(zhuǎn)和辦理，讓用戶(hù)的問(wèn)題不僅僅留在客戶(hù)服務(wù)部解決，而是作為一種資源來(lái)進(jìn)行管理與利用，使其成為自身查漏補(bǔ)缺、提高服務(wù)品質(zhì)的利器。讓問(wèn)題在用戶(hù)層和管理層兩個(gè)層面都得到更加徹底的解決。經(jīng)過(guò)一年的運(yùn)行與實(shí)踐，湖北聯(lián)通核心服務(wù)指標(biāo)全面達(dá)標(biāo)，截至目前，重復(fù)投訴率同比下降17.23%，短信測(cè)評(píng)投訴處理滿意率同比上升9%，工單定性準(zhǔn)確率同比提升1.64個(gè)百分點(diǎn)，即時(shí)承諾履約率較年初提升1.48個(gè)百分點(diǎn)。大服務(wù)機(jī)制的形成和運(yùn)轉(zhuǎn)，一方面靠制度化保障，另一方面靠標(biāo)準(zhǔn)化管理。湖北聯(lián)通從這兩個(gè)方面入手，狠抓流程與細(xì)節(jié)，取得了突出的效果。

 

　　2015年開(kāi)始，湖北聯(lián)通強(qiáng)力推進(jìn)4G網(wǎng)建設(shè)，新建4G基站為歷年最多。目前，4G網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)市縣核心區(qū)域、校園網(wǎng)、高鐵連續(xù)覆蓋，所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)實(shí)現(xiàn)標(biāo)志性覆蓋。持續(xù)推進(jìn)寬帶升級(jí)提速和重點(diǎn)地區(qū)的全光網(wǎng)建設(shè)，新建寬帶端口數(shù)十萬(wàn)個(gè)。湖北聯(lián)通“沃4G+”網(wǎng)絡(luò)的用戶(hù)下載一部2GB的高清電影只需1分鐘，上傳一段10MB的文件只需1秒，實(shí)現(xiàn)“秒傳”的網(wǎng)絡(luò)傳輸體驗(yàn)，真正實(shí)現(xiàn)了“極速下載”與“瞬間分享”。同時(shí)，中國(guó)聯(lián)通還將率先全網(wǎng)開(kāi)通VoLTE高清語(yǔ)音，使通話品質(zhì)獲得大幅提升。