湖北聯(lián)通適應移動互聯(lián)網(wǎng)趨勢，分析挖掘大數(shù)據(jù)，搭建智能客服體系，快速推進傳統(tǒng)服務向互聯(lián)網(wǎng)+客戶服務轉(zhuǎn)型。

 

　　“最溫暖”微博拉近服務距離

 

　　2015年，湖北聯(lián)通客服呼叫中心在官方微博“中國聯(lián)通湖北客服”上發(fā)布的“遇見最溫暖客服”微場景廣受用戶好評，短短10天之內(nèi)閱讀量就突破了8.1萬。微博不僅使客服代表的服務形象立體化，也可以將一些較難理解的業(yè)務知識通過比較新穎的方式來傳達，讓客戶獲得有效信息。將原有的被動服務轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃拥膭?chuàng)意服務，打造精致、有趣、貼身、便捷、好玩的服務模式，通過發(fā)布與服務相關的原創(chuàng)內(nèi)容、主題場景來提升全省用戶的正面口碑。目前，“中國聯(lián)通湖北客服”官方微博粉絲數(shù)量已達到數(shù)十萬，“湖北聯(lián)通”官方微博粉絲數(shù)量已近200萬。另外，只要你在新浪微博上發(fā)表的內(nèi)容含有“聯(lián)通、湖北聯(lián)通”等關鍵詞，此條微博就會進入“中國聯(lián)通湖北客服”的輿情監(jiān)測系統(tǒng)，客服呼叫中心互聯(lián)網(wǎng)客服便會依據(jù)所描述的問題與您互動，線上響應效率及處理能力得到有效提升。

 

　　微公號助力套餐流量線上查詢

 

　　如果你需要查詢套餐的使用情況，但附近卻沒有營業(yè)廳。那么微信客服是個不錯的選擇，只要通過手機，在微信公眾賬號中搜索“湖北聯(lián)通”，綁定后可通過微信菜單自助查詢話費使用情況、還可快速辦理流量包、查詢套餐使用量、開通微信特權，如果有疑問可選擇人工客服來進行業(yè)務咨詢得到更為專業(yè)、細致的服務。目前，“湖北聯(lián)通”官方微信粉絲數(shù)量已過30萬，微信服務月次數(shù)10萬余次。2016年微信客服將新開通老用戶專區(qū)、投訴進度查詢、NPS線上測評等一系列服務功能，充分滿足客戶需要。

 

　　“116114+微信”輕松挪車零等待

 

　　116114挪車服務拒絕無奈、拒絕等待，保護車主隱私，是一種植根社會、服務大眾的承諾?，F(xiàn)用戶只需關注“湖北聯(lián)通116114”官方微信，即可使用該挪車功能。自助挪車零等待，手機號碼不泄露，直接對話車主，安全便捷。微信挪車服務用戶數(shù)從無到有，僅一個月的時間已接近有1萬人次在微信平臺上自助挪車。微信挪車服務既分流了生產(chǎn)話務的壓力，減少人工成本;同時為廣大車主帶來了更加方便快捷的挪車服務渠道。自湖北聯(lián)通2014年8月開通116114挪車語音服務上線至今，為廣大車主累計服務已突破100萬人次，月均66000次，幫助30萬人次成功解決了挪車問題。

 

　　2015年，為了更加快速、優(yōu)質(zhì)的解決用戶的各類問題，湖北聯(lián)通深入推進了“由管理者和決策者參與熱點服務問題”的大服務體系，將用戶反映的聚類問題通過工單的流轉(zhuǎn)在總部、省公司和市州相關部門三級流轉(zhuǎn)和辦理，讓用戶的問題不僅僅留在客戶服務部解決，而是作為一種資源來進行管理與利用，使其成為自身查漏補缺、提高服務品質(zhì)的利器。讓問題在用戶層和管理層兩個層面都得到更加徹底的解決。經(jīng)過一年的運行與實踐，湖北聯(lián)通核心服務指標全面達標，截至目前，重復投訴率同比下降17.23%，短信測評投訴處理滿意率同比上升9%，工單定性準確率同比提升1.64個百分點，即時承諾履約率較年初提升1.48個百分點。大服務機制的形成和運轉(zhuǎn)，一方面靠制度化保障，另一方面靠標準化管理。湖北聯(lián)通從這兩個方面入手，狠抓流程與細節(jié)，取得了突出的效果。

 

　　2015年開始，湖北聯(lián)通強力推進4G網(wǎng)建設，新建4G基站為歷年最多。目前，4G網(wǎng)絡實現(xiàn)市縣核心區(qū)域、校園網(wǎng)、高鐵連續(xù)覆蓋，所有鄉(xiāng)鎮(zhèn)實現(xiàn)標志性覆蓋。持續(xù)推進寬帶升級提速和重點地區(qū)的全光網(wǎng)建設，新建寬帶端口數(shù)十萬個。湖北聯(lián)通“沃4G+”網(wǎng)絡的用戶下載一部2GB的高清電影只需1分鐘，上傳一段10MB的文件只需1秒，實現(xiàn)“秒傳”的網(wǎng)絡傳輸體驗，真正實現(xiàn)了“極速下載”與“瞬間分享”。同時，中國聯(lián)通還將率先全網(wǎng)開通VoLTE高清語音，使通話品質(zhì)獲得大幅提升。