“您好，請問有什么可以幫助你的?”作為一名普通話務員的琚澤天每天不斷地重復著這句話。琚澤天說：“微笑，是消除疲勞和枯燥最好的法子，雖然用戶看不到我們的表情，但他們能夠聽出來我們的微笑。”隨著社會的發(fā)展，如今的114號碼百事通的服務也已從單一的電話號碼查詢，擴展到涵蓋醫(yī)院掛號、公交線路查詢、訂房、訂機票、高速路況、旅游等，這也無形中大大地增加了話務員的工作量。“銅陵114號碼百事通實行三班輪換制度，14名話務員每天都在說著同樣的話，白班每句話可能要說上數百倍，碰到特殊時期，接到的電話更多，如過年前那場大雪，我們每個話務員一天接到電話都在千余次。”琚澤天介紹道。

 

　　呼叫中心話務員難當，難的不是她們的工作強度大，難的是如何在高強度的工作中，都能保持良好的狀態(tài)，始終用親切溫和的語言和用戶進行通話。按照管理要求，在用戶沒有完成服務要求的情況下，話務員不能先行掛斷電話，話務員也要保持語言的溫和，不能流露出委屈、憤怒的情緒，更不能與用戶發(fā)生口角。記者在采訪中了解到，由于晚班的話務員數量減少，所以每個話務員在0時前的通話數量較白天都沒有太大變化。到了0時以后，通話數量才相對減少，但這段時間卻是騷擾電話的高發(fā)期，喝醉酒言語不清的、閑著無聊刻意來搗亂的等啼笑皆非的事情層出不窮。日前，琚澤天就接到這樣的一個騷擾電話，一名醉漢說自己的東西落在出租車上，非要話務員幫忙查到出租車司機的聯系方式，還不容許她掛電話否則要投訴，弄得琚澤天哭笑不得，好在耐心交談約20分鐘后那名醉漢徑自睡著了。琚澤天攤著雙手向記者表示：“遇到騷擾電話，只能耐心地周旋著唄！”在談及即將到來的“三八”國際婦女勞動節(jié)時，琚澤天微微笑了一下，很無奈地說，由于114號碼百事通是24小時全天候提供服務的，對于一名話務員來說早已沒有了節(jié)日假期的概念，有的只是日復一日地重復接聽電話。

 

　　話務員，對于廣大市民來說，提供的遠遠不只是簡單的查號碼服務，而是覆蓋人們的衣食住行。她們的每一聲親切的問候，每一句耐心的解答，每一個真誠的微笑，傳遞的是人與人之間的真誠、友愛與幫助。