APP是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下連接用戶需求和企業(yè)發(fā)展的橋梁。10086APP是移動(dòng)公司移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的自有渠道，具有高效低成本特點(diǎn)，與公司戰(zhàn)略發(fā)展契合，有較大戰(zhàn)略發(fā)展意義。廣東移動(dòng)10086APP經(jīng)過兩年提升，目前每月活躍客戶規(guī)模已突破千萬，成為公司與客戶接觸的重要移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)渠道，其重要性日益凸顯。

對(duì)于客服中心來講，APP高速發(fā)展，既是機(jī)遇，又是挑戰(zhàn)，一方面隨著10086APP的發(fā)展，越來越多客戶遷移到APP進(jìn)行自助服務(wù)，降低了話務(wù)壓力，對(duì)客服中心是利好；另一方面，客服中心也需作好服務(wù)轉(zhuǎn)型，從傳統(tǒng)的熱線運(yùn)營(yíng)到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)，是模式和技能的轉(zhuǎn)變，對(duì)客服中心來說是一大挑戰(zhàn)。廣東移動(dòng)客服（佛山）中心積極應(yīng)對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，大力開展10086APP客戶規(guī)模拓展。在實(shí)踐運(yùn)營(yíng)中，借鑒移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維，以“拉新、拉活、拉沉”為思路，在“團(tuán)隊(duì)建設(shè)、營(yíng)銷策劃、傳播推廣、用戶洞察和質(zhì)量管控”5大模塊，促進(jìn)用戶規(guī)模提升。如果把APP比喻一輛高速發(fā)展的轎車，這五大模塊無疑是汽車五大核心系統(tǒng)。只有五大核心協(xié)同，才能促進(jìn)汽車開得又快又好又遠(yuǎn)。

一、 團(tuán)隊(duì)建設(shè)

團(tuán)隊(duì)協(xié)同是APP發(fā)展方向的決定者，屬司機(jī)角色。為加強(qiáng)APP推廣合力，佛山中心借鑒移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)模式，成立跨地市、跨部門的專項(xiàng)團(tuán)隊(duì)，明確發(fā)展目標(biāo)，制定基于業(yè)務(wù)生命周期的全流程管理規(guī)范，從“業(yè)務(wù)上線－業(yè)務(wù)推廣－業(yè)務(wù)監(jiān)測(cè)－業(yè)務(wù)評(píng)估”多個(gè)環(huán)節(jié)明確各崗位分工，并建立渠道經(jīng)理制，對(duì)渠道功能拓展、渠道推廣、渠道監(jiān)控、渠道完善等方面進(jìn)行一體化運(yùn)營(yíng)。

二、 營(yíng)銷策劃

營(yíng)銷策劃是APP推廣的助力器，屬發(fā)動(dòng)機(jī)角色。APP屬于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的渠道，在APP營(yíng)銷策劃過程中，需運(yùn)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)思維，著力“爆款、分享、好玩、開放、整合”5大方面，開展系列活動(dòng)?？头ǚ鹕剑┲行脑跔I(yíng)銷策劃開展如下實(shí)踐： 

1、 噱頭營(yíng)銷：是指制造能吸引消費(fèi)者注意力的促銷名頭，以提高營(yíng)銷利潤(rùn)的營(yíng)銷方式。隨著市場(chǎng)營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)的激烈，各大電商均開展較多營(yíng)銷活動(dòng)，而噱頭營(yíng)銷無疑是吸引用戶眼球，提高客戶參與活動(dòng)的最好營(yíng)銷模式之一?？头ǚ鹕剑┲行脑贏PP營(yíng)銷策劃中，借鑒噱頭營(yíng)銷做法，推出多項(xiàng)活動(dòng)吸引客戶登錄APP。例如開展“充1送10元”、“搶1G流量”，“免費(fèi)領(lǐng)3000M流量”等噱頭營(yíng)銷活動(dòng)，通過極具誘惑力的噱頭引爆熱點(diǎn)，讓客戶有沖動(dòng)有欲望參與活動(dòng)，同時(shí)向親朋好友傳播，形成口碑宣傳效應(yīng)。

2、 主題營(yíng)銷：指通過有意識(shí)地發(fā)掘、利用或創(chuàng)造某種特定主題來實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的一種營(yíng)銷方式。移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代下，從不缺主題，通過主題營(yíng)銷的方式，讓客戶在參與過程中，樂在其中，在心理上產(chǎn)生共鳴。而在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷中，炒作最成功的當(dāng)屬雙11。在推廣APP過程中，也需要緊貼電商主題，結(jié)合各類事件開展?fàn)I銷?？头ǚ鹕剑┲行姆e極籌備雙11活動(dòng)，并推出“砸蛋拿腎”活動(dòng)，采用“砸金蛋”方式抽取當(dāng)期熱門手機(jī)Iphone6s，借助雙11的主題，通過趣味、娛樂、好玩的活動(dòng)方式引導(dǎo)用戶登錄APP。

3、 分享營(yíng)銷：是指基于移動(dòng)客戶端的社交網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，包括所有的社交網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，如：微博、微信、QQ空間、SNS、IM等等在移動(dòng)端設(shè)備上的營(yíng)銷平臺(tái)。許多App推廣面臨的的最大困難，就是他們所開發(fā)的App應(yīng)用只不過是在App Stores里上架的數(shù)百萬個(gè)應(yīng)用里的一個(gè)。如何讓用戶知道并下載指定的APP就是最大的難題。根據(jù)一項(xiàng)AppsFlyer的研究課題顯示，在App應(yīng)用營(yíng)銷領(lǐng)域，社交平臺(tái)上的口碑營(yíng)銷往往會(huì)產(chǎn)生更好的效果，因?yàn)檫@是親朋好友體驗(yàn)后的感受并分享，具有較大說服力和吸引力，于是基于社交營(yíng)銷的分享推廣模式則應(yīng)運(yùn)而生?？头ǚ鹕剑┲行拈_展分享營(yíng)銷模式探索，開展各類各樣的分享營(yíng)銷模式，如推薦有禮活動(dòng)，推薦者和被推薦者均可獲得相關(guān)話費(fèi)，鼓勵(lì)用戶以自媒體的身份向周邊傳播，吸引客戶更多共同參與。

4、 娛樂營(yíng)銷：就是借助娛樂的元素或形式將產(chǎn)品與客戶的情感建立聯(lián)系，從而達(dá)到銷售產(chǎn)品，建立忠誠(chéng)客戶的目的的營(yíng)銷方式。佛山中心采用“砸金蛋”、“幸運(yùn)大轉(zhuǎn)盤”、“老虎機(jī)”等趣味、娛樂、好玩的參與方式，吸引用戶參與活動(dòng)。同時(shí)采用“流量券”、“話費(fèi)券”的方式，吸引用戶領(lǐng)取，并轉(zhuǎn)化為實(shí)際優(yōu)惠，進(jìn)一步提升活動(dòng)吸引力。

三、 傳播推廣

傳播推廣APP用戶增長(zhǎng)的加速器，屬制動(dòng)系統(tǒng)角色。10086APP是移動(dòng)用戶在通訊過程中特定時(shí)刻、特定需求場(chǎng)景下才會(huì)使用，所以需建立基于MOT思路的O2O傳播模式，著力 “拉沉、拉活和拉新”思路，逐步擴(kuò)大用戶規(guī)模。移動(dòng)公司有海量的與用戶接觸的渠道和觸點(diǎn)，針對(duì)不同類型的客戶，在這些觸點(diǎn)的特定場(chǎng)景開展APP引導(dǎo)將事半功倍。

A、針對(duì)沉默客戶，其最大特點(diǎn)是已經(jīng)安裝APP但未登錄，所以可以通過APP的push功能，將階段性的業(yè)務(wù)熱點(diǎn)和優(yōu)惠信息推送給客戶，引導(dǎo)客戶登錄了解。

B、對(duì)于活躍客戶或新客戶，可以描繪客戶在移動(dòng)通信過程中特點(diǎn)場(chǎng)景和需求，針對(duì)不同場(chǎng)景開展MOT提醒和刺激。以下是基于客戶生命周期的各大觸點(diǎn)、渠道和業(yè)務(wù)引導(dǎo)的示意圖，通過MOT傳播，實(shí)現(xiàn)客戶－渠道－業(yè)務(wù)三者的匹配。

四、 用戶洞察

用戶洞察機(jī)制能提高APP推廣有效性，是傳動(dòng)系統(tǒng)角色。在用戶洞察方面，需用“拉新、拉活、拉沉”的方向制定不同類型的用戶洞察機(jī)制。客服（佛山）中心開展相關(guān)的探索。 

1、建立基于拉新的用戶模型：新客戶從來未使用APP，更多需要從數(shù)據(jù)挖掘模型來建立用戶洞察模式?？头ǚ鹕剑┲行膹挠脩艋緦傩?、消費(fèi)行為以及渠道偏好3大維度45個(gè)標(biāo)簽建立APP用戶畫像，并使用邏輯回歸（Logit）模型，最終建立11個(gè)顯著性標(biāo)簽，建立APP新用戶挖掘模型。

2、建立拉活的業(yè)務(wù)模型：活躍客戶經(jīng)常使用APP，已經(jīng)積累了豐富的信息，可結(jié)合客戶行為軌跡建立模型?？头ǚ鹕剑┲行尼槍?duì)活躍用戶，細(xì)分查詢、辦理和參與活動(dòng)三類用戶，結(jié)合用戶在APP行為軌跡，建立用戶粘性業(yè)務(wù)匹配關(guān)系。并對(duì)活躍用戶類型打上標(biāo)簽，并在各大觸點(diǎn)渠道進(jìn)行適配業(yè)務(wù)推薦，逐步擴(kuò)大活躍用戶規(guī)模。 

3、建立拉沉的激活手段：沉默客戶主要特點(diǎn)是已下載APP，但近期未登錄?？头ǚ鹕剑┲行耐ㄟ^“主動(dòng)push”、“E分清零提醒”、“登錄失敗修復(fù)”3大方式，激活沉默用戶再次登錄APP進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。 

五、 質(zhì)量管控

根據(jù)PDCA法則，客服（佛山）中心建章立制，針對(duì)四新（新版本、新功能、新業(yè)務(wù)、新活動(dòng)）開展測(cè)評(píng)，同時(shí)開展行業(yè)對(duì)標(biāo)，并針對(duì)APP辦理業(yè)務(wù)失敗的用戶開展人工外呼修復(fù)，提高用戶感知。