和親朋好友聚會，人們經(jīng)常感慨時(shí)間太“猴急”了。這不一轉(zhuǎn)眼，浙江移動的高速4G網(wǎng)絡(luò)、貼心服務(wù)又與全省客戶相伴了一年，你的生活是否更精彩、更舒心了？

 

今年春節(jié)，為了讓更多的10086話務(wù)員能與家人團(tuán)聚，感受到新春的溫暖，浙江移動10086熱線將再次啟動春節(jié)服務(wù)模式，讓辛苦一年的客服人員休個(gè)假。不過，浙江全省移動客戶不用擔(dān)心，浙江移動的貼心服務(wù)仍會一直與你相伴左右。

 

據(jù)悉，浙江移動10086熱線將在2月7日（除夕）~2月12日（初五）期間實(shí)施春節(jié)服務(wù)模式。每天9：00～17：00，保持正常的人工全業(yè)務(wù)服務(wù)。其余時(shí)段，便捷的自助服務(wù)不打烊——浙江移動客戶可通過浙江移動官方網(wǎng)站、發(fā)短信至10086、“浙江移動10086”官方微信號、手機(jī)營業(yè)廳App等多種自助服務(wù)方式咨詢或辦理業(yè)務(wù)。

 

為了方便移動客戶，除夕至初五的每日17點(diǎn)后，10086熱線仍會有少部分客服人員負(fù)責(zé)人工緊急服務(wù)，可提供停復(fù)機(jī)、PUK碼查詢、國際長途及國際漫游、備卡激活、GPRS暫停服務(wù)、關(guān)閉移動信息開關(guān)、虛擬網(wǎng)資費(fèi)咨詢與受理、客戶投訴及報(bào)障等八項(xiàng)服務(wù)。

 

假期相比去年倍增，10086話務(wù)員齊點(diǎn)贊

 

在浙江，移動客戶要咨詢、辦理移動業(yè)務(wù)，第一個(gè)會想到10086。浙江移動10086熱線為全省11個(gè)地市的5000多萬客戶提供7×24小時(shí)服務(wù)，發(fā)揮著服務(wù)、營銷、信息三大職能，是移動客戶咨詢業(yè)務(wù)、查詢話費(fèi)、辦理業(yè)務(wù)、獲得最新優(yōu)惠信息、提供意見或建議的重要渠道。

 

去年春節(jié)，浙江移動10086熱線作為中國移動試點(diǎn)單位，率先在全國呼叫中心行業(yè)內(nèi)實(shí)施了春節(jié)服務(wù)模式。據(jù)悉，這一舉措受到社會各界的理解和支持，有不少客戶在微博、微信上跟帖與回應(yīng)。而春節(jié)服務(wù)模式實(shí)施期間，10086熱線的客戶總滿意度在96%以上，既保障了客戶服務(wù)需求，又提升了員工滿意度。

 

“一方面，借鑒2015年春節(jié)服務(wù)模式經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)服務(wù)時(shí)段不同、服務(wù)內(nèi)容不同、上班地點(diǎn)不同，安排人員上班。另一方面，浙江移動10086的電子渠道也日趨完善，能自助式查詢、辦理業(yè)務(wù)的客戶也越來越多。通過優(yōu)化安排員工上班，擴(kuò)大居家辦公的SOHO人員春節(jié)服務(wù)模式在2016年將有不少改善。”浙江移動相關(guān)人員表示。

 

記者發(fā)現(xiàn)，最顯著的改善是春節(jié)服務(wù)模式的時(shí)間更長了。“去年大年初三至初六來話量不高，導(dǎo)致在崗人員安排富余，較多員工臨時(shí)放休。今年，我們將執(zhí)行春節(jié)六天的服務(wù)模式，加大員工放休的力度。”相關(guān)人員介紹。

 

有了更長的假期，不少10086話務(wù)員對這個(gè)春節(jié)充滿了期待。來自重慶的蒲海是10086紹興中心的資費(fèi)專席話務(wù)員，自2008年入職以來，他和10086熱線一起度過了6個(gè)除夕夜。蒲海說，他和妻子都是10086話務(wù)員，春節(jié)基本都不能回家過年。“但今年的春節(jié)服務(wù)模式實(shí)施，除夕到初二我們都放假，今年我們一家將回老婆的家過年。”說著，蒲海就開心地笑了起來。

 

蔡云嬌來自云南騰沖，2003年12月進(jìn)入浙江移動客服中心，今年是她在客服中心工作的第13年。這十多年，她只有去年回家過了年。“有幾年，我也有輪到回家過年的機(jī)會，但是把機(jī)會留給了比我更需要的同事，其實(shí)客服中心很多小伙伴跟我一樣。”蔡云嬌說，“說實(shí)話，過年每個(gè)人都很想家，爸媽雖然嘴里總說‘安心工作，工作最重要’，但是總能感受到他們失落的心情。去年春節(jié)，10086首次實(shí)施春節(jié)服務(wù)模式，我就回家過年啦。十多年來第一次回家過年，爸媽可高興壞了，特別是我90多歲的奶奶激動得直掉眼淚。真的特別感謝家人對我們客服工作的理解和支持，也特別感謝公司領(lǐng)導(dǎo)為我們爭取到的跟家人團(tuán)聚的機(jī)會。”

 

貼心服務(wù)不打烊，客戶需求統(tǒng)統(tǒng)照顧到

 

對10086熱線實(shí)施春節(jié)服務(wù)模式，有客戶擔(dān)心，若自己不小心丟了手機(jī)，或需要緊急開通一些服務(wù)，沒有話務(wù)員在崗會不會很難辦呢？

 

“春節(jié)服務(wù)模式的設(shè)計(jì)原則，第一條就是保障服務(wù)水平。”浙江移動10086相關(guān)人員表示。為了滿足廣大客戶的服務(wù)需求，浙江移動10086在制定2016年春節(jié)服務(wù)模式方案時(shí)，對春節(jié)來話、業(yè)務(wù)熱點(diǎn)進(jìn)行了分析和預(yù)測。

 

比如，根據(jù)2015年春節(jié)業(yè)務(wù)熱點(diǎn)，結(jié)合2015年10～12月來話熱點(diǎn)，浙江移動10086預(yù)計(jì)2016年春節(jié)期間業(yè)務(wù)咨詢將集中在4G飛享套餐、全國漫游包、移動數(shù)據(jù)流量包/加油包、國際漫游相關(guān)服務(wù)、家庭親情網(wǎng)、商旅套餐、購4G手機(jī)送流量話費(fèi)、多終端流量共享等10項(xiàng)業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)中，國際漫游相關(guān)服務(wù)已納入緊急服務(wù)項(xiàng)目，可隨時(shí)撥打10086人工服務(wù)咨詢，而其余業(yè)務(wù)均可通過短信小E機(jī)器人、手機(jī)營業(yè)廳、網(wǎng)廳自助等渠道了解。

 

此外，春節(jié)期間，移動客戶要參加營銷活動也推薦自助式受理。據(jù)記者了解，除了“全省終端合約活動”必須在實(shí)體營業(yè)廳、社會渠道受理，浙江移動在春節(jié)開展的其他營銷活動，如“2016年新春充值送”、“流量包升檔加量不加價(jià)”、“手機(jī)營業(yè)廳流量紅包放肆搶”等16項(xiàng)，都可以通過自助渠道受理。

 

目前，通過浙江移動官方網(wǎng)站、發(fā)短信至10086、“浙江移動10086”官方微信號、手機(jī)營業(yè)廳App等多種自助服務(wù)方式，浙江移動客戶查詢或辦理套餐、流量包等基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，只需動一動手指，方便又快捷。

 

為滿足客戶的春節(jié)服務(wù)需求，浙江移動10086熱線還準(zhǔn)備了“話務(wù)應(yīng)急預(yù)案”和“現(xiàn)場綠色通道服務(wù)”兩大舉措，充分做好春節(jié)期間話務(wù)量、客戶需求變化的應(yīng)對工作。

 

值得一提的是，10086客服中心也準(zhǔn)備了豐富的活動陪伴值守員工過年。“春節(jié)期間，客服中心會組織我們一起看春晚、開茶話會、包餃子、猜燈謎，還有每天的幸運(yùn)大轉(zhuǎn)盤，讓小伙伴們每天工作安心、生活順心，過一個(gè)充實(shí)而快樂的春節(jié)。” 蔡云嬌說。