“三網(wǎng)融合”背景下，四川省有線廣播電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，強(qiáng)化服務(wù)措施，形成全省范圍的“大客服”服務(wù)格局。

　　從服務(wù)的內(nèi)涵講，過(guò)去廣電網(wǎng)絡(luò)的客服只是指熱線服務(wù)和營(yíng)業(yè)廳服務(wù)，太狹義。而“大客服”觀是更為廣義的服務(wù)觀，囊括了運(yùn)維、市場(chǎng)營(yíng)銷、營(yíng)業(yè)廳、熱線呼叫、投訴處理、信息溝通等等服務(wù)。“大客服”觀是一種整體意識(shí)，即整體要認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的整個(gè)過(guò)程都是一個(gè)服務(wù)的過(guò)程，而不僅僅是傳輸廣播電視信號(hào)。公司以樹立“大客服”觀為契機(jī)，建立高效、順暢的內(nèi)部協(xié)同運(yùn)作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，內(nèi)勤為外勤服務(wù)，后援為一線服務(wù)，全員為客戶服務(wù)”的良性循環(huán)，打造四川廣電網(wǎng)絡(luò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，以服務(wù)促進(jìn)經(jīng)營(yíng)，以服務(wù)推動(dòng)發(fā)展。

　　自2013年以來(lái)，四川廣電網(wǎng)絡(luò)把一年一度的客服競(jìng)賽作為激活力、抓優(yōu)化、促提升的重要載體和手段，獨(dú)辟蹊徑打開了“大客服”新局面，激發(fā)了全省廣大職工的干勁和活力，推動(dòng)了客戶服務(wù)水平的整體提升。借著客服競(jìng)賽的東風(fēng)，近年來(lái)，四川廣電網(wǎng)絡(luò)的客戶服務(wù)從分散管理到逐步規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、優(yōu)質(zhì)化，取得了可喜成績(jī)：第一，定標(biāo)準(zhǔn)。制定了《營(yíng)業(yè)廳標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)方案》、《營(yíng)業(yè)廳管理辦法（修訂版）》等規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化、服務(wù)方法規(guī)范化、服務(wù)過(guò)程程序化，使服務(wù)優(yōu)質(zhì)化。第二，建窗口。公司大力開展客戶服務(wù)支撐平臺(tái)的建設(shè)。在全省建成了一千多家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，96655，客戶服務(wù)熱線24小時(shí)全天候?yàn)榭蛻籼峁┳稍儭⒈Ｐ薜确?wù)。第三，平臺(tái)建設(shè)邁上新臺(tái)階。省公司統(tǒng)一的BOSS系統(tǒng)已經(jīng)在全省進(jìn)行部署使用，完成日常繁重的BOSS及呼叫中心系統(tǒng)支撐管理工作，并組織開展BOSS用戶清理和營(yíng)賬稽核管理工作。已建呼叫分中心實(shí)現(xiàn)了區(qū)域整合，為全省呼叫奠定了基礎(chǔ)。第四，把行風(fēng)建設(shè)和服務(wù)并項(xiàng)推進(jìn)，進(jìn)一步創(chuàng)新工作思路，注重“虛”功“實(shí)”做，以服務(wù)群眾為宗旨，以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，把行風(fēng)建設(shè)同優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)有機(jī)結(jié)合，強(qiáng)化“大客服”理念，堅(jiān)持標(biāo)本兼治、糾建并舉，促進(jìn)了公司服務(wù)水平的整體提升和行業(yè)風(fēng)氣的日益好轉(zhuǎn)，逐步建立起了全省客戶服務(wù)質(zhì)量考核體系，形成了客戶服務(wù)月報(bào)工作制度，全省客戶服務(wù)管理運(yùn)營(yíng)能力進(jìn)一步提高。第五，通過(guò)競(jìng)賽、崗位練兵、培訓(xùn)，在全省各地組織開展涉及服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀、服務(wù)技巧和各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的操作使用等多層次各領(lǐng)域的各類培訓(xùn)，僅今年就組織培訓(xùn)30余次，參訓(xùn)員工達(dá)3000余人，并創(chuàng)新地組建起全省客戶服務(wù)培訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)，使全省各分公司客戶服務(wù)工作有聲有色，員工工作面貌煥然一新。

　　經(jīng)過(guò)以上具體舉措，全省客戶服務(wù)水平持續(xù)提升，打開了“大客服”新局面。截止2015年11月底，本年度熱線人工接通率達(dá)92.81%，裝維服務(wù)及時(shí)率達(dá)97.88%。較往年相比，全體員工服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，工作作風(fēng)明顯改善，服務(wù)水平和辦事效率明顯提高。