近日，山東青島聯(lián)通在分公司推廣客服管理平臺，業(yè)務(wù)政策、處理規(guī)則、指標管控等重要信息直達各部門投訴處理一線員工，實現(xiàn)了業(yè)務(wù)知識共享、指揮調(diào)度統(tǒng)一、疑難方案眾籌、效能管理同步四大功能，有效促進全分公司投訴處理規(guī)范化、信息化管理。

為了提高服務(wù)質(zhì)量，解決一線員工業(yè)務(wù)政策掌握不及時、業(yè)務(wù)技能不均衡問題，青島聯(lián)通于年初開發(fā)了客服管理平臺，首先在客服呼叫中心上線運行，平臺設(shè)置了九大功能模塊，其中“新聞”、“通知”、“信息采編”、“指標通報”、“會議紀要”、“案例手冊”模塊作為信息發(fā)布平臺，第一時間將分公司最新的業(yè)務(wù)政策、投訴處理規(guī)則、指標管控要求、標準化處理手冊等信息直接發(fā)給一線員工，解決信息不對稱問題，鼓勵員工利用碎片化時間學習掌握；“工作日志”模塊為員工提供了每天工作總結(jié)和檢查的手段，要求員工及時總結(jié)工作完成情況，主動檢查各項工作流程中的遺漏事項；“方案征集”模塊采用眾籌理念，員工就工作中遇到的疑難投訴問題發(fā)布有獎?wù)骷?，廣泛征集最佳處理方案，并對最佳方案進行獎勵；“技能考試”模塊實現(xiàn)了客服專業(yè)無紙化考試，節(jié)省了考試紙張消耗，同時提高了考試的組織效率。

11月，該平臺在青島聯(lián)通進行推廣，為各分公司、專業(yè)中心、維護中心、營業(yè)廳的客服主管和投訴處理人員開放了權(quán)限，實現(xiàn)了客服專業(yè)知識平臺共享，杜絕因投訴處理環(huán)節(jié)不到位而引發(fā)越級投訴的情況。