近日，在2015客戶聯(lián)絡(luò)中心與服務(wù)外包國際峰會上，聯(lián)想服務(wù)斬獲兩大獎項：一是獲得“2015年度中國最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心客戶服務(wù)獎”;二是聯(lián)想集團副總裁、中國區(qū)服務(wù)負責人李祥林獲得“中國客戶服務(wù)領(lǐng)袖獎”。

面對互聯(lián)網(wǎng)+挑戰(zhàn) 聯(lián)想服務(wù)如何破局和創(chuàng)新?

　　該活動是真正意義上的中國聯(lián)絡(luò)中心“奧斯卡”獎，是業(yè)界優(yōu)秀聯(lián)絡(luò)中心與CRM企業(yè)的舞臺，歷屆獲獎企業(yè)包括聯(lián)想、小米、平安數(shù)據(jù)科技、中國建設(shè)銀行、一汽-大眾、中外運-敦豪、中國移動、電訊盈科等國內(nèi)外知名企業(yè)。

　　不過，讓我好奇的不是聯(lián)想服務(wù)獲獎本身，而是獲獎背后3C服務(wù)行業(yè)究竟發(fā)生了哪些變化？同時，聯(lián)想服務(wù)是如何應(yīng)對互聯(lián)網(wǎng)+時代用戶產(chǎn)生的需求的？

　　互聯(lián)網(wǎng)+挑戰(zhàn)

　　讓我們先來看一組關(guān)鍵性的數(shù)據(jù)：截止2015年8月，互聯(lián)網(wǎng)用戶：6.68億，同比增幅6%;社交媒體用戶：6.59億 ， 超過美國和歐洲的總和;手機單獨用戶：6.75億，手機開戶入網(wǎng)用戶數(shù)量有13億;手機互聯(lián)網(wǎng)用戶：5.94億， 占中國所有網(wǎng)民的89%;手機社交媒體用戶： 5.74億，同比增幅1.5%。

面對互聯(lián)網(wǎng)+挑戰(zhàn) 聯(lián)想服務(wù)如何破局和創(chuàng)新?

　　這些數(shù)據(jù)意味著什么？意味著互聯(lián)網(wǎng)帶來了全新的挑戰(zhàn)，體現(xiàn)在服務(wù)行業(yè)更加明顯，那就是企業(yè)和消費者互動與溝通的平臺和方式變了。這種改變必然帶來經(jīng)營模式的改變、商業(yè)模式的改變，也帶來了對于消費者價值認知能力的改變。

　　3C服務(wù)行業(yè)亦是如此，我們可以從兩個維度來觀察：首先從消費者角度來說，當他購買產(chǎn)品后，如果遇到產(chǎn)品出現(xiàn)問題，一定是通過手機、PC等方式在網(wǎng)站上查找信息，找到相應(yīng)的解決辦法后，再進行微信、電話或在線預(yù)約，隨后進入店面進行維修。

　　甚至在今天，很多消費者都不愿意親自去店面，這個時候他希望工程師能上門服務(wù)或者遠程服務(wù)，幫他解決問題。

　　別急，這個過程還沒有結(jié)束，當服務(wù)結(jié)束時，消費者或許還會通過微信、微博等社交媒體對工程師的服務(wù)點贊或者吐槽，而這些分享信息的背后會影響他周圍很多人下次再購買產(chǎn)品時，對品牌的認知和看法。

　　從廠商角度來說，面對的環(huán)境更為復(fù)雜一些，具體來看包括幾個部分：首先，面對消費者的3C服務(wù)商需要實現(xiàn)云端交付，簡單來說過去通過電話、店面等方式解決問題，而現(xiàn)在需要借助云端平臺實現(xiàn)服務(wù)的交付。

面對互聯(lián)網(wǎng)+挑戰(zhàn) 聯(lián)想服務(wù)如何破局和創(chuàng)新?

　　其次，3C服務(wù)商需要借助新技術(shù)，尤其是大數(shù)據(jù)的分析，判斷和解讀出消費者的具體需求，將產(chǎn)品、應(yīng)用、體驗等納入服務(wù)的范疇，從而給消費者帶來服務(wù)體驗的全面提升。

　　最后，3C服務(wù)商需要轉(zhuǎn)型成為平臺型企業(yè)，結(jié)合用戶及上游合作伙伴、供應(yīng)鏈等打造成服務(wù)行業(yè)的平臺，這種平臺能把所有資源整合起來，用戶粘性更強，資源整合能力也會更強，能在產(chǎn)業(yè)鏈上形成主導(dǎo)。同時，平臺一旦做成，用戶規(guī)?？蛇_到上千萬，甚至上億，后來者再想顛覆就會特別困難。

　　聯(lián)想服務(wù)破局

　　對于這種變化，聯(lián)想是有清晰認識的。在2015聯(lián)想的開年大會上，聯(lián)想董事長兼CEO楊元慶就要求聯(lián)想價值鏈上的所有業(yè)務(wù)部門必須全面向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，包括產(chǎn)品開發(fā)、服務(wù)、營銷、渠道以及生產(chǎn)制造等部門必須要用互聯(lián)網(wǎng)武裝起來，同時樹立以用戶為中心的經(jīng)營理念。

　　具體來說，聯(lián)想希望用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)化現(xiàn)有業(yè)務(wù);以互聯(lián)網(wǎng)改造業(yè)務(wù)流程;以互聯(lián)網(wǎng)精神武裝自己的頭腦;以互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的角度去思考、去做事。

　　作為最直接接觸消費者的部門，聯(lián)想服務(wù)成為最早開啟互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型進程的部門之一。面對互聯(lián)網(wǎng)+時代的挑戰(zhàn)，聯(lián)想服務(wù)做了如下“動作”：

　　一、創(chuàng)新服務(wù)模式

　　作為和用戶長年累月打交道的部門，聯(lián)想服務(wù)認為，產(chǎn)品是在用戶和工程師之間建立聯(lián)系，這種供需雙方的關(guān)系才是真正的價值所在。因此，2014年4月，聯(lián)想服務(wù)推出了“服務(wù)點評系統(tǒng)”，創(chuàng)造出了有溫度、有情懷的“溫情”服務(wù)。

　　通過“服務(wù)點評系統(tǒng)”，聯(lián)想實現(xiàn)了用戶與工程師的零距離連接，即用戶事前可以自由選擇服務(wù)工程師而非被動分配，在享受服務(wù)后可以對工程師貼標簽，寫評價，評星級，還可以對其打賞。這套系統(tǒng)全方位吸收用戶的聲音并以此直接與一線員工的績效考核掛鉤，服務(wù)工程師依據(jù)用戶的好評率，收藏率和打賞率獲得相應(yīng)的報酬和獎勵。

　　由此，聯(lián)想實現(xiàn)了工程師和用戶的“交互”——用戶能看到的每個工程師的頭像，并非空洞的符號，服務(wù)后的評價、標簽都將記錄在案，累計形成工程師的側(cè)寫，一段時間后就會形成區(qū)分度較高的“點評形象”。這種類社交場景增強了用戶的參與感，使打賞更加合理。

面對互聯(lián)網(wǎng)+挑戰(zhàn) 聯(lián)想服務(wù)如何破局和創(chuàng)新?

　　這套系統(tǒng)上線3個月帶來的數(shù)據(jù)量體現(xiàn)是驚人的。例如，點評各通路的總服務(wù)數(shù)量為710萬;用戶好評率98%。此外，有12.3萬用戶收藏了點評工程師;打賞功能更有意思，有超過77%的工程師被打賞過，其中微信團隊的被打賞工程師高達98.6%。

　　不僅如此，通過這套系統(tǒng)聯(lián)想服務(wù)還改變了員工的晉升機制。在聯(lián)想服務(wù)，一線服務(wù)工程師被劃分為新秀、骨干、精英、專家、大師五級，通過為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)同場競技，而用戶給予的好評率、收藏率和打賞率會轉(zhuǎn)化成積分，修滿相應(yīng)積分即可升級。

　　顯然，這種方式讓聯(lián)想不僅提升了用戶的服務(wù)體驗，還大大增強了員工的生產(chǎn)力和效率，可謂一舉兩得。

　　二、扎實的3C產(chǎn)品軟硬件服務(wù)交付能力

　　多年來，聯(lián)想服務(wù)一直致力于建立扎實的3C產(chǎn)品軟硬件服務(wù)交付能力，打造值得信賴的消費客戶首選3C服務(wù)品牌。

　　如今，聯(lián)想服務(wù)擁有2400家線下服務(wù)網(wǎng)點，全國五六級地市的服務(wù)覆蓋率已經(jīng)超過90%;于1995年成立了聯(lián)想服務(wù)呼叫中心，2014年正式更名為在線服務(wù)中心OSD，目前有員工1500余人，每年可處理1000萬用戶的1.4億次服務(wù)請求，是目前亞洲IT界規(guī)模最大的呼叫中心。

　　據(jù)悉，中心現(xiàn)有北京、無錫和采用BPO模式的合肥三大分支中心，已全面實現(xiàn)三地交付，開啟了從“自營”向“自營+BPO混合管理模式”的轉(zhuǎn)型。在此基礎(chǔ)上，聯(lián)想服務(wù)設(shè)立了業(yè)界最全面的服務(wù)通路組合，包括電話、微信、微博、App、2014年推出的小樂智能機器人等。

　　如今，微信服務(wù)的粉絲已高達150萬、聯(lián)想服務(wù)客戶端自已突破500萬安裝量，小樂機器人在過去的一年中幫助解決了超過1千萬的用戶問題，節(jié)省人力成本超過5千萬元。服務(wù)范圍覆蓋Lenovo、Think、SmartTV等多個品牌的用戶。

　　三、利用新技術(shù)增強與用戶互動

　　借助線上平臺，聯(lián)想服務(wù)推出了一系列增強用戶互動的舉措，如通過大數(shù)據(jù)分析的方式為用戶畫像;首次在業(yè)界推出美女工程師服務(wù)，在線上隨時和消費者保持交流，讓用戶得到更加完美的體驗;整合用戶ID系統(tǒng)，把不同業(yè)務(wù)的社區(qū)做整合和統(tǒng)一，用唯一的Lenovo ID作為入口，同粉絲進行交流，改善產(chǎn)品、提升產(chǎn)品。

　　過去，聯(lián)想很多的產(chǎn)品成為銷量的王者，但卻不知道賣給了誰，不知道用戶為什么買或不買;除了買賣關(guān)系，聯(lián)想和用戶的聯(lián)系相對較弱?，F(xiàn)在，聯(lián)想的產(chǎn)品經(jīng)理可以進入社區(qū)，和更多的用戶進行不斷接觸、不斷交流，從而改善和迭代產(chǎn)品。

　　總結(jié)來看，聯(lián)想通過全面的服務(wù)通路組合、建立強大的智能化服務(wù)工具，實現(xiàn)了高效服務(wù)海量用戶，同時超越單次服務(wù)，與用戶建立了更加緊密的聯(lián)系。不僅如此，通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析和挖掘，加深對用戶的理解，和用戶實現(xiàn)了更深入的互動，真正理解了用戶的痛點，解決了用戶的問題。

　　顯然，積極創(chuàng)新服務(wù)模式、革新服務(wù)技術(shù)對加快聯(lián)想的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型推進是非常巨大的。

　　我想，這也是聯(lián)想獲得“客戶服務(wù)獎”和“服務(wù)領(lǐng)袖獎”的意義所在，期待下一步聯(lián)想在服務(wù)領(lǐng)域，能有持續(xù)的創(chuàng)新和變革。