班組是一個企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作的最基本單元，號稱“兵頭將尾”的班組長是班組的核心，是基層班組的直接管理者，在組織中起了承上啟下的關(guān)鍵作用。

在江西移動客戶服務(wù)呼叫中心，就有一大批富有朝氣的班組長。他們在堅(jiān)持夢想、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時，帶領(lǐng)所有組員增強(qiáng)主人翁責(zé)任感，極大地調(diào)動了員工的積極性和創(chuàng)造性，大幅提升客戶滿意度。“我們是移動呼叫中心最動聽的音符，我們是移動呼叫中心最真心的好聲音。”呼叫中心班組成員表示。

身先士卒傳播正能量

每天上班前，呼叫中心班組長萬虎林都會提前半小時到達(dá)。他已把昨天的工作小結(jié)和今天的工作目標(biāo)清晰地記錄在本子上，并為組員整理好工作臺席、裝好開水，笑容滿面地迎接組員開始一天的工作。

萬虎林有自己獨(dú)特的激勵員工的“法寶”：唱一首歌、談一個業(yè)務(wù)、說一個笑話、講一個故事、提一個要求。別看這簡單的五件事，能將大家的工作狀態(tài)調(diào)整到最佳。

在工作最繁忙、最艱巨的地方，萬虎林總是沖在第一線。有一次，快下班時（18:00），萬虎林的班組接到現(xiàn)場管理的緊急通知，因?yàn)檫B續(xù)暴雨新余地市網(wǎng)絡(luò)信號受到影響，造成話務(wù)繁忙，要繼續(xù)增加接續(xù)人力。當(dāng)時萬虎林已經(jīng)連續(xù)工作9個小時，但接到通知后他立即帶領(lǐng)全員簽入臺席繼續(xù)接聽，一直到21：30，當(dāng)時大家都顧不上吃飯，但他們?nèi)詿崆榈匚⑿χ鵀槊恳晃挥脩籼峁┓?wù)。

萬虎林還有一個別號叫“專職節(jié)假日人”。不管是在全家團(tuán)圓的春節(jié)，還是在他人出游的“五一”假期，萬虎林在所有節(jié)假日都主動加班加點(diǎn)。2013年~2014年，萬虎林榮獲中國移動集團(tuán)滿意100服務(wù)明星、卓越班組和優(yōu)秀班組長稱號。

不僅自身取得優(yōu)異的業(yè)績，萬虎林還把正能量輻射到其他班組，在他的幫扶下，科室7個綜合數(shù)據(jù)排名靠后的班組業(yè)績提升了5~10名。

班組“大家庭”互幫互助

作為移動公司的“七品芝麻官”，班組長占姍姍和組員形影不離，工作在一起，吃在一起，玩在一起，大家都親切地稱她為“姍姐”。

2011年6月的一天，組員冰瑩20歲生日，當(dāng)天晚上11點(diǎn)她們才下班。冰瑩是組里的外地員工，身邊沒有親人，她也沒有想到有誰給她過這個生命中最有青春意義的生日，占姍姍卻偷偷地買了一個大蛋糕。在冰瑩不知道的情況下，發(fā)便箋給其他組員，讓他們?yōu)楸摐?zhǔn)備一份特殊的生日驚喜，這份驚喜讓冰瑩感動得熱淚盈眶。

每逢春節(jié)，占姍姍還會制作特殊的賀卡寄給組員的家長，告知他們子女在呼叫中心的成長與進(jìn)步，更對每一位家長的支持與關(guān)心表示深深的感謝。落款處，她寫上了自己的聯(lián)系電話，一句“常聯(lián)系”，家與家之間的距離更近、更親切了。

“在這樣的班組中，在這樣一個溫暖的大家庭里，有誰會退縮、有誰會言苦？在為用戶提供服務(wù)的路上有這么堅(jiān)實(shí)的靠背，誰都會勇往直前。”組員們說。