為時一年的中國電信滿意服務(wù)競賽日前圓滿結(jié)束。1月13日，中國電信集團(tuán)公司在北京召開會議，隆重表彰滿意服務(wù)競賽優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)和優(yōu)秀個人。九江電信公眾客戶部向東班等85個集體、蘭州電信10000號客戶代表張莉等440名員工獲滿意服務(wù)殊榮。中國電信集團(tuán)公司總經(jīng)理王曉初，副總經(jīng)理黃文林、孫康敏向獲獎單位和個人頒獎。
去年，中國電信各級企業(yè)從客戶感知出發(fā)，逐步建立服務(wù)能力和服務(wù)業(yè)績評價考核體系，不斷優(yōu)化服務(wù)管理流程，使全集團(tuán)的工作服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。公司以10000號為切入點(diǎn)，進(jìn)行了同業(yè)測評和比較，以形成10000號同業(yè)比較優(yōu)勢。公司把質(zhì)量管理融入到運(yùn)行維護(hù)、營銷服務(wù)的各個環(huán)節(jié)，加快網(wǎng)上營業(yè)廳等電子化營銷服務(wù)渠道建設(shè)，增強(qiáng)服務(wù)能力，并及時、妥善地處理好用戶投訴，確保用戶投訴件件有著落，全面清理整治服務(wù)協(xié)議，逐步實(shí)現(xiàn)中國電信營業(yè)窗口一臺清和一單清服務(wù)，切實(shí)把“用戶至上、用心服務(wù)”的理念落到了實(shí)處。2005年，中國電信的用戶綜合滿意度指數(shù)經(jīng)第三方測評為82．1，比上年提高了2．1個百分點(diǎn)。
滿意服務(wù)競賽活動去年初啟動，以提高窗口營銷服務(wù)能力和服務(wù)水平為重點(diǎn)，通過同業(yè)比較、模擬實(shí)戰(zhàn)、以賽促練、學(xué)習(xí)交流等多種形式，切實(shí)增強(qiáng)了員工的市場意識、效益意識、競爭意識、服務(wù)意識，提高了他們的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，涌現(xiàn)出一批優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)、營銷能手和服務(wù)標(biāo)兵。表彰會前，還舉行了中國電信10000號營銷服務(wù)技能大賽，來自10000號的一線服務(wù)人員展現(xiàn)了他們高素質(zhì)的營銷服務(wù)能力。
中國電信集團(tuán)副總經(jīng)理孫康敏表示，今年，中國電信將從五個方面抓好服務(wù)工作：以提高客戶感知為出發(fā)點(diǎn)，完善服務(wù)能力和服務(wù)業(yè)績評價考核體系；強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查，解決好服務(wù)熱點(diǎn)問題，規(guī)范窗口服務(wù)行為；加強(qiáng)渠道建設(shè)和管理；進(jìn)一步完善客戶關(guān)懷服務(wù)機(jī)制；建設(shè)一支品質(zhì)優(yōu)、業(yè)務(wù)精、技能高的服務(wù)隊(duì)伍，推動服務(wù)工作邁上新的臺階.
人民郵電報
