2015年以來，曲靖供電局客戶服務(wù)工作成績顯著：上半年百萬客戶投訴率同比大幅下降了56.2%，9559服務(wù)熱線水平94.81%，全口徑供電可靠率達99.9723%，同比提升0.0017個百分點。

　　在提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平過程中，曲靖供電局從各專業(yè)部門和縣級供電企業(yè)抽調(diào)130多名業(yè)務(wù)骨干，組建覆蓋全局的客戶服務(wù)專家團隊，讓客戶反映的每一個問題都能得到最專業(yè)的解答和落實，真正構(gòu)建了“以客戶需求為導(dǎo)向”的工作體系。

　　專家坐席：破解“95598”服務(wù)難題的曲靖選擇

　　在曲靖“95598”電力呼叫中心，坐席員持有的《“95598”坐席員與專家坐席業(yè)務(wù)聯(lián)系信息記錄表》記得密密麻麻，上面有“客戶來電時間及姓名”、“轉(zhuǎn)專家時間”、“專家姓名”、“專家反饋信息”、“回訪情況”等規(guī)定的必填內(nèi)容。95598班班長程紅艷介紹說，凡是95598坐席員無法為客戶來電咨詢的問題給予準(zhǔn)確答復(fù)時，她們都需要立即聯(lián)系相關(guān)專業(yè)部門的專家，讓專家進行專業(yè)解答或解決，“現(xiàn)在，在與客戶聯(lián)系過程中，95598已成了一條無所不能的溝通渠道，只要與用電有關(guān)，無論哪方面的問題我們都能給予回答或幫助解決。”

　　對此，麒麟?yún)^(qū)越州鎮(zhèn)水城村村民劉擾頭深有體會。劉擾頭家的二層樓房建在110千伏同東越線下方，今年5月，家有積蓄的他準(zhǔn)備將房子增高一層。為此，他將電話打到“95598”電力呼叫中心，95598坐席員王思琪立即與輸電管理所聯(lián)系，輸電管理所告知這個問題需要聯(lián)系生產(chǎn)設(shè)備部，后僅在一分鐘就得知此類問題需要生產(chǎn)設(shè)備部與市場營銷部聯(lián)合處理，在五分鐘內(nèi)就給了用戶滿意答復(fù)。

　　“如果在之前，對于這樣的問題至少都要幾天才能給客戶答復(fù)，甚至于不一定答復(fù)得了。”而這種高效工作模式，起源于2012年。曲靖供電局客戶服務(wù)中心主任宋淑敏對這項工作產(chǎn)生的背景至今仍記憶猶新。“當(dāng)客戶提出的問題涉及到很專業(yè)的領(lǐng)域時，坐席員往往不能回答，以致客戶老是感覺不滿意。”

　　針對這一情況，宋淑敏們結(jié)合實際探索出了95598與各專業(yè)職能部門聯(lián)合解決客戶用電訴求問題的機制。2012年9月，《曲靖供電局關(guān)于設(shè)立95598專家坐席的通知》印發(fā)，在調(diào)度、基建、設(shè)備部、營銷部等7個專業(yè)部門和各縣級供電企業(yè)（分局）各明確1-2名業(yè)務(wù)能力強、經(jīng)驗豐富的骨干為95598坐席專家，幫助坐席員解答客戶咨詢的用電問題。要求坐席專家真實了解“95598”運作情況、客戶需求及客戶反映的焦點問題，除此，還需針對一線供電服務(wù)現(xiàn)狀，提出改進的方法措施和建議，并協(xié)助客戶中心處理涉及本部門、本專業(yè)的相關(guān)問題。

　　與此同時，對專家坐席的工作流程和內(nèi)容進行了明確，要求坐席專家24小時開機。“95598”坐席員在接到無法完滿回答的問題時,立即將客戶的聯(lián)系方式，咨詢內(nèi)容等在5分鐘內(nèi)告知相關(guān)專業(yè)的專家，專家在接到電話后5分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系并進行解答，解答結(jié)束后的5分鐘內(nèi)將答復(fù)情況告知“95598”坐席員，由坐席員記錄并進行電話回訪。

　　這項工作的開展，有力地強化了電網(wǎng)企業(yè)與客戶的溝通渠道，促進了客戶滿意度的逐年提升。

　　不斷改進：強大的專家陣容成就無所不能的“95598”

　　隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展，客戶用電需求以及對供電服務(wù)的要求也向著多樣化、高標(biāo)準(zhǔn)的趨勢轉(zhuǎn)變。形勢的發(fā)展，驅(qū)動著曲靖供電局專家坐席工作的改進升級。

　　除了這些大的形勢背景外，曲靖供電局的發(fā)展變化也促使專家坐席工作需要不斷改進完善。宋淑敏介紹說，一方面，曲靖供電局和曲靖供電有限公司合并后，她們面對的客戶數(shù)量也隨之劇增，由之前的30萬戶增加到了120萬戶。“95598”的通話數(shù)量以及訴求問題的種類也隨之攀升；另一方面，之前設(shè)立坐席專家的部門僅僅7個，而且不少部門的坐席專家只有一人，不少專家無法對本部門的所有業(yè)務(wù)了解得完整透徹，不能準(zhǔn)確答復(fù)客戶，加上出差和偶爾出現(xiàn)的電話故障，使得坐席員也不能萬無一失地與相應(yīng)的專家取得聯(lián)系。

　　針對這樣的情況，今年3月，曲靖供電局采取了三項措施，對之前的專家坐席工作進行了全方位、深層次的改進。一是增加專家數(shù)量，在所有與客戶用電有關(guān)聯(lián)的部門中均設(shè)立坐席專家，同時在麒麟、沾益兩家供電局的配電部、營業(yè)部、基建部和7家縣級供電企業(yè)的營銷部、物資、安監(jiān)、客戶中心、設(shè)備部、計劃建設(shè)部和調(diào)度等部門均確定至少2名以上專家，專家數(shù)量由之前的30多人增加到了120多人，建立起曲靖“95598”電力呼叫中心“專家?guī)?rdquo;；二是提高專家層次，除了選擇各專業(yè)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任坐席專家外，還將各部門和各縣級供電企業(yè)分管領(lǐng)導(dǎo)納入“專家?guī)?rdquo;；三是豐富坐席專家的工作內(nèi)容。除了要求坐席專家電話回復(fù)客戶，協(xié)助客戶中心幫助客戶現(xiàn)場解決問題外，還要求專家講收集客戶反映比較集中的共性問題，在營銷分析會上研究解決。同時，針對“95598”坐席員的業(yè)務(wù)狀況，定期不定期組織相關(guān)專家到“95598”電力呼叫中心，對坐席員進行培訓(xùn)。“通過這種培訓(xùn)，有力地拓展了我們的業(yè)務(wù)知識，進一步優(yōu)化了自己的知識結(jié)構(gòu)，讓我們工作起來更加得心應(yīng)手。”去年12月份才到“95598”工作的張燕宵說到，現(xiàn)在，工作不到9個月的她已經(jīng)成了“95598”電力呼叫中心的一名骨干，而在這里，像他這樣憑借坐席專家實現(xiàn)自身進步的人為數(shù)不少。

　　通過系列舉措，專家坐席工作實現(xiàn)了“質(zhì)”的提升。羅開菊介紹說，“‘95598’的職能作用得到了有力的強化和提升，客戶與電網(wǎng)企業(yè)的距離也更加近了。無論大事小事，只要與用電相關(guān)的，客戶基本上都能一個電話就搞定！”

　　客戶全方位服務(wù)體系構(gòu)筑專家坐席工作的有力保障

　　在深度推進創(chuàng)先工作的當(dāng)前，幾乎所有員工的工作量都在增加，工作標(biāo)準(zhǔn)也都在提高。作為一項牽扯面大、涉及人員多，甚至在有些人看來本屬于營銷客戶服務(wù)部門“分內(nèi)事”的工作，專家坐席在曲靖供電局是怎樣得以順利推進的？

　　針對筆者的疑問，宋淑敏認為，是客戶全方位服務(wù)體系為此項工作的開展提供了機制保障。

　　曲靖供電局客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)工作開始于2013年，該項工作將原來只有屬于市場營銷部、客戶中心的客戶服務(wù)工作，傳遞到了企管部、計劃部、財務(wù)部等16個職能部門，形成了齊抓共管的工作機制和工作體系。

　　在具體工作中，曲靖供電局結(jié)合實際，在供電局層面成立了以局長為組長的客戶全方位服務(wù)管理委員會，強化對工作的組織領(lǐng)導(dǎo)，將客戶服務(wù)工作劃分為供電能力、供電質(zhì)量、客戶關(guān)系三大工作領(lǐng)域。2014年，曲靖供電局客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)“客戶關(guān)系專項工作方案”、“供電質(zhì)量專項工作方案”、“提升供電能力承接工作方案”等相繼印發(fā)，各領(lǐng)域分別由分管營銷、基建和生產(chǎn)的局領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)，成立各自的工作小組，該項工作被進一步推向深入。

　　其中，供電能力專項工作著力于加強電網(wǎng)規(guī)劃，使得客戶報裝增容不受電網(wǎng)供電能力的限制，客戶用電不因電網(wǎng)“卡脖子”受到限制，形成結(jié)構(gòu)合理、可靠性高的輸配電網(wǎng)，全面滿足用電負荷增長需求；供電質(zhì)量專項工作著力提高電壓質(zhì)量和供電可靠性；客戶關(guān)系專項工作著力于建設(shè)全員服務(wù)文化，為客戶提供“優(yōu)質(zhì)、高效、便捷”的服務(wù)體驗。

　　為實現(xiàn)這些目標(biāo)，曲靖供電局制定了客戶需求傳遞機制、客戶服務(wù)協(xié)同機制和客戶服務(wù)評價機制等三項機制。客戶需求傳遞機制的重點在于準(zhǔn)確掌握政府、客戶的用電需求，實現(xiàn)客戶需求信息和工作任務(wù)在供電局各相關(guān)部門和崗位間傳遞；客戶服務(wù)協(xié)同機制著力于建立客戶服務(wù)工作的跨部門協(xié)調(diào)運行機制，主要包括營銷服務(wù)與規(guī)劃建設(shè)和生產(chǎn)運行之間的協(xié)同，提高業(yè)擴報裝銷率、工程管理水平和搶修復(fù)電效率及供電質(zhì)量。

　　通過完整的工作體系，客戶服務(wù)涉及到的各個要素被量化為指標(biāo)，傳遞到相應(yīng)的崗位上。曲靖供電局調(diào)度中心方式組組長趙貫超介紹說，客戶需求傳遞到他們的崗位后，促使他們工作發(fā)生了很大的變化。“比如，在停電管理的過程中，我們更加關(guān)注到客戶的需求，所有的停電計劃都要優(yōu)先為客戶方便用電著想，現(xiàn)在，‘能轉(zhuǎn)必轉(zhuǎn)’、‘逢停必轉(zhuǎn)’已成為我們工作的重要原則，目標(biāo)就是要盡量減少客戶的停電時間，讓客戶感到滿意。”

　　“客戶全方位服務(wù)體系的建立，為專家坐席工作創(chuàng)造了有利的推進條件。”羅開菊介紹說，起初設(shè)立專家坐席時，部分專家還持有不理解的態(tài)度。然現(xiàn)在，大家的思想觀念都發(fā)生了根本性的專變，所有專家都將齊心共助客戶難題破解。