近期，山東青島聯(lián)通針對客戶回訪工作中發(fā)現(xiàn)的影響客戶感知類的問題，實(shí)現(xiàn)服務(wù)監(jiān)督前移，切實(shí)提高裝維服務(wù)水平。

該公司重新理順職能，將裝維施工與竣工回訪實(shí)現(xiàn)分離，避免工作“燈下黑”現(xiàn)象，將竣工回訪劃入客服呼叫部門，實(shí)現(xiàn)一體化服務(wù)監(jiān)督，同時(shí)通過對裝移修竣工工單的回訪在形成客戶投訴之前及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，有效督促裝維專業(yè)各相關(guān)單位改善工作。同時(shí)形成裝維服務(wù)問題的閉環(huán)流程管理。針對在竣工回訪中發(fā)現(xiàn)問題，通過客服系統(tǒng)生成工作流工單，4月1日已正式施行。工單依托已有的流程承載，便于操作使用。工單派往各屬地維護(hù)中心，由各單位的服務(wù)接口人統(tǒng)一接單派發(fā)處理，最終在規(guī)定時(shí)限內(nèi)容反饋客服呼叫部門，形成閉環(huán)管理。另外健全工單考核機(jī)制。將竣工回訪問題工單納入服務(wù)指標(biāo)的一體化考核，執(zhí)行省公司的標(biāo)準(zhǔn)，一般工單24小時(shí)內(nèi)辦畢。對未能按照要求處理的，實(shí)行績效扣分+貨幣化考核。

自派單啟用以來，所派工單均100%得到了及時(shí)處理。通過人工派單與竣工后自動(dòng)回訪相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)流程監(jiān)督，強(qiáng)化了對裝移修服務(wù)的管理，規(guī)范裝維工作行為，有效避免生成客戶投訴，改善了客戶感知。