作為電信運(yùn)營商呼叫中心的客服人員，每當(dāng)我戴上耳麥深吸一口氣、準(zhǔn)備簽入系統(tǒng)的時候，我都會問自己：究竟什么樣的服務(wù)才是客戶需要的服務(wù)，而不是我們考核要求、質(zhì)檢決定、公司規(guī)定的服務(wù)呢？

    我隨著業(yè)務(wù)慢慢純熟、技巧提高、效率明顯加快，作為一個不停反思、不斷總結(jié)并得到成長的人，我一直沒有放棄“服務(wù)是什么”的思考。為了與時俱進(jìn)，我一直在更新自己對服務(wù)的要求。 因為我深知，只有“隨客而變”的服務(wù)，才能為不同時期、不同品牌的客戶帶來良好的體驗，間接為公司創(chuàng)造出最大化的價值，個人的能力也能有所提升，這是一個三贏的過程。

    我常問自己四個問題：一、我是一個機(jī)器人嗎？ 二、我的服務(wù)姿態(tài)高嗎？三、我有勇氣承認(rèn)錯誤嗎？四、我期待的客戶是怎樣的？

    我是一個機(jī)器人嗎？

    服務(wù)是軟性的東西，虛無且無法衡量，你提供服務(wù)的好壞取決于來電客戶的感受。

    從服務(wù)的角度看，雖然服務(wù)的關(guān)鍵點、解答口徑、業(yè)務(wù)規(guī)范有嚴(yán)格規(guī)定，但如果我們只是機(jī)械地去完成程序，為服務(wù)而服務(wù)，那么，提供給客戶的不過就是按照指定時間、地點、內(nèi)容去履行特定的程序，充其量是一個機(jī)器人。

    只有我們是一個會獨立思考的人，才有可能為客戶提供有溫度、有人情味的服務(wù)。所以，一個良好的服務(wù)絕對不是生搬硬套，例如公告發(fā)布的內(nèi)容很公式化，知識庫里面的語言很公文化，你不要照念出來，否則客戶會質(zhì)疑你的智商。當(dāng)然，你也不要指望有一個現(xiàn)成的口語化內(nèi)容可以讓你照讀，從維護(hù)、人力成本的角度考慮，這種想法不現(xiàn)實。

    最現(xiàn)實的就是，我們要有自己的語言總結(jié)能力，一種能快速瀏覽內(nèi)容后，就能用自己的語言表達(dá)出來的能力。這種能力可以讓我們通過交流，在辨識出客戶水平后，游刃有余地用最適合的話告訴客戶，這樣的溝通才叫無障礙溝通，這就是“服務(wù)，因你而變”的最好詮釋。

    我的服務(wù)姿態(tài)高嗎？

    即使我每次在簽入系統(tǒng)前內(nèi)心默念了100遍“我要用心為客戶服務(wù)”，但理想很豐滿，現(xiàn)實卻很骨感。電話接多了，我少不了犯“服務(wù)姿態(tài)過高”的這種意識上的錯誤。

    什么是“服務(wù)姿態(tài)過高”？ 就是我們在產(chǎn)品資訊的知識方面，與客戶認(rèn)知有天壤之別，這種知識的差異無形造成服務(wù)人員虛無的“優(yōu)越感”。一旦在遇到非理想化的客戶時，這種感覺就會油然而出，在服務(wù)環(huán)節(jié)體現(xiàn)得淋漓盡致，我們美其名曰“服務(wù)姿態(tài)過高”。

    “姿態(tài)過高”這種情況在投訴客戶來電中尤為明顯，客戶好說話，那大家相安無事，順利掛線，但有一些堅持要找說法的人，卻不是這么輕易打發(fā)的。剛做客服人員時，“優(yōu)越感”會誘發(fā)我和客戶直接杠上，當(dāng)然最后的結(jié)果由不滿公司演變成對人員服務(wù)的不滿。經(jīng)過幾次教訓(xùn)后，我堅信再不改變的話，不久“服務(wù)質(zhì)量”將會成為我的短板。我嘗試用理性的角度去分析問題的所在。

    首先我要丟掉那種虛無的“優(yōu)越感”，不再輕視客戶，畢竟每個人都有自己的長短處，拿自己的長處和別人的短處相提并論，這種比較是沒有任何意義的。

    另外，我學(xué)會了用換位思維去處理問題。如果打電話的人是我，聽到這樣的口吻、這樣的態(tài)度，我會有怎樣的感覺。我甚至聯(lián)想到，我通過電話遠(yuǎn)程指導(dǎo)自己的父母，仍然未能搞定“短信息中心號碼設(shè)置”這種初級問題，任何一個普通的客戶也一樣會面臨這樣的情況。

    最后用數(shù)據(jù)來說話。為了鞏固自己提供服務(wù)意識的成效，學(xué)理工的我用謹(jǐn)密的思維分析出：我服務(wù)質(zhì)量的改變，會帶動接通量及短信滿意度的直接提升，更能降低被客戶投訴的風(fēng)險，這對于薪酬的影響絕對不單純是個位數(shù)變化。一旦與利益掛上鉤，再怎么也會逼著自己去改變，我也不例外。

    我有勇氣承認(rèn)錯誤嗎？

    不是每個人都有勇氣去面對錯誤，特別是通話中客戶的當(dāng)場指正，正因為脆弱的尊嚴(yán)，即使明知電話的兩端只有你我兩人，我們也不會輕易向客戶道歉。

    我們害怕承認(rèn)錯誤，從根本上看，一來是有規(guī)范的約束，不能輕易答錯業(yè)務(wù)，在錄音中承認(rèn)錯誤，會增加被質(zhì)檢發(fā)現(xiàn)從而扣分的風(fēng)險，更重要的是我們沒有承認(rèn)錯誤的勇氣。但在真相面前任何的爭辯都是蒼白無力的，你的應(yīng)對態(tài)度會影響客戶對你甚至是對一個企業(yè)的看法。

    但事實上是這樣嗎？俗語說：就算你贏了世界又如何呢？ 經(jīng)歷告訴我：一般無傷大雅的錯誤，往往你的及時更正或者大膽承認(rèn)錯誤，更能贏得客戶的信任和尊重，至少他會認(rèn)為你是一個知錯就改的人，一般不會與你計較。而從質(zhì)檢的角度去看，客戶提出錯誤后你的及時更正，和你拒絕修正錯誤，這兩種情況會有不同程度的扣分，而知錯不改的話，更會被列入“一票否決”的范圍。是否承認(rèn)錯誤，這與對錯無關(guān)，只和你的態(tài)度及誠意掛鉤。你想什么，客戶聽在耳里，記在心上。你能瞞客戶，卻騙不過自己的內(nèi)心。

    我期待的客戶是怎樣的？

    從業(yè)客服多年的我，往往很容易受“慣性思維”的影響，期望客戶像我認(rèn)為的那樣，專業(yè)、理解且配合我。例如我會習(xí)慣性地認(rèn)為客戶應(yīng)該知道這項業(yè)務(wù)要收費(fèi)，或者這是一個常識，甚至認(rèn)為這明明是你自己開通的業(yè)務(wù)，還有開通的指令，為什么還不承認(rèn)？但事實上這種客戶是可遇而不可求的，而且客戶永遠(yuǎn)不可能達(dá)到我們想要的水平，這種本來知識水平、期望就不對等的溝通，注定以失敗來收場。

    正因為我們在服務(wù)中經(jīng)常有一廂情愿的想法，但往往在溝通后發(fā)現(xiàn)客戶無法達(dá)到我們的要求，在客戶對于我們頗有微詞的情況下，我們會生氣且失望，強(qiáng)按著心頭的怒火，勉強(qiáng)回答問題。中國的語言博大精深，同一個字，不同的語調(diào)，也能代表不同的意思，而心細(xì)如發(fā)的客戶，如果聽出端倪，自然也不愿意和你再多說一句，這種情況下多半以不歡而散收場。

    試想，這種一廂情愿的想法，究竟傷了誰，是你？還是客戶？如果你已經(jīng)預(yù)知會有這樣的溝通結(jié)果，你還會一廂情愿地將來電寄希望于客戶和運(yùn)氣上嗎？客戶不能改變，來電我們也不能選擇，但我們可以選擇自己的內(nèi)心，可以改變自己的態(tài)度。

    只有“因客而變”的服務(wù)意識，才能將你的誠心用于解決客戶問題，為客戶營造一個良好的體驗環(huán)境。有時我也在想，為何我們現(xiàn)在對客戶的要求越來越多，而能給予客戶的卻越來越少，我們是否忘記了服務(wù)的本質(zhì)，少了一點歸零的心態(tài)，以至于導(dǎo)致越來越失望，越來越?jīng)]有成就感？

    我們對服務(wù)的思考，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些，希望大家能在服務(wù)客戶的過程中，能盡量少點抱怨、少點情緒，多點反思、多點總結(jié)，這樣，走在服務(wù)路上的我們，總會有所收獲。