美國時間今天，在f8會議上，F(xiàn)acebook Messenger宣布它已經(jīng)搖身一變變成了即時通訊平臺，將會讓6億用戶使用第三方的工具來創(chuàng)造和分享內(nèi)容。同時，F(xiàn)acebook Messenger還推出了顧客與商戶之間的直接聊天功能。

Fackbook這一次想用Messenger去重新定義商業(yè)溝通。沒錯，所有人都厭惡接通客服電話前的無窮等待。與商戶的官方來回寫郵件也是讓人費神的事。但美國的商戶近十年來一直都用這種方式處理著與客戶的關(guān)系。這次Facebook終于要上線自己的移動客服功能了，客戶可以隨時開始一個簡單的對話，用文字聊天的方式和商家溝通。

目前已經(jīng)與Facebook messenger展開合作的商家有線上的購物平臺Everlane和Zulily.Facebook將徹底改變?nèi)藗兟?lián)系這些商家的方式。

(以Everlane為例子的客服模式)

比如當你在Everlane官網(wǎng)上想修改，跟蹤或取消你的訂單時，你就可以用Messenger去聯(lián)系商戶。你將通過Messenger得到關(guān)于你的訂單的一切回答，直接而且迅速，而不是在成百上千的郵件中去翻找回復。

商戶端客服工作人員的支持會通過Messenger和Zendesk的集成來完成。這樣一來，就算商戶沒有自己的APP, 商戶也可以通過Messenger向消費者推送通知。

(以zulily為例子的客服消息推送)

Facebook這項移動客服產(chǎn)品可不僅僅是為了幫助用戶與商戶更好地溝通，還是為了鎖定更多的用戶到Facebook平臺上。當Facebook知道你都買了些什么之后，就能更好地在你的Facebook頁面和新聞流為你定制廣告了。

當被問到如何在Messenger平臺上商業(yè)化商家和客戶之間的聊天時，F(xiàn)acebook Messenger的產(chǎn)品負責人Marcus說現(xiàn)在目前一切都還不確定。但只要Facebook能幫助消費者解決問題，能幫助商家更好的和消費者溝通，那么變成一個好的商業(yè)模式只是遲早的事。而且這個商業(yè)模式一定是非常有效的，“因為它解決了消費者和商家雙方的問題”。

環(huán)信CEO劉俊彥對此做出了解讀：“對于即時通訊廠商來說，不管是Facebook Messenger還是微信、陌陌、環(huán)信，大家提供的通訊模式主要有兩種玩法。一種是用戶與用戶溝通，也就是社交。一種是用戶和商家之間溝通，這就是客服。用戶之間的社交，除了傳統(tǒng)廣告現(xiàn)在任何一家都還沒有找到其他更有效的商業(yè)模式。也就是說就算Fackbook Messenger有幾億用戶，也不知道怎么變現(xiàn)。但用戶和商家之間的溝通需求，這里面的商業(yè)價值是顯而易見的。

巨頭們都看到了移動客服這個市場的巨大潛力。微信提供的微信公共賬號就是用戶和商家的溝通管道，就是客服。至于微信后來提供的多客服后臺和行業(yè)解決方案，都是在這個溝通管道上的增值服務。Fackbook在移動客服領(lǐng)域也不甘落后，所以才在這次F8大會上高調(diào)推出顧客與商戶之間的直接聊天功能。

具體到用戶和商家之間的溝通的具體玩法，F(xiàn)acebook 選擇的是Facebook Messenger提供通訊能力，然后和Zendesk結(jié)盟，由Zendesk提供客服后臺支持能力。在中國，微信在這塊的玩法是微信公共賬號+開放后端接口給客服軟件后臺。微信公共賬號其實就是移動端的通訊能力通道，連接消費者和商家?？头浖笈_既可以是微信自己的多客服后臺，也可以是環(huán)信等第三方廠商的客服后臺軟件。對微信來說，關(guān)鍵是要控制消息通道這個入口，客服后臺軟件是否要微信自己做，完全不重要，他們更愿意開放給合作伙伴，做好整個大生態(tài)圈。

當然，在全世界范圍內(nèi)，除了微信的世界，除了Facebook的世界，永遠會有很多APP想保持自己的獨立性，而不是成為Facebook或微信這樣的巨無霸平臺上的一個附庸和一個賬號。這些獨立的第三方app也需要在自己的app里提供客服能力。那么他們還有一個選擇。就是選擇獨立的第三方即時通訊能力提供商(比如Layer，比如環(huán)信的IM SDK)+第三方客服后臺軟件提供商(比如Zendesk，比如環(huán)信的移動客服產(chǎn)品或其他第三方客服軟件廠商)。

移動客服的市場非常巨大，到底有多大呢?傳統(tǒng)的客服市場是被電話客服(呼叫中心)和網(wǎng)頁端的客服所統(tǒng)治。在2015年僅僅中國的呼叫中心市場規(guī)模就價值1105億，這還不包括附加的產(chǎn)業(yè)鏈價值。但是，如今的消費者正在迅速轉(zhuǎn)向移動設備。消費者在哪里，商家的服務支持就要跟到哪里。環(huán)信CEO劉俊彥預測傳統(tǒng)的客服市場一定會被移動客服所完全顛覆。對此，Gartner也做出了同樣的預測：到2015年底，60%客服請求將來自移動端，而移動客服市場也將遠超千億。