往年，說到過年，作為客服中心的一分子，往往在開心之余，又會有淡淡的憂傷。因為從入行我就懂得“客服行業(yè)的特殊性，公眾假期和你無關(guān)”，即使是春節(jié)大團圓的時刻，客服也不能放假，哪怕只是回家吃個年夜飯。
今年，“回家過年”成了春節(jié)前爆熱的話題，不僅環(huán)衛(wèi)工人大叔說要早點回家，連客服中心的朋友們也喊出“客服也要回家過年”的口號，相關(guān)文章一經(jīng)發(fā)出，在朋友圈瞬間刷屏。作為運營商客服的先行者，浙江的10086、10000、10010以及廣東的10086推出了春節(jié)期間調(diào)整服務(wù)時間的服務(wù)策略，這讓當?shù)乜头T工滿心歡喜，讓其他地方的客服人員羨慕不已并充滿期待。
在一片歡呼之中，也有一些人提出了自己的擔憂，怕運營商的客戶服務(wù)標準降低，怕影響客戶滿意度，甚至怕客服失去傳統(tǒng)美德、員工丟失奉獻精神。
但真的會這樣嗎？人工客服回家過年、過節(jié)的可行性有多大？對客戶的影響是否在可控范圍內(nèi)呢？這是一個值得研究的問題。
在今年春節(jié)期間，浙江移動10086、浙江聯(lián)通10010在除夕至初二，廣東移動10086、浙江電信10000在初一至初三，人工服務(wù)時間改為9時~17時，自助服務(wù)時段為17時~次日9時。在自助服務(wù)時間，仍有部分服務(wù)人員在晚間為客戶提供緊急人工服務(wù)，受理停復(fù)機、PUK碼查詢、國際長途及國際漫游相關(guān)服務(wù)、備卡激活等緊急服務(wù)，并有部分管理人員值班以確保綠色通道處理支撐工作。
客戶為什么愛用人工服務(wù)？
為什么運營商客服熱線一個小的調(diào)整如此艱難，這得讓我們先了解一下為何客戶習(xí)慣使用人工臺的服務(wù)。
客戶習(xí)慣使然
早期，很多運營商在發(fā)展業(yè)務(wù)時由于沒有規(guī)劃好各種業(yè)務(wù)渠道的職能，出現(xiàn)了全能型的人工坐席，只要是可以辦理的業(yè)務(wù)，人工臺全部包攬，這就導(dǎo)致客戶慢慢知道，原來人工臺可以辦理這么多的業(yè)務(wù)，既然這樣，我為何要去自動臺或者發(fā)短信辦理？隨著話務(wù)量暴增，呼叫中心開始采取措施，要么讓你聽完語音介紹，才允許你按0號鍵，甚至有的呼叫中心直接在IVR首層屏蔽掉0號鍵，客戶要像找迷宮的出路一樣，去尋找轉(zhuǎn)人工的入口，話務(wù)量是降下來了，可是感知卻變差了。
電子渠道發(fā)展不成熟
我們拿一個客戶最經(jīng)常用的IVR來舉例子：過去由于電子渠道還沒有成熟，客戶可以選擇的余地并不是很多，那時候的IVR只是單純的語音業(yè)務(wù)介紹和簡單的業(yè)務(wù)辦理，然后，就是轉(zhuǎn)人工的選項，所以，并不是客戶不愿意使用，而是不得已才轉(zhuǎn)人工求助的。
另外一個原因，就是語音介紹和人工相比太機械，過多書面化的東西，讓人無法理解，沒法弄明白的問題，當然要找人工去問，幸好當時的IVR都很貼心，在每個語音節(jié)點預(yù)留了一個通用按鍵，那就是按0轉(zhuǎn)人工。
人與人溝通的舒適
就算電子渠道再怎么完善、智能化，也始終是冰冷機器，沒有人的情感，沒有人富有變化的語調(diào)。正是這天然的屏障，導(dǎo)致客戶更加愿意找人工溝通，哪怕轉(zhuǎn)接人工服務(wù)會久一點，員工處理問題的效率慢一點，那也是一個活生生的人在說話。
而且，和電子渠道單點服務(wù)不一樣的是，無論咨詢、辦理還是投訴，人工客服都能受理，客戶當然愿意使用。
因此，客戶愛用人工臺是過去一種無奈的選擇，并成為延續(xù)至今的一種習(xí)慣依賴。
客服員工有什么新年心愿？
今年春節(jié)前，微博、微信處處見“春節(jié)回家”的聲音，其中不乏運營商客服的員工在內(nèi)。
希望能在春節(jié)休假闔家團圓是人之常情。一個曾經(jīng)的客服中心管理人員說：“我曾經(jīng)對很多小伙伴說過，在呼叫中心這個行當，沒上過通宵班，春節(jié)沒值過班，那說明你是不完整的?？烧l不想過年回家呢？一年又一年的加班，年夜飯上永遠少你一個人，個中滋味實在難以形容。”
以前，由于沒有渠道和平臺，所以客服人員的心愿很難被人聽到，現(xiàn)在隨著社交平臺的普及，加上自媒體話語權(quán)的加大，這個問題慢慢通過微博、微信等平臺發(fā)酵，讓社會更多的人關(guān)注并推動起來。
我們來看看數(shù)據(jù)，“常思危”自媒體平臺發(fā)起“是否支持在春節(jié)期間客服時間的調(diào)整”的調(diào)查，結(jié)果顯示3000多個讀者（多為運營商客服員工）投票，95%以上是支持的。
顯然，員工非常歡迎春節(jié)期間的服務(wù)時間調(diào)整，拿其中一個客服員工的話總結(jié)：“你給我春節(jié)休假的一分滿意，假期回來工作我還你十分滿意。”
時代在改變，而且客戶的習(xí)慣也在改變，能否順勢而為，適當在節(jié)假日調(diào)整人工服務(wù)的時間呢？
改變客戶習(xí)慣時機成熟了嗎？
既然客戶如此依賴人工客服，那調(diào)整了人工客服時間，客戶能接受嗎？
人工需求量降低
其實今年所說的“讓人工客服回家過年”并不是真正意義上的春節(jié)放假，只是人工服務(wù)時間的相對縮短而已。以廣東移動10086為例，在初一至初三09：00~17：00提供正常服務(wù)，其他時間客戶需要使用自助渠道。當然，在自助服務(wù)期間，人工也會受理緊急類的業(yè)務(wù)，例如停機、開機、國際漫游等服務(wù)。這個時間和原來的人工服務(wù)時間（08：00~22：00）相比，少了6個小時而已。
這個數(shù)據(jù)從理論來說，客戶是不會有太大的感知的。根據(jù)往年春節(jié)期間的客戶行為以及話務(wù)量，和平時相比早上晚的1個小時，以及下午提前結(jié)束的5個小時，話務(wù)量都是比較空閑的時段。
大多客戶都會在春節(jié)的前期，將較關(guān)心的問題，例如有沒有漫游優(yōu)惠、怎么充值、打電話怎么省錢提前了解并解決。再說在闔家團圓、走親訪友、休閑娛樂的日子，誰還會有事沒事打人工客服電話？
而且，春節(jié)期間，運營商其他部門也會休假，一些需要跨部門協(xié)助的流程就會拉長（緊急類故障除外），效率偏低也會導(dǎo)致客戶選擇在節(jié)后再致電人工解決。
從這些因素來分析，其實客戶在春節(jié)期間的人工服務(wù)需求是很低的。
自助渠道已經(jīng)很完善
渠道齊全：和前幾年相比，運營商的自助渠道已經(jīng)非常齊全，涵蓋短信、網(wǎng)站、App、微博客服、微信公眾平臺、IVR自動臺等多通道，即便客戶有人工服務(wù)的需求，在非人工服務(wù)時段，一樣可以選擇最適合自己的受理方式。
自助渠道智能化：也許客戶會擔心，就算有自助渠道，我也不會用，怎么辦？請放心，相關(guān)渠道非常智能，大部分客戶常規(guī)的需求，在相關(guān)的幫助界面都能找到，而且，系統(tǒng)也會支持智能匹配。例如10086的短信服務(wù)廳，你只要發(fā)送10086至10086，就會有幫助的目錄返回。
客戶習(xí)慣的培養(yǎng)：經(jīng)過近幾年的大力引導(dǎo)和發(fā)展，加上移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，現(xiàn)在大部分客戶都有使用自助渠道的習(xí)慣，特別是App、微信公眾平臺的客戶活躍數(shù)大幅度上升，這也證明，客戶依賴人工客服的習(xí)慣在慢慢改變，愿意接受新鮮事物的新生代客戶，更是首選使用方便、快捷的自助渠道。
緊急問題的解決方式
也許有些客戶會擔心，如果遇到丟手機這類緊急情況，沒有人工幫助解決，怎么辦？請放心，經(jīng)過十幾年的成熟運作，各大運營商客服中心在應(yīng)對各種不同的緊急類情況，都有相應(yīng)手段，即使調(diào)整服務(wù)時間，也不會受到影響。如果客戶遇到需要協(xié)助停開機、國際漫游、長途、激活備卡等緊急業(yè)務(wù)，一樣可以尋求人工的協(xié)理，客服中心也會在IVR里面預(yù)留相關(guān)的提示給予客戶，避免影響客戶的正常通信。
在自助渠道已經(jīng)較完善、自助服務(wù)習(xí)慣已經(jīng)初步培養(yǎng)的前提下，客戶又還有什么理由不接受這種變更呢？也許，調(diào)整客服的服務(wù)時間，是順應(yīng)大勢所為，并沒有大家所擔心的那么嚴重。
企業(yè)還在擔憂什么？
客服熱線作為一個對外的服務(wù)窗口，一直奉行“7×24小時服務(wù)”的承諾，就算是春節(jié)，也同樣不例如。如今，人工服務(wù)調(diào)整會降低客戶滿意度嗎？
服務(wù)標準的調(diào)整
只要讓客戶24小時隨時能找到你，就算好的服務(wù)嗎？
我看未必?，F(xiàn)在，并不是拼大而全的服務(wù)，而是進入“小而細”的服務(wù)時代。
以前的服務(wù)，是看誰的人多，誰能滿足不同客戶的需求，誰接入人工的服務(wù)快，誰給客戶的服務(wù)多，誰就能在服務(wù)當中取勝，這就是所謂的大而全的服務(wù)。
但隨著客戶習(xí)慣的改變，客戶關(guān)注點也會改變，這些都慢慢會被自助渠道的界面取代，而簡單類的業(yè)務(wù)，也會被App、微信等平臺取代，人工客服并不需要承載這些簡單、低技術(shù)含量的來電。客戶更需要顧問式的咨詢服務(wù)，提醒客戶使用適合的套餐，避免過多的浪費或者超支；簡單、方便的鑒權(quán)手段，讓客戶無憂辦理原來繁瑣手續(xù)的業(yè)務(wù)；適時的提示，而不是過多干擾營銷。
此外，還有更多需要高技術(shù)含量且有人工情感的服務(wù)，這些都需要一些高技能的復(fù)合型客服人才去完成。人海戰(zhàn)術(shù)的服務(wù)已經(jīng)顯得過時了。
這個時候，你還覺得“24小時服務(wù)”是最重要的服務(wù)標準嗎？
客戶習(xí)慣的培養(yǎng)
在智能手機普及、自助服務(wù)渠道成熟等多重條件下，事實證明客戶的習(xí)慣是可以慢慢培養(yǎng)的。
我們來看看轉(zhuǎn)變客戶行為的成功個案。廣東移動10086在2013年7月20日正式調(diào)整夜間服務(wù)策略，人工服務(wù)時間由原來的24小時，調(diào)整為08：00~22：00，在實施之前，充分利用網(wǎng)站、WAP、短信等渠道公告，提醒客戶服務(wù)時間的調(diào)整，并且在IVR語音加上提示。剛開始的時候，也是有一部分客戶不理解，但是不到半年的時間，客戶基本都能接受并且認同。
這個成功的試驗，為接下來廣東移動10086在春節(jié)服務(wù)時間調(diào)整提供了很好的借鑒，因為同樣是服務(wù)時間的調(diào)整，相關(guān)的策略和應(yīng)對手段幾乎通用，沒有太大的阻力。
同時我也了解到，這兩年，三家運營商不少省市公司根據(jù)當?shù)厍闆r，陸續(xù)從人工24小時調(diào)整為夜間服務(wù)流程，對客戶感知并沒有造成多大影響。
綜上所述，技術(shù)在發(fā)展進步，客戶習(xí)慣也正改變，這樣的服務(wù)時間調(diào)整，既滿足員工的意愿，對客戶感知也不會有太大影響，甚至是對電子化服務(wù)渠道推廣的好時機，何樂而不為？有什么比這樣的舉措更鼓舞員工呢？
