“親愛的客戶，要過年啦！10086呼叫中心兄弟姐妹們也要回家給老人拜個(gè)年、和家人吃頓團(tuán)圓飯。除夕、初一、初二我們10086呼叫中心人工服務(wù)時(shí)間改為早上9點(diǎn)至下午17點(diǎn)，其他時(shí)間為您提供多種方式的自助服務(wù)……”這是春節(jié)前夕，浙江移動(dòng)發(fā)給每個(gè)用戶的一個(gè)友情通告。據(jù)悉，2015年春節(jié)三天，浙江移動(dòng)將在晚間為客戶提供自助服務(wù)。

    “我們的服務(wù)人員太辛苦了，一年365天，每天三班倒，一天要接上千個(gè)電話，今年我們想給這些員工放個(gè)假，讓他們像所有人一樣可以過個(gè)闔家團(tuán)聚的春節(jié)。這也是我們企業(yè)給他們的切實(shí)關(guān)懷，希望每位客戶可以予以由衷的理解與體諒。對(duì)于客戶遇到的服務(wù)方面的問題，我們的自助服務(wù)一樣可以完善地幫助您解決。”浙江移動(dòng)客戶中心負(fù)責(zé)人表示。

    近年來，浙江移動(dòng)建立完善形式豐富的自助服務(wù)渠道，建立了包括手機(jī)客戶端（下載地址http://t.cn/RvtWvZI）、門戶網(wǎng)站(http:/www.zj.10086.cn)、微信(http://www.zj.10086.cn)等多種的電子服務(wù)通道，足以滿足客戶大多數(shù)業(yè)務(wù)查詢辦理的需求。

    該負(fù)責(zé)人表示，希望客戶可以更多地去嘗試以電子方式進(jìn)行自助服務(wù)，“您將感受到更便捷、更人性化的服務(wù)體驗(yàn)。”

    為了確保春節(jié)三天晚間自助服務(wù)時(shí)間的服務(wù)質(zhì)量不打折，浙江移動(dòng)還建立了一整套特別保障機(jī)制，包括SOHO應(yīng)急服務(wù)、二線話務(wù)支援、臨時(shí)性故障IVR導(dǎo)流等措施。此外，仍有部分服務(wù)人員在晚間為客戶提供人工服務(wù)，受理停復(fù)機(jī)、PUK碼查詢、國際長途及國際漫游相關(guān)服務(wù)、備卡激活等9項(xiàng)緊急服務(wù)，并有部分管理人員值班以確保綠色通道處理支撐工作。