作為客戶服務的“兜底部門”，客戶服務中心一直被認為是客戶的“解壓閥”甚至“出氣筒”。

　　其實，在“存量用戶經營”備受重視的今天，客戶服務中心對存量用戶的服務和維系工作尤顯突出和重要。中國電信武漢分公司C網VIP維系室、e家VIP維系室和維系策劃室這三支充滿活力的年輕隊伍，在各自的領域精耕細作的同時，相互合作、共同進步，取得了優(yōu)異成績。2014年，存量拍照用戶保有率高于省公司下達的目標值4個百分點，優(yōu)于往年，居于全省前列；老用戶遷轉4G量達到13.3萬戶，遠高于其他本地網。

　　優(yōu)質的服務就是最好的營銷

　　客戶遇到問題能夠第一時間告知客戶經理，對團隊來講是最珍貴的反饋，而優(yōu)質高效的服務有時候還依賴于團隊齊心協作。

　　一次，鉆卡用戶李先生致電客戶經理小陳，表示有出國漫游的需求?？蛻艚浝碇鲃犹岢錾祥T辦理，并聯系后臺測試一切正常后離開。幾天后李先生到達機場，突然發(fā)現手機不間斷地出現無法正常呼入呼出的現象，此時離登機時間只有不到兩個小時。小陳在接到李先生電話后，立刻將情況反映到團隊。團隊馬上成立專案處理小組，在安撫用戶情緒的同時，聯系相關技術部門進行數據檢測。在排除數據問題后，推測是數據卡或用戶手機終端的問題。團隊馬上指示在機場貴賓廳的客戶經理小范重新為用戶補卡，但問題依然存在，李先生情緒變得異常激動。在排除信號問題后，小范將其卡放入自己的手機中測試，發(fā)現使用正常。由于此時廣播已經在提醒旅客登機，為了李先生出國能夠正常通信，小范主動將自己的手機換給了李先生使用。事后分析，此故障應屬于用戶手機原因。李先生回國后，客戶經理小陳主動聯系他參加了換手機活動。事后，此事被編入了團隊的“國際漫游小貼士”中，提醒客戶經理在用戶出國前將注意事項告知用戶，提高了用戶感知。

　　“忠誠的客戶不僅愿意更多地購買企業(yè)的產品和服務，而且還能大量減少企業(yè)的銷售成本。”客戶服務中心主任戴曉松介紹，該中心成立三個維系室，緊緊圍繞客戶關懷、價值提升、流失預警三大主題，一直為會員客戶提供“零距離、零偏差，7×24小時的零時延貼身服務”，不斷將服務成果轉化為營銷能力，使移動中高端拍照用戶保有率達到89.24%，高于省公司要求。

　　做老客戶升4G的“開路先鋒”

　　2014年7月22日，武漢作為首批覆蓋4G網絡的城市，跨入歷史新紀元。按照4G重點業(yè)務發(fā)展規(guī)劃，存量客戶在年底前遷轉4G是重要一環(huán)。

　　“作為移動大眾用戶維系團隊，中心維系策劃室根據升級路徑和4G套餐資費反推不同的目標客戶，結合4G終端、民生應用制定不同的營銷術語和場景外呼腳本，與各區(qū)分公司合作，通過區(qū)域精確派單外呼形成全渠道維系態(tài)勢，經過兩個月的數據優(yōu)化篩選、問題反饋等方面的磨合，收到顯著成效。”中心有關負責人介紹，三個維系團隊根據各自特點各出奇招，使去年11月派單升級量占到公司升級總量的52.1%。

　　去年，C網VIP維系室給自己制定了11月底前遷轉數量達到1.2萬戶的目標，并拉開“中高端客戶遷轉4G”勞動競賽活動大幕。但第一階段的單產品無協議目標數據很快呼完，離任務目標還相差甚遠。團隊立即組織骨干進行研究，發(fā)現大部分“樂享3G上網版”客戶仍被機補協議捆綁。為避免用戶重復享受優(yōu)惠，分公司不允許此類客戶改資升級4G套餐。如果將此類用戶用“提檔遷轉”的方式轉為4G資費套餐用戶，既不會重復享受任何優(yōu)惠活動，又加大了老用戶遷轉4G力度，同時還提升了用戶感知。團隊將此提議向市場部提出后，很快得到了市場部的支持，流程迅速得到拉通，客戶經理工作激情更高了。截至2014年11月30日的40天內，團隊共計完成1.4萬戶中高端客戶的遷轉，客戶經理個人發(fā)展量最高，達到546戶，人均遷轉量達到443戶，完成既定目標。

　　據了解，這項政策也受到了眾多“果粉”客戶的歡迎：由于電信版iPhone6只辦合約，不銷售裸機。雖然政策允許原協議到期6個月內客戶可延長協議期辦理，但是大部分客戶的iPhone5s合約只過了一年左右，無法辦理合約機。雖然前期推薦客戶在官網訂購裸機，但3G套餐遠不能滿足iPhone6的流量使用需求。遷轉政策實施后，這一問題迎刃而解，極大地吸引了“果粉”客戶升4G。

　　針對性營銷提升寬帶客戶價值

　　隨著競爭加劇，寬帶客戶的流失問題日益突出。“寬帶中高端客戶維系工作的突破口在哪里？如何提升客戶價值來留住客戶？這些都是我們e家VIP維系團隊日夜思考的問題。”據介紹，該團隊成立以來始終以客戶需求為導向，細分客戶群，有步驟、分階段地開展價值提升維系活動。針對寬帶中高端用戶陸續(xù)開展了“天翼e家親，優(yōu)惠持續(xù)享”、“寬帶限時提速”、“暢快上網流量隨享”、“寬帶裝維增值服務”等維系營銷活動，各類維系活動用戶參與度達20.2%，增加預存款金額2346.04萬元，寬帶資金回收率達98.1%。目前，e家中高端拍照用戶保有率為91.16%，單客戶月均收入也由2014年年初的135.6元上升為137.8元。

　　在營銷工作推進中，會遇到阻礙發(fā)展的瓶頸問題，e家團隊竭盡全力解決，以保證營銷工作的順利推進。例如，客戶經理營銷雙百兆活動中，約40%的客戶有意向去營業(yè)廳參加提速活動，但營銷效果并不明顯，有5%的客戶愿意繳納一次性提速調測費提速50M或100M，但又懷疑網速不達而不愿去營業(yè)廳辦理。為使電話營銷的訂單迅速達成，推動公司“寬帶卓越計劃”的發(fā)展，客服中心與企業(yè)信息化部、區(qū)域營維中心、服務支撐等部門開會討論，首推“事后賬務付費”的服務方式，當客戶提出需求后，由受理人員進行提速受理，提速工單派單至區(qū)局，區(qū)局聯系客戶并為客戶上門調試，調試竣工后，提速費用在次月與客戶寬帶使用費一起繳納。此舉成功營銷103戶，營銷成功率由之前的0.1%上升到1.29%。

　　維系“劃小”促中高端收入提升

　　針對維系工作中客戶經理流動性大、維系隊伍不穩(wěn)定、業(yè)務培訓壓力大、維系效果不佳等問題，中心主動引入“劃小”，調動維系人員的積極性、主動性和創(chuàng)造性。

　　自2014年6月起，兩個中高端維系室嘗試對維系班組實行客戶收入的責任承包制，將客戶收入、保有率與承包相掛鉤。以2014年拍照客戶為基準，劃小經營單元，設置“維系責任包”標的，責任包包含保有率、客戶價值提升等指標，各指標分別設置R0、R1、R2目標，責任包目標總體完成情況根據各指標權重計算。實行基數保底、認購包干、計件搶盤、增量分成原則，量化考核，多勞多得，充分激勵，調動員工的工作積極性，有效穩(wěn)定了中高端客戶收入。截至2014年第四季度，移動中高端收入、寬帶中高端收入分別突破3億元和4億元，均完成R2值。

　　在提升寬帶中高端收入方面，e家維系室動了不少腦筋。例如，為了減少客戶流失，特推出裝維增值服務，按網齡對現有中高端寬帶客戶提供1至3次上門免費服務。通過家庭綜合布線、家庭無線網格搭建、代裝其他終端、電腦維護上門等服務，贏得客戶一致好評。為了提升客戶ARPU，e家維系室推出“寬帶限時提速”優(yōu)惠活動，此項差異化服務給中高端客戶帶來良好感知，也為下一步將客戶向高網速套餐引導奠定了基礎。

　　服務的根本是用心，該中心全體成員始終努力踐行著“用心學、用心悟、用心踐、用心思”的服務理念，去適應客戶、溫暖客戶、贏回客戶，不斷將服務成果轉化為營銷能力。