例會上回放錄音，大家一起找出亮點與不足，這是近期山東青島聯(lián)通客服呼叫中心開展的專項提升活動，通過聽錄音、找問題，不斷強化投訴處理人員的標準化服務(wù)意識與技能，與客戶建立良好的溝通，妥善解決客戶問題，最終達到提升服務(wù)水平的目的。

在投訴處理的過程中，與客戶溝通前的準備工作、問題解決方案、溝通技巧、服務(wù)態(tài)度、禮貌用語，乃至于通話語速、語調(diào)，都是決定與客戶溝通成敗的關(guān)鍵因素。為此，青島聯(lián)通客服呼叫中心基于“與客戶有效溝通”這一投訴處理的管理原則，通過現(xiàn)場監(jiān)聽、事后質(zhì)檢等方式，從正反兩個方向及時總結(jié)典型服務(wù)錄音案例。在中心的例會上，全體員工一起聽取服務(wù)錄音，一方面點評錄音案例中與客戶溝通過程的服務(wù)缺失項，反思自己在溝通過程中是否也存在不足之處；另一方面分析錄音案例的優(yōu)秀服務(wù)技巧和服務(wù)閃光點，查找比對自己存在的差距。