【賽迪網(wǎng)訊】中信銀行是中國改革開放后最早成立的商業(yè)銀行，是國內(nèi)頂尖的商業(yè)銀行?，F(xiàn)代商業(yè)，誰能夠給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)不斷降低內(nèi)部運(yùn)作成本，誰將能夠取得最終的商業(yè)成功。聯(lián)絡(luò)中心正是企業(yè)服務(wù)客戶的重要工具。對中信銀行而言，如何將現(xiàn)有的老舊平臺改造成一個跨渠道的，統(tǒng)一的聯(lián)絡(luò)中心平臺，提升客戶滿意度，是一大挑戰(zhàn)。

中信銀行面臨的問題

排隊(duì)機(jī)、cti平臺、ivr平臺是聯(lián)絡(luò)中心的三大件，這三大件的可靠性和開放性決定了整個系統(tǒng)的能力。中信銀行原有呼叫中心選擇了當(dāng)時(shí)最流行的解決方案，排隊(duì)機(jī)、cti、ivr來自不同的廠商，分別是三個領(lǐng)域里的最強(qiáng)供應(yīng)商，也是當(dāng)時(shí)金融呼叫中心的標(biāo)準(zhǔn)配置。

這樣看似完美的一個方案，隨著時(shí)間的推進(jìn)，問題也越來越多。

一旦出現(xiàn)故障，需要在各個廠家之間奔走，推諉現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

原有的排隊(duì)機(jī)和cti廠家越來越強(qiáng)，慢慢也都推出了自己的全套解決方案，不愿意開放之前的接口，對這些接口的新需求也不再接納。

原有的ivr廠家逐漸破產(chǎn)，沒有服務(wù)和未來演進(jìn)方案。

隨著技術(shù)的不斷發(fā)展，一些新的特性，如多媒體、移動性等，無法在現(xiàn)網(wǎng)平臺平滑擴(kuò)展。

因此，中信銀行期望尋找一個全功能、可靠、易擴(kuò)展的平臺，不僅能夠滿足當(dāng)下需求，更能夠幫助中信銀行不斷創(chuàng)新，滿足其未來的新想法，給客戶提供最新穎的服務(wù)體驗(yàn)。

經(jīng)過多番考察和嚴(yán)苛的poc測試，中信銀行選擇華為聯(lián)絡(luò)中心平臺，原因有二：第一，華為是聯(lián)絡(luò)中心allinone方案的先驅(qū)者和倡導(dǎo)者，可以提供排隊(duì)機(jī)、cti、ivr、錄音等完整平臺。第二，華為是中國最大的聯(lián)絡(luò)中心供應(yīng)商，得益于華為電信級設(shè)備的優(yōu)良基因，華為平臺大容量、高可靠的特點(diǎn)在業(yè)界有極佳口碑，中國80%以上的1000+座席項(xiàng)目均使用華為平臺。

大型聯(lián)絡(luò)中心，可靠性是關(guān)鍵

如果用戶遺失了自己的銀行卡，要打電話掛失卻打不通，用戶無法掛失，一旦有財(cái)務(wù)的損失，用戶會不會一肚子火？

所以，對于大型聯(lián)絡(luò)中心，可靠性非常關(guān)鍵的。華為聯(lián)絡(luò)中心不僅單部件有可靠性保障，杜絕單點(diǎn)故障；同時(shí)使用異地容災(zāi)解決方案，客戶電話可以在兩個平臺任意切換，座席也可以無感知的在兩個平臺切換，保證業(yè)務(wù)不中斷。更為關(guān)鍵的是，兩套平臺統(tǒng)一配置、統(tǒng)一報(bào)表、統(tǒng)一質(zhì)檢，提升運(yùn)營管理效率。

迎接多渠道聯(lián)絡(luò)中心