熱線滿意度調(diào)研是運(yùn)營商日常服務(wù)監(jiān)測中重要的一環(huán)。目前熱線服務(wù)已經(jīng)不再是客戶滿意度的直接考核項(xiàng)目，但作為運(yùn)營商服務(wù)客戶最重要的主窗口，仍在很大程度上影響著客戶滿意度表現(xiàn)。為更好地提升客戶感知，需要及時(shí)了解掌握客服中心的客戶滿意度情況以及客戶不滿意的原因，反饋給業(yè)務(wù)及話務(wù)部門，以針對性的改善。

長久以來，熱線滿意度調(diào)研通常是詢問客戶對常規(guī)指標(biāo)的評價(jià)，如接通率、話務(wù)員服務(wù)能力、自助語音表現(xiàn)等等。這些內(nèi)容只能簡單地了解客戶的評價(jià)，在這些關(guān)于評價(jià)題目的基礎(chǔ)上詢問客戶對熱線的意見時(shí)，他們提到的具體意見也是關(guān)于這些熱線方面的。這種調(diào)研方式未能進(jìn)一步收集客戶的真實(shí)想法，進(jìn)而改善客戶對熱線的感知。

目前用戶通過熱線反饋的不僅僅是關(guān)于熱線的問題，還有其他各種各類的意見。據(jù)HCR（慧聰研究）調(diào)查發(fā)現(xiàn)，客戶對熱線滿意度的評價(jià)僅僅有4成多是關(guān)于以往考核中的相關(guān)指標(biāo)，還有2成以上是熱線以外的原因，3成是客戶評價(jià)習(xí)慣。運(yùn)營商的服務(wù)渠道較以往增加了多種電子渠道，而且現(xiàn)在用戶要求越來越高，對其他服務(wù)渠道或者對各種業(yè)務(wù)等評價(jià)都有可能通過熱線滿意度調(diào)研呈現(xiàn)出來，因此影響運(yùn)營商熱線評價(jià)的原因各種各樣，需要更有針對性的調(diào)研才能抓住重點(diǎn)以作改善。

以客戶群體分類進(jìn)行滿意度調(diào)研，則能有效改善上述問題。以客戶群體分類，不僅可以分析各類人群評價(jià)熱線滿意度的特點(diǎn)，還可以收集用戶對特定熱線背景或某些熱線業(yè)務(wù)服務(wù)的意見，在往后的熱線工作中針對這些特點(diǎn)或意見制定相關(guān)的服務(wù)措施?？蛻羧后w分類可按用戶特征、熱線服務(wù)背景、使用的業(yè)務(wù)服務(wù)等類別區(qū)分。如可以按客戶接觸熱線過程分為高頻撥打客戶、被外呼客戶、未接觸熱線客戶等、按短板業(yè)務(wù)分為流量查詢客戶、資費(fèi)查詢客戶、短號網(wǎng)客戶等。在調(diào)研各類客戶群體熱線滿意度后，可以隨機(jī)抽取客戶的滿意度對比，尋找最急需關(guān)注的客戶群體以及共同關(guān)注的服務(wù)短板。

HCR認(rèn)為運(yùn)營商的服務(wù)渠道越來越多，但是在一定時(shí)間內(nèi)熱線仍然是客戶接觸最為頻繁的渠道之一，仍然需要關(guān)注客戶對熱線的滿意度。市場環(huán)境不斷變化，業(yè)務(wù)內(nèi)容逐漸豐富，在調(diào)研熱線滿意度的方法和內(nèi)容上也應(yīng)不斷改善，才能更好地提升熱線服務(wù)質(zhì)量以及客戶對熱線的感知度。