根據(jù)近期發(fā)布的《中國職場人士工作懈怠現(xiàn)狀調(diào)查報告》顯示，企業(yè)不同部門人員中客服人員的職業(yè)倦怠比例相對較高，有超過22.3%的客服人員表現(xiàn)出現(xiàn)職業(yè)倦怠特征。座席是銀行客服最龐大的群體，其服務(wù)水平及質(zhì)量代表銀行對外形象，他們?yōu)槭裁磿萑肼殬I(yè)倦怠期？如何發(fā)現(xiàn)職業(yè)倦怠期？職業(yè)倦怠期有什么危害？如何跳出職業(yè)倦怠期？都是銀行客服中心亟須解決的問題。
一、職業(yè)倦怠期的概念
職業(yè)倦怠，又稱為工作倦怠、職業(yè)枯竭，主要是指工作人員受限于外部的資源，自己的能力、經(jīng)驗、精力以及興趣等，對于自己長期從事的工作所產(chǎn)生的一種疲憊、喪失人情的亞健康狀態(tài)。銀行客服座席職業(yè)倦怠期呈現(xiàn)如下特征，如圖所示：
二、座席職業(yè)倦怠期的成因
對座席陷入職業(yè)倦怠期的成因進行分析可知：
（1）超負荷的程序化工作帶來較大壓力，員工感受不到工作成就感；
（2）承受客戶的負能量。座席往往面臨客戶追問、質(zhì)疑，甚至侮辱性謾罵，承擔(dān)了非常多的負面情緒刺激。若長期積累得不到釋放，必然影響身心健康；
（3）座席缺乏明晰的職業(yè)生涯規(guī)劃。發(fā)展通道相對狹窄，很多座席將晉升作為職業(yè)發(fā)展的首選，但是受制于機構(gòu)規(guī)模和職位數(shù)量，很多座席無法實現(xiàn)升遷。
三、座席職業(yè)倦怠期的危害
座席職業(yè)倦怠期會造成作業(yè)效率下降，對自身的工作產(chǎn)生厭倦，喜歡在單位傳播負面消息，影響團隊士氣。進而客戶服務(wù)中欠缺主動意識，語言機械化，對客戶問題表現(xiàn)出不耐煩情緒等，影響客戶滿意度。若這種情緒長期得不到到化解，可能產(chǎn)生離職傾向，造成人力資源的浪費。
四、應(yīng)對座席職業(yè)倦怠期策略
座席是銀行品牌的建設(shè)者和傳播者，預(yù)防和紓解座席陷入職業(yè)倦怠尤為重要，需從職業(yè)發(fā)展、績效考核、文化建設(shè)及座席個人等方面開展工作，幫助座席走出職業(yè)倦怠期。
（一）建立完整座席職業(yè)發(fā)展規(guī)劃
1.拓展晉升路徑
拓寬座席晉升的路徑，實行管理序列與專業(yè)序列雙職業(yè)晉級通道，在管理崗競聘之外，為業(yè)務(wù)優(yōu)秀座席專門設(shè)立一條平行的業(yè)務(wù)晉升階梯，并享受相應(yīng)管理崗待遇，消除由于缺少晉升機會造成的工作積極性下降可能。做到座席全技能組與技能分組相結(jié)合，通過技能分組、座席分級等方式，建立人才晉升和績效考評的良性機制。
2.豐富崗位系列
互聯(lián)網(wǎng)金融尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)金融快速普及，客戶服務(wù)中心所服務(wù)對象的需求與渠道發(fā)生了劇烈變化，許多原來需要電話服務(wù)的信息可以通過互聯(lián)網(wǎng)更快速便捷地獲取，人們更愿意通過他們熟悉的渠道（郵件、微信、微博、QQ等）獲取自己所需要的信息，客服中心要積極轉(zhuǎn)型，拓展視頻客服、微博客服、微信客服、在線客戶、對外營銷、客戶關(guān)懷等新多媒體服務(wù)崗位，豐富崗位體系，體現(xiàn)崗位價值。
3.建立輪崗機制
為座席創(chuàng)造在不同部門、前臺與后臺的輪崗機會，甚至常態(tài)化建立柜員與座席的交流機制，通過體驗不同工作氛圍，擴大工作視野，實現(xiàn)人員流動，使得客服中心更加富于活力，保證員工工作積極性，促進員工持續(xù)與健康發(fā)展。
4.制定職業(yè)生涯規(guī)劃
銀行客服應(yīng)協(xié)助每位員工一起參與制定其職業(yè)生涯規(guī)劃，幫助座席根據(jù)自身的優(yōu)勢和劣勢以及內(nèi)外部環(huán)境的特點，制定科學(xué)合理的職業(yè)生涯發(fā)展目標，減少對未來的迷茫感，提高工作主動性與目標性。
（二）完善座席績效考核政策
1.建立360度考核機制
公平合理的薪酬不僅是對座席工作成果的認可,還可以產(chǎn)生正面激勵的作用,使客服中心形成良好的組織氛圍,緩解員工已產(chǎn)生的工作倦怠情緒。采取平衡計分卡等科學(xué)績效考核辦法，績效考核要涵蓋業(yè)績指標與日常指標，并做到可量化、可衡量，確保公平、公正和公開，發(fā)揮績效指揮棒作用。
2.完善績效管理機制
針對當(dāng)前客服中心80后與90后為主，可以適當(dāng)增加浮動薪酬比重，體現(xiàn)多勞多得特征；增加績效傳達即時性，通過各種途徑讓座席清晰知道自己每天勞動所能獲得物質(zhì)獎勵；開展績效反饋與面談，為座席努力指明方向，激發(fā)座席上進心和進取心，提高銀行客服整體績效。
3.合理運用績效評估結(jié)果
績效結(jié)果運用階段是績效考評的最后階段，也是考評作用發(fā)揮的階段。其目標是將考評結(jié)果用于績效改進、人事決策、職業(yè)發(fā)展以及企業(yè)診斷中去。另外，使用考評結(jié)果時，應(yīng)同其他的人事資料相結(jié)合，不能以此作為人員選拔或晉升的唯一依據(jù)。針對員工的能力差距和能力發(fā)展計劃，進行針對性的課程編排，開展針對性的培訓(xùn)。
（三）創(chuàng)建和諧企業(yè)文化
馬斯洛把人的需要分為五個層次，即: 生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我實現(xiàn)需要。通過創(chuàng)建和諧企業(yè)文化，滿足座席高等級需求，激發(fā)工作動力，抵御職業(yè)倦怠。
1.社交需求
通過形式多樣的業(yè)余活動，包括：生日會、興趣小組、籃球賽、郊游、對外聯(lián)誼等，舉辦情緒與壓力、健康與聽力、業(yè)務(wù)能力提升等專題講座等，開展病假員工慰問，員工喜事祝賀等關(guān)懷活動，豐富員工生活，提高員工歸屬感，營造溫馨、活潑的團隊氛圍，滿足座席社交需求。
2.尊重需求
通過實行人性化管理，建立廣泛座席與領(lǐng)導(dǎo)層溝通機制，搭建員工可以自由發(fā)表意見的平臺，重視坐席的參與式管理，抓好員工意見與合理訴求的落實，堅持限時辦結(jié)原則，能立即辦結(jié)的要立即辦結(jié)，一定時間可以辦結(jié)的拿出辦結(jié)方案，確保件件有回音，事事有著落。座席若對管理措施有異議的，可以提出申訴，確保座席權(quán)益。通過營造相互信任的文化氛圍，滿足座席被尊重需求。
3.自我實現(xiàn)需求
營造積極向上、奮發(fā)有為的管理文化氛圍，通過服務(wù)文化的宣傳，讓座席明白職業(yè)重要性及意義，激發(fā)座席的責(zé)任感、榮譽感，讓坐席體驗到工作的價值，感受到對工作結(jié)果的責(zé)任，滿足座席自我實現(xiàn)需要。
（四）開展座席主動干預(yù)
關(guān)注職業(yè)發(fā)展進入階段、上升階段、成熟階段及衰退階段的職業(yè)發(fā)展周期，開展對座席職業(yè)倦怠期事前、事中及事后全流程管理，做好座席職業(yè)生命周期管理。
1.新人階段
在新人進入階段，給予新人一定時間績效保護政策，開展場內(nèi)業(yè)務(wù)支撐、員工幫扶、導(dǎo)師指導(dǎo)、培訓(xùn)傾斜、業(yè)務(wù)分析等，解決業(yè)務(wù)方面遇到的問題，消除對工作的迷茫。開展團隊活動，讓其感受團隊溫暖，提高團隊歸屬感。并重點開展職業(yè)培訓(xùn)，提高員工職業(yè)認同感，幫助其盡快成長。
2.發(fā)展階段
在發(fā)展階段，開展數(shù)據(jù)分析，根據(jù)業(yè)績不足及時進行針對性指導(dǎo)，提高其業(yè)務(wù)發(fā)展能力。同時強化激勵機制，當(dāng)座席在工作中取得一些成績時,應(yīng)立馬上給予正強化,鼓勵他們提高業(yè)績水平，增強工作成就感。
3.成熟階段
在成熟階段，定期開展心理咨詢、壓力講座等，并加強對其日常生活關(guān)系，提高其心理穩(wěn)定性。同時，開展員工業(yè)績穩(wěn)定性分析，關(guān)注其業(yè)績波動，堅持正向激勵為主，業(yè)績輔導(dǎo)為輔，盡可能延長成熟期時間。
4.衰退階段
在職業(yè)衰退階段，給予老員工在晉級、評優(yōu)等方面的政策傾斜，關(guān)注工作年限滿1年或競聘失敗后員工，加強對其主動干預(yù)，若發(fā)現(xiàn)業(yè)績波動較大，或工作強度指標，如：人員利用率、事后處理時長、未就緒等指標明顯變化，及時開展心理疏導(dǎo)，幫助做好職業(yè)規(guī)劃。
摘自：才博中國學(xué)習(xí)管理機構(gòu)。
作者：高健、李臘梅，單位：中國農(nóng)業(yè)銀行（合肥）客服中心
