隨著科學技術的迅速發(fā)展，立足在信息爆炸時代的學習型社會，知識分享與傳承仍是個亙古不老的話題。
中國移動南方基地客服中心作為中國移動集中化運營先驅，不但跨省離岸運營西藏和香港客服熱線，還承載了互聯(lián)網(wǎng)、國際漫游、TD-LTE、終端銷售、英文等全網(wǎng)性客戶服務，業(yè)務種類之多、更新之快、差異之大，都超出了一般的客服中心。南基客服中心學習型平臺—— “智享壇”帶著“智慧傳承，經(jīng)驗分享”的使命應運而生。作為集中化客服中心的客服人員、關鍵管理崗位人員自發(fā)將他們的點滴智慧提煉、展示的一個渠道，它是服務理經(jīng)驗分享、沉淀的平臺，是凝聚眾人智慧，推動中心發(fā)展的巨大動力。
南方基地客服中心于2012年3月啟動“智享壇”，邀請內(nèi)外部專家與員工共開展21期活動，分享智慧。吸引了700多名員工參與，輸出了包含38位一線服務標兵珍貴經(jīng)驗的《優(yōu)秀服務案例集》，培養(yǎng)了12位總經(jīng)理基金獲得者。
迄今為止，智享壇每月開壇，智慧分享、經(jīng)驗傳承觀念深入人心。分享內(nèi)容自下而上，覆蓋各層級、各崗位、各線條，分享主題大致可分為三類：
一、一線優(yōu)秀客服代表經(jīng)驗傳承
面對中心發(fā)展迅速、服務承載量迅增與新員工大量涌入導致的服務水平參差不齊之間的矛盾；業(yè)務對員工越來越高的要求與技能沉淀時間長之間的矛盾；員工的職業(yè)發(fā)展需要與展示技能的渠道有限之間的矛盾。一線優(yōu)秀客服經(jīng)驗傳承成為智享壇不可或缺主題。
一線優(yōu)秀客服代表經(jīng)驗傳承智享壇，每季度開展1、2期，以案例為主線，切割服務過程：接聽電話—詢問需求—理解需求—處理查詢—業(yè)務辦理—處理異議—安撫情緒—結束通話；依據(jù)服務技能細分需求定位、作答邏輯、投訴處理、語言表達、溝通技巧、服務細節(jié)等服務過程，挖掘服務中的“峰值”和“終值”，深度剖析各種客服戰(zhàn)術——5W1H需求定位術、威逼利誘術、迂回戰(zhàn)術、消除焦慮術、將“不”化為無形術等；最后將優(yōu)秀服務經(jīng)驗放入經(jīng)典服務案例庫，并將服務經(jīng)驗變服務為文字輸出成為彩信案例、案例集，通過多形式多渠道高效傳播，讓服務過程有章可循。同時，反思服務現(xiàn)狀，讓優(yōu)秀的經(jīng)驗指導服務提升，將優(yōu)秀技巧的沉淀納入質檢標準、將優(yōu)秀服務沉淀為服務規(guī)范。
該主題根據(jù)質量指標數(shù)據(jù)異動、服務技能短板 、質檢熱點差錯選定內(nèi)容方向，向全員發(fā)布當期優(yōu)秀案例征集。由客服代表、班長、質檢員組成初審委員團開展案例初審，再由項目現(xiàn)場主管、質檢員組成的復審委員團開展案例復審，選出符合主題的入壇案例。案例的推薦者或創(chuàng)造者作為智享壇案例分享人，活動前分享人充分剖析案例，開展分享演練。在分享活動現(xiàn)場，通過入壇案例分享 、行業(yè)標桿案例分享、嘉賓剖析點評、技巧解讀、學以致用6個環(huán)節(jié)讓一線優(yōu)秀客服代表經(jīng)驗傳承開來。
一線優(yōu)秀客服代表經(jīng)驗傳承智享壇的開展，是由一線客服代表自主推薦和分享、學習的過程，從中心優(yōu)秀服務案例、行業(yè)標桿服務案例中學習優(yōu)秀服務技巧，進而將“服務專家”和優(yōu)秀案例沉淀，推進優(yōu)秀技巧應用與傳承。為保障活動效果，從主題選取、案例收集、案例評審、論壇開展、效果調(diào)查、活動內(nèi)容的沉淀，都要有一整套保障機制，規(guī)范和指導活動每一環(huán)節(jié)。
二、專業(yè)管理技能分享傳承
客服中心業(yè)務快速發(fā)展，對專業(yè)能力提出了更高要求，大量新人涌入，很多優(yōu)秀一線客服走向后臺崗位，管理隊伍也逐漸壯大，專業(yè)能力需要提升。專業(yè)管理技能分享傳承成為智享壇不可或缺的第二個主題。
專業(yè)管理技能分享傳承智享壇，以運營管理核心技能為主線，劃分運營管理關鍵領域：業(yè)務管理、排班管理、培訓管理、質量管理、支撐管理、現(xiàn)場管理、班組管理、新人管理；拋出分享主題，內(nèi)外邀請對應管理線條專家，對專業(yè)技能深入解讀，分享交流管理經(jīng)驗。通過凝聚內(nèi)外部各類型業(yè)務運營經(jīng)驗，促進中心專業(yè)能力和運營經(jīng)驗的積累和沉淀。
該主題的設定需注重專業(yè)領域技能內(nèi)容分享體系化，設定某個階段開展專門講壇，邀請在領域內(nèi)有一定智慧沉淀的內(nèi)外部專家開展分享。分享前收集主要受眾群體該方面的疑難困惑，分模塊設計系列分享課堂內(nèi)容，充分做好互動分享交流籌備，提高交流習得。
三、客服人成長心路分享
客服中心管理與發(fā)展離不開人的管理與發(fā)展，人的管理與發(fā)展是客服中心的運營管理挑戰(zhàn)。許乃威老師“點撥職業(yè)發(fā)展藍圖”的充分利用，助力解決人員的管理與發(fā)展難題?？头顺砷L心路分享成為智享壇不可或缺的第三個主題。
客服人成長心路分享智享壇，設定某個階段開展專門講壇，通過對與中心共成長的優(yōu)秀員工進行訪談，回放優(yōu)秀員工成長歷程，展示現(xiàn)實版職業(yè)發(fā)展藍本。通過優(yōu)秀員工現(xiàn)場說法成職業(yè)發(fā)展過程的困惑與執(zhí)著、努力與汗水、創(chuàng)造機遇與把握機遇的點點滴滴，傳遞無限正能量。
該主題是在與人力溝通協(xié)作，及時了解人力情況下確定的。譬如，新一輪班組長競聘后，及時根據(jù)新班組長崗位變化產(chǎn)生的困惑，開展優(yōu)秀班組長訪談主題活動。又如，根據(jù)入職半年左右的人員對職業(yè)發(fā)展模糊猶豫普遍情況，開展與中心成長優(yōu)秀人物訪談主題活動，為大家答疑解惑。
人員訪談活動宣傳要注意吸引目標群體。首先可以通過設計海報、展屏PPT多方式顯性化展示分享嘉賓及分享活動，一來樹立榜樣模范形象，二來給予分享嘉賓的精神鼓舞，以增強活動宣傳效果。其次，要跟嘉賓提前詳細溝通，主持人、主辦者、嘉賓三方共同進行預訪談，目的在于拓寬嘉賓思路，以便活動現(xiàn)場有的放矢。根據(jù)活動目的，厘清每個“故事”重點展現(xiàn)什么，整理訪談思路、重點和安排。正式訪談時以真情流露、誠懇、真實為上策。同時，注意保護嘉賓個人隱私。人物訪談活動宣傳人物訪談過程中，結合訪談故事適當插入故事相關視頻、圖文資料，增強活動現(xiàn)場直觀感受。最后將訪談活動錄制成片，送給分享嘉賓，也送給遇到同樣困惑但不能出席參與分享的同事。為有發(fā)展困惑、勤于思考的員工打通學習發(fā)展的渠道。
聚集三大經(jīng)驗分享、智慧傳承主題的智享壇平臺，為打造精品品牌價值，從把握中心運營情況對活動主題的確定、活動分享內(nèi)容把關、活動宣傳、活動組織、效果調(diào)查、活動成果沉淀，都要有一整套規(guī)范和指導活動每一環(huán)節(jié)流程機制。為永葆智享壇平臺的生命力，需要建立完善的活動激勵機制；為擴大智享壇平臺影響力，需要建立活動成果向外輸出機制。
作者吳揚芳，單位為中國移動南方基地客戶服務中心服務支撐室
