為了提高客戶服務(wù)質(zhì)量和效率，目前，山東青島聯(lián)通開(kāi)發(fā)上線了客戶服務(wù)管理網(wǎng)站，解決了缺少服務(wù)指標(biāo)調(diào)度手段、業(yè)務(wù)流程流轉(zhuǎn)不暢、業(yè)務(wù)通知掌握不及時(shí)不全面、服務(wù)技能差異大四大服務(wù)管理難題，加強(qiáng)了內(nèi)部服務(wù)支撐與管控，提高了客戶服務(wù)問(wèn)題的解決效率。

客戶服務(wù)管理網(wǎng)站主要完成以下四項(xiàng)管理功能： 一是緊急、重大服務(wù)問(wèn)題動(dòng)態(tài)預(yù)警及預(yù)案管理；二是針對(duì)大面積網(wǎng)絡(luò)故障、緊急突發(fā)服務(wù)事件、重要業(yè)務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)、媒體輿情等服務(wù)問(wèn)題動(dòng)態(tài)預(yù)警；三是公布緊急事件服務(wù)預(yù)案；四是指導(dǎo)公司各部門(mén)有效應(yīng)對(duì)各種服務(wù)突發(fā)事件。此外，網(wǎng)站還將完成客戶服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)調(diào)度，每天發(fā)布客戶服務(wù)問(wèn)題處理及時(shí)率、滿意率、合格率、一次性解決率、平均處理時(shí)長(zhǎng)等關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。網(wǎng)站還設(shè)立了客戶服務(wù)工作流程一站式登錄平臺(tái)，整合了資費(fèi)爭(zhēng)議暫退費(fèi)流程、融合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)等30多個(gè)與客戶服務(wù)緊密相關(guān)的工作系統(tǒng)。此外，網(wǎng)站設(shè)置了業(yè)務(wù)通知、案例庫(kù)等功能板塊，及時(shí)公布公司的營(yíng)銷政策、服務(wù)要求、業(yè)務(wù)變更等信息，便于客服人員第一時(shí)間掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)信息，隨時(shí)上傳客戶服務(wù)案例，共享客服人員的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)，發(fā)布最新版本的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊(cè)，保證客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范統(tǒng)一。