近期，青島聯(lián)通建立并啟用投訴處理指標(biāo)橫縱向?qū)?biāo)管控體系，引導(dǎo)員工自覺尋找差距，主動彌補短板，不斷提高服務(wù)技能，效果顯著。

為了建立投訴處理指標(biāo)橫縱向?qū)?biāo)管控體系，青島聯(lián)通客服呼叫中心首先實現(xiàn)了投訴處理指標(biāo)的逐級量化評價。將投訴處理及時率、滿意率、前臺解決率、質(zhì)檢合格率等關(guān)鍵指標(biāo)逐級量化，細(xì)化到班組、員工，每個員工都建立了一整套評價指標(biāo)，并按照不同的工單類型賦予不同的量化計算權(quán)重，便于綜合評價員工的工作效能和質(zhì)量。在實現(xiàn)投訴處理指標(biāo)的逐級量化的基礎(chǔ)上，建立了員工之間橫向?qū)?biāo)、班組之間橫向?qū)?biāo)、本周期與上周期縱向?qū)?biāo)三重對標(biāo)模式，通過上墻發(fā)榜、周會通報、月度分析會等多種方式，引導(dǎo)督促員工向標(biāo)桿看齊并迎頭趕上，鼓勵員工達標(biāo)、樹標(biāo)，營造積極向上，努力爭先的良好氛圍。

同時，主動與省內(nèi)標(biāo)桿地市投訴處理質(zhì)量對標(biāo)。通過仔細(xì)研讀對比山東省通信管理局、山東聯(lián)通公司服務(wù)質(zhì)量通報等信息，了解與標(biāo)桿地市的差距，對分管指標(biāo)落后的主管人員進行考核，對分管指標(biāo)領(lǐng)先的主管人員進行獎勵，不斷提升整體服務(wù)質(zhì)量。