徐倩雯，中國電信上海號(hào)百信息服務(wù)分公司呼叫中心的客服經(jīng)理、全國勞動(dòng)模范。自1995年成為上海電信號(hào)百114話務(wù)員以來，徐倩雯接待的客戶已達(dá)100多萬個(gè)，被大家稱為“不見面的朋友”。每天1000多遍的“您好”，17年來無差錯(cuò)的業(yè)務(wù)記錄，她用自己甜美的聲音、精湛的業(yè)務(wù)和忘我的精神，始終如一地為客戶提供稱心滿意的服務(wù)。“把一件簡單的事情成千上萬遍做好”是她的服務(wù)格言，多年服務(wù)經(jīng)驗(yàn)提煉總結(jié)的“三心”、“四多”工作法，令她在平凡的崗位上創(chuàng)造了不平凡的人生價(jià)值。而隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，在全面深化改革的浪潮中，逐步轉(zhuǎn)向服務(wù)管理崗位的徐倩雯，更是充分發(fā)揮自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，通過“徐倩雯勞模創(chuàng)新工作室”的平臺(tái)，致力于服務(wù)創(chuàng)新，不斷提升服務(wù)水平，不懈追求服務(wù)新飛躍。

　　用心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)無止境

　　從隨身攜帶的小本子到海量儲(chǔ)存的數(shù)據(jù)庫；從使用不便的隨身聽到小巧玲瓏的MP3，從笨重厚實(shí)的大黃頁到檢索方便的電子地圖……隨著時(shí)代的發(fā)展，人們之間的交流日益頻繁，對(duì)信息的要求與日俱增。“如何提供給客戶更多、更詳細(xì)、更豐富、更有價(jià)值的信息？”徐倩雯一直在思考著。

　　“在經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的今天，服務(wù)不是被動(dòng)的，而是主動(dòng)的。服務(wù)要有微笑，更要有豐富的信息、個(gè)性化的業(yè)務(wù)、科學(xué)的流程。服務(wù)是全方位、立體、縱深的，而不是平面的……”徐倩雯認(rèn)真地說。她這樣說也是這樣實(shí)踐的。

　　城市建設(shè)速度快，每天單位更改的電話不計(jì)其數(shù)，號(hào)百114查號(hào)臺(tái)一時(shí)來不及修改，查號(hào)的準(zhǔn)確性因此受到了影響?？吹竭@一情形，徐倩雯思考著能否開發(fā)一種更簡便、更迅捷的方式代替現(xiàn)行的手工數(shù)據(jù)修改操作方式。于是她主動(dòng)向技術(shù)人員提出建議，并且共同參與開發(fā)新系統(tǒng)。在徐倩雯和大家的努力下，一套“OA系統(tǒng)傳輸數(shù)據(jù)反饋網(wǎng)”誕生了，系統(tǒng)可以大大縮短電話號(hào)碼數(shù)據(jù)核對(duì)、反饋的時(shí)間，使號(hào)碼信息的準(zhǔn)確率、更新及時(shí)率大大提高。

　　想客戶所想、急客戶所急，她以客戶需求為己任，用心用情用智，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)與創(chuàng)新思路解決客戶的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題。例如公交是客戶日常查詢量較大的單位，但公交系統(tǒng)由于發(fā)展的需要，公司和車隊(duì)電話號(hào)碼變更較頻繁，徐倩雯本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)的精神，利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，在交通網(wǎng)上搜集了公交系統(tǒng)下屬各大公司數(shù)百個(gè)車隊(duì)的電話，為上海114號(hào)碼百事通數(shù)據(jù)庫提供了精確的號(hào)碼資源。一年中，徐倩雯提供各類業(yè)務(wù)信息1378條、反饋數(shù)據(jù)信息1251條、各類參考數(shù)據(jù)127條，主動(dòng)服務(wù)，滿足了客戶需求。

　　變革，服務(wù)創(chuàng)新再提高

　　在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的通信新時(shí)代，號(hào)百114查詢的業(yè)務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更多、更廣、更繁雜。從當(dāng)初簡單地解決客戶咨詢問題的單一服務(wù)到現(xiàn)在融入服務(wù)營銷提升客戶感知的綜合服務(wù)，客戶多樣化、個(gè)性化、復(fù)雜化的需求對(duì)114的各項(xiàng)服務(wù)提出了更高的要求，也讓徐倩雯開始探索服務(wù)創(chuàng)新、變革提升的新模式與新理念。

　　2012年8月，以徐倩雯為主、由13位話務(wù)人員組成的徐倩雯勞模創(chuàng)新工作室成立了。“眾人拾柴火焰高”，她帶領(lǐng)工作室成員，集聚智慧、凝心聚力，廣泛學(xué)習(xí)吸收行業(yè)內(nèi)先進(jìn)服務(wù)理念和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，關(guān)注行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，研究最新服務(wù)動(dòng)態(tài)，通過借鑒與創(chuàng)新，探索服務(wù)新思路；以課題研究為形式，資源下沉，深入客服一線尋找問題，發(fā)動(dòng)話務(wù)一線員工共同參與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的完善、提升與強(qiáng)化，致力于服務(wù)臺(tái)階的新跨越。

　　為了解決客服代表普遍反映的號(hào)百業(yè)務(wù)多樣、流程煩瑣、操作復(fù)雜、口徑不一等實(shí)際問題，徐倩雯帶領(lǐng)工作室開展了《號(hào)百客戶服務(wù)操作法》提煉專項(xiàng)工作，通過客戶和客服代表兩個(gè)維度對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)流程、規(guī)范適用性進(jìn)行調(diào)研和評(píng)估，根據(jù)調(diào)研結(jié)果，對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)流程、規(guī)范進(jìn)行了優(yōu)化，簡化了部分細(xì)則，變革了部分關(guān)鍵流程和規(guī)范，使流程和規(guī)范更易于理解和掌握。為了將服務(wù)操作內(nèi)容涵蓋更廣、更細(xì)、更全面，徐倩雯還在一線話務(wù)員中開展“大家來找茬”、“暢所欲言話技巧”、“指尖上的號(hào)百”等活動(dòng)，廣泛搜集服務(wù)中的難點(diǎn)、易錯(cuò)點(diǎn)，有針對(duì)性地提煉服務(wù)方法、操作技巧，編寫了以技巧篇、流程篇、操作篇、案例篇四大篇為結(jié)構(gòu)，總計(jì)8839字的《號(hào)百客戶服務(wù)操作法》，并在一線客戶代表層面進(jìn)行了全面推廣。通過一段時(shí)間的推廣和運(yùn)用，客服代表月平均通話時(shí)長縮短了一秒，每天可節(jié)約7個(gè)人的人力成本，同時(shí)客服代表月平均查詢差錯(cuò)數(shù)也下降了一半，話務(wù)服務(wù)更規(guī)范、更有效、更到位。

　　同時(shí)，隨著電信企業(yè)的全面深化改革，徐倩雯也注重將服務(wù)咨詢向服務(wù)營銷理念轉(zhuǎn)變，將被動(dòng)地滿足客戶需求轉(zhuǎn)變?yōu)橐龑?dǎo)或創(chuàng)造性地服務(wù)客戶需求。目前號(hào)百新業(yè)務(wù)如雨后春筍，如名醫(yī)導(dǎo)航、車主管家、商務(wù)彩鈴、號(hào)百訂餐等，每一個(gè)咨詢電話往往需要包含很多溝通的信息。就像已經(jīng)逐步成熟的名醫(yī)導(dǎo)航業(yè)務(wù)，徐倩雯引導(dǎo)客服代表從原先客戶的“問什么答什么”轉(zhuǎn)變到“問什么引導(dǎo)什么”，對(duì)名醫(yī)導(dǎo)航的話務(wù)員進(jìn)行系列化醫(yī)療專題的培訓(xùn)，讓他們?cè)谶@個(gè)領(lǐng)域成為半個(gè)專家，強(qiáng)化他們有的放矢地做好客戶的咨詢、指導(dǎo)與服務(wù)工作。比如當(dāng)客戶想預(yù)約的某位專家沒有號(hào)源的時(shí)候，客服代表需要立即給予相同科室不同醫(yī)院專家醫(yī)生的號(hào)源推薦，了解離客戶最近的醫(yī)院信息、知曉專家醫(yī)生的擅長內(nèi)容，甚至對(duì)專家醫(yī)生所教出來的徒弟專長也能了如指掌。徐倩雯要求客服人員都要本著“從客戶需求出發(fā)、為客戶周到考慮服務(wù)”的角度，在提升自我、服務(wù)客戶、實(shí)現(xiàn)價(jià)值的基礎(chǔ)上，融入服務(wù)轉(zhuǎn)型，令客戶服務(wù)水平與號(hào)百營銷業(yè)務(wù)齊頭并進(jìn)。

　　“一滴水怎樣才能不干涸？把它放到大海里！”徐倩雯說自己很平凡，平凡得如同大海中的一滴水。