中國移動通信集團山西有限公司呼叫中心，是以10086和12580熱線為平臺從事專業(yè)移動客戶服務(wù)的基層一線集體。該集體的成員平均年齡26歲，35歲以下的青年員工占員工總數(shù)的96%以上，號長羅潔，34周歲，兼任呼叫中心綜合管理。該集體2002年成立，從成立之初就積極開展青年文明號創(chuàng)建活動，“追求客戶滿意、創(chuàng)造社會價值”成為該集體始終秉承的創(chuàng)建主題。2004年，中心創(chuàng)建成為全國青年文明號。

　　圍繞青年文明號“引導(dǎo)廣大職業(yè)青年弘揚良好的職業(yè)道德，創(chuàng)造一流的工作業(yè)績”的目標，遵循“自覺傳承、主動優(yōu)化、持續(xù)發(fā)展”的總體思路，呼叫中心形成了獨具特色的“三個一”創(chuàng)建方法，即“一套完整的創(chuàng)建體系、一批標桿的青年人才、一支優(yōu)秀的價值團隊”，圍繞“三個一”的整體思路，積極開展創(chuàng)建活動，豐富創(chuàng)建內(nèi)涵，引導(dǎo)廣大青年員工立足本職、愛崗敬業(yè)、內(nèi)修品德、外樹形象，在競爭中以優(yōu)取勝，以勤取勝，塑造了團結(jié)奮斗、奮發(fā)向上、青春活力的新形象，并以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得多項榮譽，先后榮獲全國工人先鋒號、全國三八紅旗集體、全國用戶滿意服務(wù)明星班組、全國優(yōu)秀質(zhì)量管理先進單位、山西省模范單位、轉(zhuǎn)型跨越山西青年五四獎狀、山西省五一巾幗獎、山西省直機關(guān)十佳文明窗口等榮譽。

　　一、至優(yōu)：一套完整的創(chuàng)建體系

　　建立科學完善的管理體系是做好青年文明號創(chuàng)建工作的前提和保證，在多年的創(chuàng)建過程中，呼叫中心不斷優(yōu)化完善組織機構(gòu)、管理制度、環(huán)境氛圍等，使創(chuàng)建工作有形、有心。

　?。ㄒ唬┙⒔∪藙?chuàng)建組織機構(gòu)

　　為配合青年文明工程和青年人才工程，在中心廣泛開展“青年文明號”和“青年崗位能手”活動，成立以總經(jīng)理為組長的領(lǐng)導(dǎo)組，下設(shè)7個創(chuàng)建活動青工小組，制訂了“青年文明崗”創(chuàng)建標準，確立了業(yè)務(wù)一流、管理一流、服務(wù)一流、人才一流的“四個一流”創(chuàng)建目標和“追求客戶滿意 創(chuàng)造社會價值”的創(chuàng)建主題。

　?。ǘ﹥?yōu)化完善了創(chuàng)建管理制度

　　優(yōu)化完善各項管理制度，制訂落實各種考核評價制度、活動方案及具體的激勵措施，使創(chuàng)建工作實效性不斷增強。在創(chuàng)建過程中做到“三個結(jié)合”即：創(chuàng)建“青年文明號”和爭當“青年崗位能手”相結(jié)合、個人成長和團隊提升相結(jié)合、服務(wù)提升與貢獻社會相結(jié)合。先后制訂了《呼叫中心“青年文明號”創(chuàng)建規(guī)范》、《“青年文明號”年度創(chuàng)建計劃》、《黨建帶團隊制度》、《先進集體與優(yōu)秀員工評比標準》、《員工量化績效薪酬管理辦法》、《員工陽光金幣激勵》、《員工微創(chuàng)新管理辦法》等一系列規(guī)范性文件，并按類型進行了細致劃分，最終形成了包括28個大項，45個小項的電子檔案，不僅包括創(chuàng)建“青年文明號”必須的檔案，更將呼叫中心管理的各項工作全部納入了青年文明號檔案建設(shè)中。

　?。ㄈ┴S富充實了創(chuàng)建活動內(nèi)涵

　　為激勵各青工小組的“青年文明號”創(chuàng)建工作，有效監(jiān)督青年文明號創(chuàng)建活動的開展，呼叫中心實現(xiàn)牌匾上墻、承諾上墻、成員照片上墻、監(jiān)督電話上墻的“四上墻”。最初的創(chuàng)建，從集體成員佩戴團徽和號徽的小事做起，使創(chuàng)建理念逐步深入人心。當前，更注重創(chuàng)建理念的微滲透，結(jié)合共青團山西省委開展的“美麗山西 秒秒一流”活動，以“和美呼叫 秒秒一流”為主題，組織青年員工開展“‘青年文明號’話與畫”主題活動，讓員工以輕松詼諧的漫畫形式，將公司企業(yè)文化與青年文明號創(chuàng)建活動的內(nèi)涵通過通俗、易懂的話語和畫面展示出來，更好地實現(xiàn)了“創(chuàng)號”文化在青年員工中的傳承。

　　二、至知：一批標桿的青年人才

　　呼叫中心以80后、90后的青年員工為主體，他們自由、開放、有個性，但善于創(chuàng)新，抓住這些特點，在創(chuàng)號過程中，中心善于激發(fā)青年員工的智慧和力量，始終注重強化崗位練兵，通過“立志成功、立志成才、立志成長”的“三立”工程，使青年員工的素質(zhì)技能不斷提高，打造出了一批優(yōu)秀的青年人才，先后涌現(xiàn)出全國五一勞動獎?wù)芦@得者1名、全國青年崗位能手1名、山西省青年崗位能手3名、中國移動集團公司勞動模范1名、山西省勞動模范2名。通過樹立青年標桿，發(fā)揮他們的示范作用，帶動一大批青年員工積極成長成才。

　?。ㄒ唬?ldquo;立志成功”，以新媒體促進青年員工素質(zhì)提升

　　更多地倡導(dǎo)“在工作中學習、在學習中工作”的行動學習理念，創(chuàng)新運用短彩信、呼叫“微”課堂（微博、微信）、email等新媒體，開展輕松、簡便的培訓(xùn)。經(jīng)過幾年的培養(yǎng)，發(fā)揮自身信息化優(yōu)勢，新媒體培訓(xùn)已經(jīng)成為最受青年員工認可的培訓(xùn)方式，實現(xiàn)了由“傳統(tǒng)填鴨式培訓(xùn)”向“實戰(zhàn)演練式培訓(xùn)”的轉(zhuǎn)變。目前中心平均每年開展的培訓(xùn)達300余次，內(nèi)容涵蓋基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識、能力素質(zhì)提升、團隊拓展訓(xùn)練等。面向近年來移動互聯(lián)網(wǎng)客戶服務(wù)的發(fā)展要求，中心統(tǒng)籌培訓(xùn)管理，規(guī)劃微博、微信、互聯(lián)網(wǎng)等專題培訓(xùn)，組織開展對先進互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的“標桿復(fù)制”，提升移動互聯(lián)網(wǎng)客服的規(guī)劃和運營能力。深化對員工的量化績效薪酬管理，不斷調(diào)整薪酬結(jié)構(gòu)，優(yōu)化激勵模型，使青年員工有眼界、有想法、有思路、有能力、有干勁。

　?。ǘ?ldquo;立志成才”，以競賽為平臺鍛造青年員工成就自我

　　如何為廣大青年員工提供展示自我、成就自我的平臺，是呼叫中心在創(chuàng)號過程中始終思考的問題。為此，中心以各類競賽為平臺，重在將競賽活動與日常運行結(jié)合，與為客戶提供全面、專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)結(jié)合；深化“客戶為根、服務(wù)為本”的理念，推進優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深入開展，激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)造力；將競賽活動作為全員練兵、能力提升的平臺，通過競賽強化業(yè)務(wù)素質(zhì)，體現(xiàn)內(nèi)涵，提升價值。近年來共開展各類勞動競賽和技能競賽40余項，涌現(xiàn)出一大批優(yōu)秀青年員工在全國各類競賽中取得佳績，營造出了青年員工比、學、趕、幫的良好氛圍。2002年，李補清參加中國移動服務(wù)業(yè)務(wù)技能競賽總決賽獲得全國第五名。2008年，肖楠楠等四名員工參加中國移動12580服務(wù)營銷技能競賽獲得全國第一名。2012年，段李娟參加全國女職工創(chuàng)新崗位技能大賽獲得全國總決賽第一名，被授予“全國五一勞動獎?wù)?rdquo;、“全國青年崗位能手”稱號。2013年，穆建麗、王建英參加中國移動TD-LTE知識競賽獲得全國第四名。在這些優(yōu)秀人才的帶動下，形成了青年員工立志成才的良好效應(yīng)，近500名員工獲得了學歷提升，實現(xiàn)了人才一流的創(chuàng)建目標。

　　（三）“立志成長”，以“快樂家風”促進青年員工全面成長

　　在創(chuàng)號過程中，呼叫中心不僅僅關(guān)注青年員工素質(zhì)技能的成長，更加重視青年員工的身體健康、心靈成長、人際溝通的全面發(fā)展，開展各種符合青年特點，生動活潑、扎實有效的創(chuàng)建活動，運用呼叫中心的特有“家風”影響和培育青年員工的人生觀和價值觀。中心員工每年有帶薪休假和健康體檢，過生日會收到真誠祝福，大年三十及正月初一領(lǐng)導(dǎo)會和員工一起包餃子吃團圓飯，特困青年員工會得到義賣義捐等情感與幫扶關(guān)愛。定期召開員工溝通會、總經(jīng)理見面會、總經(jīng)理大講堂，以及“啄木鳥、金手指”等員工合理化建議交流等主題活動，收集員工意見和建議，加強彼此間的溝通。在這里，以“快樂成長”為主題，開展登山尋寶、服務(wù)達人評選、文化藝術(shù)節(jié)等班組活動。在這里，實施員工心理輔導(dǎo)項目，開設(shè)員工“快樂吧”，編制EAP《員工心理自助手冊》，制定《員工情緒五級管理辦法》，全面提升員工心理生活品質(zhì)。在這里，有員工們自發(fā)組成的文化站，由員工自己組織班組文體活動，實現(xiàn)青年員工的自我管理。

　　三、至信：一支優(yōu)秀的價值團隊

　　服務(wù)是窗口單位創(chuàng)建青年文明號的永恒主題，“努力有方向，爭先有目標”是呼叫中心在創(chuàng)號中行之有效的做法，持續(xù)開展服務(wù)品質(zhì)與運營效率“雙提升”工程，使廣大團員青年以積極昂揚的姿態(tài)為公司的轉(zhuǎn)型發(fā)展建功立業(yè)。山西移動呼叫中心的客戶滿意度連續(xù)8年排名全國前列，真正實現(xiàn)了青年文明號的業(yè)績一流目標。

　　（一）發(fā)揮青年員工創(chuàng)新價值，提高服務(wù)品質(zhì)，服務(wù)百姓生活效應(yīng)顯著

　　每天，系統(tǒng)話務(wù)處理超過320萬次，人工話務(wù)接入超過25萬次，辦理各類業(yè)務(wù)申請8萬余筆，每位話務(wù)員接聽200余次電話、每人通話時長超過6小時……這就是山西移動呼叫中心青年集體承擔的責任。為適應(yīng)客戶發(fā)展的需要，滿足不同客戶的個性需求，廣大青年員工積極探索，并創(chuàng)新客戶服務(wù)模式，實現(xiàn)了呼叫服務(wù)領(lǐng)域的幾個“第一”：全國第一家實現(xiàn)“一點接入、全業(yè)務(wù)受理”的熱線，客戶只需撥打10086熱線，就可以“足不出戶”辦理全部移動業(yè)務(wù)，包括資費套餐轉(zhuǎn)換、移動手機購買等；全省第一個創(chuàng)新建立“微”平臺服務(wù)模式的通信運營商熱線，涵蓋微博、微信、網(wǎng)上商城等渠道運營；全省第一家建立專席管理模式的通信運營商熱線，對專業(yè)化程度較高的問題由前臺在線接入專席受理，更專業(yè)、更快速地解決各類個性化問題；全省唯一一家連續(xù)七年開展“滿意100”系列服務(wù)主題活動的熱線。通過創(chuàng)建提升業(yè)績，通過創(chuàng)建完善服務(wù)，使“10086”真正成為移動服務(wù)的品牌窗口。青年員工圍繞創(chuàng)建目標，進一步完善12580綜合信息服務(wù)產(chǎn)品，為客戶提供餐飲、旅游、天氣、交通、生活等各類信息的查詢，以及酒店、機票查詢及預(yù)訂等服務(wù)，不僅使呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容更加豐富，也使社會服務(wù)效應(yīng)進一步提升。

　?。ǘ┌l(fā)揮青年團隊管理價值，提升運營效率，服務(wù)社會管理效應(yīng)顯著

　　廣大青年員工以精細管理為目標，構(gòu)架了“運營數(shù)字化、作業(yè)項目化、手段工具化、操作模板化、團隊虛擬化、落地班組化”的“六化”管理舉措，持續(xù)提升管理效率。數(shù)字化運營管理指標體系推進了呼叫中心運營管理的標準化、精細化及可衡量化；各項重點工作的項目化管理使過程更加清晰、可控；各類跨專業(yè)、跨部門的虛擬團隊實現(xiàn)了組織結(jié)構(gòu)的扁平化和矩陣化，使管理資源得到有效協(xié)同；班組管理寶典等操作模板使管理過程更加規(guī)范、標準，效率更高；QC、全面預(yù)算等管理手段和工具有效提升效率、改善質(zhì)量、拓展能力；運行管理和行政管理的班組化落地提升了基層團隊的執(zhí)行力和戰(zhàn)斗力。經(jīng)過幾年的創(chuàng)建工作，使呼叫中心成為集咨詢服務(wù)、投訴建議、移動終端銷售、生活信息為一體的高效率青年團隊。

　　（三）發(fā)揚青年員工志愿者精神，積極投身公益，承擔社會責任效應(yīng)顯著

　　在多年的創(chuàng)建工作中，中心積極培養(yǎng)青年員工的志愿者精神，打造一支有社會責任感的愛心團隊，持續(xù)開展各類公益活動回饋社會。通過10086熱線及10086999短信，對不良信息、涉黃網(wǎng)站進行收集和舉報處理，從事前、事中、事后三個階段入手，梳理重要環(huán)節(jié)，強化內(nèi)部管理，不斷完善移動信息及互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)體系，為廣大客戶創(chuàng)造了良好的、安全的綠色通信環(huán)境。先后組織青年員工開展走進社區(qū)、走進學校、走進交警支隊等各類公益活動29次。連續(xù)五年與特殊學校結(jié)對子，為孩子們送去體育康復(fù)用品和學習用品，與孩子們一起交流，一起玩耍，幫助孩子們健康成長的同時，豐富他們的文化生活。響應(yīng)政府號召，探索建立大學生就業(yè)見習基地，累計為社會青年提供5000余個就業(yè)崗位。在汶川地震、風雪災(zāi)害發(fā)生后，及時成立10086愛心熱線、抗風雪便民服務(wù)熱線，積極發(fā)揮“公眾信息交互平臺”的作用，架起政府、社會各界與人民群眾溝通聯(lián)系的橋梁，為應(yīng)對重大突發(fā)事件做出了自己獨特的貢獻。呼叫中心的青年員工以實際行動點亮“我的夢”、鑄就“中國夢”，踐行了中國移動“責任”與“卓越”的企業(yè)核心價值觀，成為一支“有活力、有夢想、有擔當”的優(yōu)秀青年團隊。

　　足音鏗鏘蘊豪情，青春攜愛再起航。回顧創(chuàng)建歷程，我們激情滿懷；展望創(chuàng)建未來，我們躊躇滿志，在創(chuàng)建全國“青年文明號”的過程中，呼叫中心這個年輕的集體，正散發(fā)著無限的活力，腳踏實地，浩蕩前行……