“您好，很高興為您服務！”一句親切而熱情的問候，在客戶接通10086服務熱線的瞬間，將真誠的關懷傳遞。
服務發(fā)展的一面旗幟、提升管理的一面鏡子、文化傳播的一扇窗口——這是四川移動10086人不懈奮斗的工作追求。在這個以“80后”、“90后”為主力軍的年輕團隊中，有一份執(zhí)著的付出叫“奉獻”，有一種蓬勃的活力叫“創(chuàng)新”，有一個堅守的信念叫“責任”。
愛崗奉獻，樹服務發(fā)展的“一面旗幟”
李鑫是四川移動10086的一名客服代表，工作數(shù)年來，她每天的工作就是打開電腦，戴上耳機，接聽回答每一位移動用戶的來電。枯燥、簡單的業(yè)務中包含了許多學問。要有效幫助客戶解決不同的問題，需要客服人員時刻保持學習狀態(tài)，熟練掌握公司發(fā)展、變化中的各項業(yè)務知識，并不斷提升與不同客戶溝通的技巧。
在李鑫看來，平凡、普通的崗位也不能沒有夢想和抱負。能為千千萬萬移動用戶提供優(yōu)質的服務，就是客服代表的價值體現(xiàn)。正是在這平凡的崗位上，李鑫和她的同事每月受理客戶來電逾1600萬次、人均服務客戶數(shù)超過2萬，客戶掛機短信評價滿意度97%以上，服務效率及滿意度在集團內(nèi)均排名前列。
針對熱線服務質量，四川移動10086通過多年分析總結、科學搭建起一套“五心”評價標準，包含“專心、細心、熱心、虛心、耐心”五個維度。為實現(xiàn)“溝通從心開始”的“五心”服務目標，熱線服務管理團隊從流程、培訓、質檢、客戶評價等方面入手，采取樹標桿、照鏡子、找差距、學比看的辦法，激發(fā)員工的主觀能動性，從點滴出發(fā)、細節(jié)著力，不斷優(yōu)化客戶服務體驗。
在每一個客服代表的臺席前，都掛著一面小小的鏡子，隨時看看鏡中的自己，時刻提醒自己：以飽滿的精神、良好的工作狀態(tài)投入到每一次服務中，把“微笑”傳遞給客戶！
創(chuàng)新驅動，做提升管理的“一面鏡子”
隨著運營商由傳統(tǒng)通信業(yè)務向移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務轉型，10086客戶服務模式也在探索“輕裝”轉型。
1008611，是移動客戶熟悉的話費查詢自助專線，四川移動客戶每月?lián)艽蛄砍^1億次。為了充分發(fā)揮這一最大客戶接觸點的價值，2013年，四川移動創(chuàng)新提出“在原有話費查詢功能上增添短信交互功能、強化自助服務營銷能力”的思路，得到了中國移動集團公司的大力認可與支持，并委托四川移動進行試點研究。
在項目組員工漆城的記憶中，自該項目啟動以來，整個團隊就進入了緊張的工作節(jié)奏，特別是方案設計階段，團隊成員自愿放棄休假，每晚辦公大樓的窗戶都投映著大家孜孜不倦的身影。通過深入熱線人工話源分析，項目組圍繞客戶需求重新改造了1008611服務菜單，在滿足客戶話費查詢的基礎上，創(chuàng)新推出0~9號“數(shù)字回復-短信交互”功能，一方面根據(jù)熱點需求開通“查詢辦理流量套餐”、“查詢已開業(yè)務”、“查詢本月消費情況”、“查詢上月賬單與積分”等分類服務節(jié)點，增強客戶“透明消費”感知；另一方面圍繞業(yè)務發(fā)展重點開設“流量套餐查詢辦理”、“最新熱點活動”、“4G服務”、“寬帶服務”等專區(qū)，采取動態(tài)營銷管理模式，通過“一鍵式”短信互動，不僅輕松滿足了客戶多樣化的延伸需求，也有效緩解了熱線人工服務壓力。
功夫不負有心人，2013年8月，全新改版的1008611順利上線，截至目前，月均客戶短信交互參與量超過2000萬次，累計辦理業(yè)務5066萬筆，并成功分流15%的熱線人工話務。該模式在降本增效上的價值受到了集團公司的充分肯定，已向全國推廣。
勇?lián)熑危?/strong>創(chuàng)文化傳播的“一扇窗口”
每逢春節(jié)、端午、中秋等節(jié)假日，當所有人都在歡度假期、與親朋好友團聚的時候，10086的客服人員仍然堅守崗位，熱忱地為客戶提供24小時不間斷服務。
在地震、洪水、泥石流發(fā)生的危難時刻，10086還是一條“愛心生命熱線”，傳遞大愛與溫暖——截至目前，已累計受理川內(nèi)尋親及災情信息查詢熱線127萬次，成功完成尋親13240件；在成都財富全球論壇、中國西部國際博覽會等重要時段，10086又是獨家雙語服務熱線，成為四川面向世界的一張“空中服務名片”。
在踐行企業(yè)社會責任思路的驅動下，2013年年底，四川移動10086與省殘聯(lián)聯(lián)手，與四川省殘疾人服務外包就業(yè)（實訓）基地合作，通過崗位培訓、技術支持、跟蹤幫扶，先后為30余名殘疾人提供了熱線服務崗位，雖然在視力或肢體上有不同程度的障礙，但這并不影響他們在熱線服務工作中實現(xiàn)自立自強。“看到他們通過我們的幫助，樹立了工作和生活的信心，這份付出是值得的。”參與幫扶計劃的客服中心熱線提升組員工吳茜覺得，通過參與助殘行動，自己也體會到了什么叫“贈人玫瑰，手有余香”，殘疾人學員展示出的堅強和勇敢，也激勵著我們認真做好每天的工作。
