隨著經(jīng)濟的發(fā)展，“客戶聯(lián)絡(luò)中心”在商業(yè)活動中充當越來越重要的角色，正在日漸成為各種規(guī)模企業(yè)的經(jīng)營靈魂。近幾年來，隨著Web技術(shù)的發(fā)展以及Internet應(yīng)用的普及，客戶聯(lián)絡(luò)中心前端的技術(shù)，即桌面技術(shù)，得到了空前的進展，使人們對呼叫中心的認識不再局限于一臺ACD和幾臺電話機的概念，人們的通信手段也已不僅僅局限于傳統(tǒng)的電話方式。在多種通信手段技術(shù)的推動下，傳統(tǒng)意義上的呼叫中心逐漸被客戶服務(wù)中心所取代，原因是客戶不僅可通過電話，還可通過傳真、E-mail、Internet甚至是多媒體視頻手段與服務(wù)中心聯(lián)系。

　　現(xiàn)在，一種嶄新的開放式平臺“IP Contace Center”成為客戶聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展的方向。結(jié)合虛擬客服中心，網(wǎng)絡(luò)化的客戶聯(lián)絡(luò)中心，實現(xiàn)多個聯(lián)絡(luò)中心的資源共享，使客戶隨時隨地感受到方便的服務(wù)。同事，分布式技術(shù)的引入使人工坐席代表不必再集中于一個地方工作，可以在企業(yè)Intranet范圍內(nèi)自由移動，并且企業(yè)內(nèi)部的每個員工都可以成為聯(lián)絡(luò)中心中的專家坐席資源，從而大大提供企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和公眾形象，增強企業(yè)的競爭能力。

　　聯(lián)絡(luò)中心在現(xiàn)代是構(gòu)成一個完整企業(yè)的重要組成部分，在部門劃分上同級別于企業(yè)其他各職能部門，負責(zé)收集整理和分析客戶反饋的意見和建議，向其他與客戶反饋信息對應(yīng)職能部門提供這些信息，并對其他部門的執(zhí)行情況進行監(jiān)督，同時，將部門內(nèi)部的業(yè)務(wù)信息及時向客戶解答，促成客戶的理解。

　　作為一個客戶聯(lián)絡(luò)中心，最原始也是最基本的職能，是熱線服務(wù)電話功能、投訴受理以及意見收集。其次，在完成基本職能后，是分析和追蹤有價值客戶的訴求，提升客戶的價值。最終是和企業(yè)的客戶進行有效溝通，增進企業(yè)和客戶的情感，一直到長期維系和客戶的伙伴關(guān)系，為企業(yè)創(chuàng)造增值利潤

　　 隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)更新及3G應(yīng)用的普及，呼叫中心已進入多媒體時代，語音、視頻、影像等多媒體處理技術(shù)，以及軟交換的應(yīng)用會越來越廣，“硬” 逐漸被“軟”所代替。相比于板卡、交換機等傳統(tǒng)方式的呼叫中心系統(tǒng)，多媒體IP聯(lián)絡(luò)中心帶來更先進、更可靠、更簡單、更快速、更易用和更高性價比等新特性之外，更適合為3G用戶提供豐富、直觀的視頻呼叫中心、視頻IVR(IVVR)、視頻彩鈴、視頻廣告等多媒體應(yīng)用。

　　華為公司在1993年進入聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域，經(jīng)過不懈努力已經(jīng)成為國內(nèi)最大的聯(lián)絡(luò)中心設(shè)備供應(yīng)商。華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心，是一個集成CTI技術(shù)的排隊機和計算機網(wǎng)絡(luò)的系統(tǒng)，廣泛應(yīng)用在政府、銀行、證券、電力、保險、氣象、郵政、稅務(wù)、電信、移動、聯(lián)通等行業(yè)，實現(xiàn)各種查詢、咨詢、投訴、電話交易、自助服務(wù)、主動營銷等客服和增值業(yè)務(wù)。在提升客戶滿意度、降低服務(wù)成本、提高組織效率，樹立企業(yè)形象方面起到了非常顯著的作用。

　　 借助華為云計算的虛擬化、分布式計算技術(shù)和集群技術(shù)，將調(diào)度能力和資源進行資源池化，使得物理上多套獨立的聯(lián)絡(luò)中心平臺組成一個整體系統(tǒng)，對外呈現(xiàn)為一套超大容量的邏輯平臺，資源共享，統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一管理。在服務(wù)國內(nèi)企業(yè)的信息化、高效溝通建設(shè)中，華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心起到了積極的作用，例如騰訊QQ客服熱線、新浪語音增值熱線平臺、TCL集團客服系統(tǒng)、浪潮集團客服系統(tǒng)、上海訂餐小秘書、西安絲路商旅等。通過積極應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和通訊技術(shù)，使得客戶滿意度不斷提高，并為企業(yè)帶來了可觀收益，實現(xiàn)了由“成本中心”向“利潤中心”的轉(zhuǎn)變。華為擁有雄厚的自主開發(fā)實力、強大的市場開拓能力、完善的售后服務(wù)機制?？梢蕴峁┏掷m(xù)和良好的系統(tǒng)運維及技術(shù)升級，讓用戶系統(tǒng)始終處于行業(yè)的技術(shù)前列。

　　華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供系列化的功能模塊，您可以選擇最合適您需要的多媒體解決方案類型。支持大范圍的溝通渠道，包括語音、VoIP、短信、電子郵件、Web自助服務(wù)、Web聊天、基于瀏覽器的協(xié)作、Web回呼、IVR、以及傳真。如果您希望獲得完備的功能，可以選擇為大型企業(yè)定制的多媒體聯(lián)絡(luò)中心方案;您也可以選擇能夠滿足您基本功能要求的配置，隨著聯(lián)絡(luò)中心的發(fā)展再逐步添加更多的功能。無論采用哪一種方式，我們的多媒體聯(lián)絡(luò)中心解決方案都能夠幫助您以最方便的渠道實現(xiàn)與客戶的溝通，并運用最恰當?shù)馁Y源提供高度個性化的客戶體驗。