濱州聯(lián)通有個默默無聞的客服呼叫中心，多年來，不同年齡、閱歷迥異的客服人員用甜美的聲音、周全的服務(wù)、嫻熟的技巧、快速的處理為聯(lián)通客戶解決了業(yè)務(wù)使用中產(chǎn)生的各種問題。她們平時的工作是什么樣呢？又是如何應(yīng)對客戶的各種問題呢？

文/片 本報記者 王領(lǐng)娣

看似簡單的工作
卻有著繁瑣的任務(wù)
  客服中心包括兩大班組，呼叫中心前臺和后臺投訴處理組，在呼叫中心前臺有一位工作了8年的工作人員吳利燕目前主要負責(zé)前臺信息采編工作，看似簡單的工作卻有著繁瑣的任務(wù)。“完善知識庫模板、當?shù)貎?yōu)惠政策更改、系統(tǒng)升級……這就是我每天的工作。”吳利燕說。
  吳利燕進入聯(lián)通公司時是前臺話務(wù)員，與其他剛?cè)肼毜墓ぷ魅藛T一樣，剛開始自己單獨接投訴電話時心情極度緊張。“雖然經(jīng)過了一個月的培訓(xùn)，跟著老師學(xué)習(xí)也掌握了一些技巧，但是真正自己接第一個電話時還是會手忙腳亂。”吳利燕說，為了盡快熟悉業(yè)務(wù)，掌握工作技巧，她將一歲的孩子送到了老人家中全身心地投入到工作，覺得業(yè)務(wù)服務(wù)用語不滿意，就找出優(yōu)秀的錄音回聽、學(xué)習(xí)；覺得操作不規(guī)范，她就讓值班主任在旁邊觀察，指出不足。
  為了干好這份工作，吳利燕一直默默地堅守在工作崗位上，一天能接聽200個左右客服電話，入職前兩年沒有休過一次班。“現(xiàn)在客服部的任何工作對我來說都游刃有余。”吳利燕自信地說。
客戶說得再難聽
也要控制自己的情緒
  客服呼叫中心有一個特殊的崗位叫面訪工作，通俗講就是面對面處理客戶的投訴，用工作人員的話講就是，每個來面訪的人都是帶著氣來的，他們的工作是讓客戶心平氣和地離開。
  已經(jīng)在濱州聯(lián)通公司工作第10個年頭的張青，之前在面訪中心工作過兩年，她告訴記者，面對各種類型的客戶，她們要做的首先是處理情緒，后處理事情。
  在聯(lián)通公司工作了10年，張青說，什么類型的客戶都接觸過，“依然記得第一次遇到罵人的客戶時，我感覺頭都暈了，手腳冰涼，心頭好像被什么堵住了似的，非常難受，但是我們不僅要盡最大努力幫助客戶解決問題，還要給客戶表現(xiàn)出良好的態(tài)度，舉止動作、表達語氣、服務(wù)都要到位，控制自己的情緒。”等到客戶走了，張青說，她就想找個地方自己靜一下緩解一下情緒，“如果工作中遇到這種事情，下班后我就約朋友去打羽毛球，發(fā)泄情緒，決不會帶到第二天的工作中。現(xiàn)在遇見這種事情多了，心態(tài)也逐漸穩(wěn)定了。”
  記者在聯(lián)通客服呼叫中心看到，不少員工在此工作了10多年?？头扛呒壷鞴苊┝⑿抡f，投訴處理作為客戶反映問題的重要窗口，是發(fā)現(xiàn)公司業(yè)務(wù)、流程和網(wǎng)絡(luò)方面問題的重要途徑，這既是服務(wù)單位的前沿陣地和后方保障，也是對外服務(wù)的窗口，工作做得好與壞、優(yōu)與差直接影響到企業(yè)的形象和聲譽。