作為內(nèi)蒙古信息化建設的中堅力量，中國移動內(nèi)蒙古公司正為建設數(shù)字化、信息化、智能化的新草原貢獻著自己的力量。4G在內(nèi)蒙古試商用以來，記者行走在一線，深入內(nèi)蒙古移動客戶服務、網(wǎng)絡提升、技術支撐、業(yè)務運營、4G建設、企業(yè)管理等部門，近距離感受到基層員工的精彩故事和轉(zhuǎn)型之變。他們來自不同崗位，從事不同專業(yè)，但都是工作中的佼佼者，在默默拼搏中散發(fā)著“領先之美”。
4G來了，它代表什么？對大多數(shù)消費者來說，4G是無拘無束高速上網(wǎng)的無線樂趣，是智能便捷的移動應用帶來的愜意；而在內(nèi)蒙古移動的客戶服務人員看來，4G催生了新業(yè)務，客戶服務也得隨之求新求變。客服的姑娘們用與“4哥”俱進的服務態(tài)度，“外化于行內(nèi)修于心”，她們用柔肩嫩骨挑大梁，在通俗應答中彰顯專業(yè)，詮釋著什么叫做“領先服務”。
前臺戰(zhàn)術之“以柔克剛”
“你們移動公司亂扣錢，300多元錢就這樣被你們扣沒了，今天要是不把錢賠給我，你們就別想再營業(yè)了！”就在赤峰移動4G試商用不久，珠峰廣場的移動營業(yè)廳迎來了一位“怒氣沖天”的阿姨，剛進門就朝著客服苗苗“嚷嚷”。
在內(nèi)蒙古移動工作，尤其是身居“前線”營業(yè)廳，常常得面對客戶的投訴、質(zhì)問，直至過激的語言。小到流量使用，大到套餐政策，客服人員肚子里在塞滿委屈的同時，也塞滿了一整套“突發(fā)狀況處置辦法”。
這時，苗苗先是安慰客戶別著急，然后耐心了解個中情況。憑借七年的職業(yè)敏感，苗苗認真核實、詢問阿姨的消費習慣，發(fā)現(xiàn)她常用微信與外地上學的兒子溝通。經(jīng)過查詢，原來阿姨開通了5元流量包，但超出了300多兆，僅上網(wǎng)費就有300多元。苗苗化繁為簡，一步步向阿姨介紹流量的使用情況和計費規(guī)則。在阿姨終于明白后，苗苗又幫她訂購了30元流量包。從這以后，苗苗就多了一個粉絲，阿姨每次來營業(yè)廳，大老遠就喊著：“閨女，你在呢？”而且每次只找她辦業(yè)務。
有人用“重復、機械、枯燥、乏味”八個字來描述移動窗口員工的工作?？蛻魜砹?，一句“您好，歡迎光臨”；客戶走了，一個手勢，一聲“謝謝您，歡迎下次再來”。旁人看來普普通通，無形中卻拉近了心的距離。烏海移動營業(yè)廳的普通員工宋晶晶曾遇到過一件“不普通”的事情，令她至今難忘。一天下午，一位客戶給了她50元交費，之后又堅持說交了100元。宋晶晶清點營業(yè)款后告知客戶確實只交了50元。這時，客戶二話不說，抓起臺面上的提示牌就砸過來，晶晶躲避不及，臉被砸中。當時她只覺得腦海里一片空白，嘴里一股咸咸的味道。晶晶眼眶紅了，但沒有流淚，仍然平靜地向客戶解釋。許久，那位客戶開了口：“對不起，我剛確認了一下自己帶的錢，確實只交了50元。”晚上到家，晶晶再也控制不住，大聲哭了起來?？墒堑诙欤韵裢Ｒ粯幼哌M營業(yè)廳，用職業(yè)素質(zhì)悄悄武裝起自己。
“溝通從心開始。”一線的營業(yè)廳客服人員憑借不服輸?shù)男愿裨诎蛋祱猿?，一杯水、一句誠摯的問候，一番輕聲細語的解釋，用溫暖回應消費者的質(zhì)疑和責備。
忙碌的7×24小時
4G熱度如何，客戶服務中心是最直接的“測溫計”。在內(nèi)蒙古移動客戶服務中心1600名員工里，90%以上是“女兒身”。她們肩負著月達500萬次的10086熱線人工受理工作，為內(nèi)蒙古約1800萬的通信客戶提供7×24小時的服務。
“我買了iphone5S，怎么上4G網(wǎng)呢” 、“我的三星能支持移動4G嗎”、“有沒有最新的4G套餐呢”……每天8:05，內(nèi)蒙古移動4G專席客服暢艷都會在這些期待的聲音中，用細致入微的應答為客戶提供服務：“您好，使用4G網(wǎng)絡，要有一張4G專用USIM卡、一部支持4G網(wǎng)絡的智能終端、所在地要覆蓋4G網(wǎng)絡，三條缺一不可”、“請您告訴我手機型號才能查詢，常標于手機底部、背面或者電池后蓋內(nèi)”、“介意告訴我您的使用習慣嗎？這樣更便于推薦實惠的套餐，我會把最新資費情況下發(fā)至您手機”。在工作中，她無微不至；生活里，為了幫助身邊有困難的同事，暢艷用實際行動影響了更多伙伴；她在義賣競拍活動中籌集愛心基金，將募捐到的衣物用品郵寄到藏區(qū)日喀則。“但我最難以忘懷的還是那個小男孩”，暢艷若有所思地說。那天大清早，她和同事們將募捐到的物品送往清水河的一所小學。當把東西遞到孩子們手中時，一個六七歲的小男孩撥開人群闖了進來，個子不高，穿著樸素，很干凈。原來孩子的父母常年在外打工，他跟著年邁的奶奶一起生活，奶奶不會用電話，孩子已經(jīng)好久沒有和媽媽聯(lián)系過了，他想給媽媽打個電話。暢艷拿出手機撥通了孩子母親的電話……每人獻出一點愛，世界會更溫暖，暢艷的想法就是這樣樸素。
“喂，我是一個搞IT的，請你告訴我，什么是LTE？它到底能給我們帶來什么好處？”11:50正臨近午間休息，4G客服關利秋接到了這樣一通有點刁難意味的客戶咨詢。“先生，您好！LTE是比3G更先進的無線接入技術，它讓您的終端和網(wǎng)絡連接更迅速。以前，車流大高架橋出口處總堵車；現(xiàn)在，路面寬達100M，您說還會擁塞嗎？”對關利秋來說，4G專席是“領先一步”的工作崗位，“通俗中彰顯專業(yè)”就是她的座右銘。
在最前線，關利秋與其他專席客服一樣，每天都在攻克4G業(yè)務難關，解答4G疑問，通過真誠的溝通為客戶提供趣味與專業(yè)兼具的最新咨詢。4G時代的到來，手機已不再是簡單的通信工具，它還要滿足消費者多層次的需求。這要求熱線客服人員不僅要有扎實的業(yè)務功底，還得設身處地了解客戶所需。在關利秋和身邊同事看來，責任在她們身上已經(jīng)被分解，每一個專注的眼神，每一個甜美的問候，每一次無怨無悔的應急加班，無時無刻不在詮釋著“責任”的含義。
晚上9點半了，在內(nèi)蒙古移動呼叫中心大樓里4G專席客服還在忙碌。王靜每天平均接聽100通4G咨詢電話，“4G專線越來越火，雖然更忙了，但真的很欣慰，客戶對4G有著很高的期待。”王靜是一位“準媽媽”，同事們卻都叫她“王漢子”。4G試商用后，客服中心持續(xù)話務高峰，日均呼入量達到幾萬次。身為值班長的王靜本應下午六點下班，看到監(jiān)控臺上居高不下的等待數(shù)時，匆匆給家里打了個電話，挺著大肚子又繼續(xù)接話。晚上9點話務量有所回落，大家這才注意到她：“你馬上就要生了，怎么還能加班呢？”王靜卻笑呵呵地摸著肚子：“這么忙，大家都在，我也能堅持，何況還有‘他’的支持呢。”從十二年前剛?cè)胄械牟恢O世事，王靜從一線一步步走來，成為一名基層管理人員，“歲月讓我們成長、積累、蛻變” ，這位可愛的媽媽，堅守在崗位，用愛支撐起家和事業(yè)。
作為10086客服中心的一分子，4G專席客服人員得恪守鐵一般的紀律，7×24小時服務，必須無間斷。通過這支小小的耳麥，她們把領先服務送達給聽筒那邊的每位客戶。
趙燕的“管理新經(jīng)”
4G發(fā)展的風生水起，也給產(chǎn)業(yè)鏈帶來了“蝴蝶效應”。現(xiàn)在，這股“颶風”又刮到了赤峰翁牛特旗全寧路營業(yè)廳。4G發(fā)牌后，在廳經(jīng)理趙燕的帶領下，這個附近群眾樂道的“口碑廳”，圍繞4G“終端+資費+業(yè)務答疑”，制定目標辦法，進行了一系列營業(yè)廳管理的自我轉(zhuǎn)型。
為了在消費者中樹立移動“快人一步”的4G服務形象，趙燕選拔素質(zhì)好、能力強、業(yè)務精的員工作為“小楷模”，在班組管理和服務工作中起表率作用，取得“創(chuàng)先爭優(yōu)，聚合力”的效果。她抽調(diào)業(yè)務精英作為4G業(yè)務知識培訓師，活潑開朗擅長組織活動的作為組織委員，有責任心耐心細致的作為業(yè)務稽核，數(shù)據(jù)分析能力強的負責營銷把控……這樣，每位營業(yè)員在各自崗位上，都能充分施展才能，形成合力，出色完成各項任務。
“快人一步，終端先行。”為讓4G概念深入生活，賦予內(nèi)蒙古移動4G終端智能親民的形象，促進營業(yè)廳轉(zhuǎn)型，趙燕實踐了很多宣傳辦法：親自設計宣傳海報，把營業(yè)廳打造成客戶信賴的終端超市；通過培訓，讓每位營業(yè)員都熟練掌握各款終端的配置賣點，成為手機專家；借助量化薪酬調(diào)動積極性，號召姐妹們“走出營業(yè)廳”，舉辦各種玩樂的“移動之家會員日”活動，從各方面提高客戶對4G終端的認知度。
營業(yè)廳轉(zhuǎn)型也意味著客服要重新找準定位，除了完成任務，還要換位思考，站在消費者角度反思，讓客戶百分百滿意。趙燕帶領姐妹們添加了380名微信好友，讓微服務平臺成為新型服務陣地：每當有新的優(yōu)惠，通過朋友圈，為客戶們送上最及時的套餐、最優(yōu)惠的政策、最熱忱的服務，客戶反饋非常積極。
創(chuàng)優(yōu)無止境。在4G熱潮的推動下，營業(yè)廳的姐妹慢慢適應了趙燕的“摧殘”。大家在她的帶領下，認為轉(zhuǎn)型后的工作崗位，更能創(chuàng)造價值，更富有挑戰(zhàn)性。
2014年，內(nèi)蒙古移動基于“大數(shù)據(jù)、超細分、微營銷、精服務”，提出“深化轉(zhuǎn)型、提升價值”的理念。在一線營業(yè)窗口，在熱線客服中心，在后臺提供支撐的各級部門，這些4G服務達人們“溫柔而不失原則，淡雅而不乏睿智”，讓消費者感受到了內(nèi)蒙古移動領先的4G服務。
