“客戶的需求，就是對我們的要求。”中國移動北京公司將“正德厚生 臻于至善”的核心價值觀珍藏于心、見諸于行，用真誠的心、良好的素質(zhì)、創(chuàng)新的管理不斷朝著“追求客戶滿意”的目標邁進。秉承“客戶為根，服務為本”的服務理念，讓移動客戶體驗高品質(zhì)的服務，這是北京移動員工永恒的工作追求。10086熱線、電子渠道和新型營業(yè)廳成為移動互聯(lián)網(wǎng)時代北京移動服務客戶的“三駕馬車”。
10086熱線作為北京移動重要的服務窗口，在為北京千萬級別客戶提供7×24小時不間斷服務的同時，還完成多次重點通信服務保障工作，得到社會各界的高度認可，體現(xiàn)了北京移動踐行社會責任、專業(yè)敬業(yè)的精神風貌，這種精神風貌也給所有的北京移動客戶帶來了家一般的溫暖。
電子渠道以其快捷迅速、覆蓋面廣、實用性強等特點成為北京移動客戶辦理業(yè)務的優(yōu)先選擇之一。電子渠道的普及不僅有效引導了客戶消費行為，也減輕了營業(yè)廳和10086熱線的服務壓力，同時降低了運營成本。如今，電子渠道建設已成為北京移動提升競爭力的核心戰(zhàn)略之一。
一站式服務、高效率辦理、超市化購機、自助式服務……這些細微的改變在新一代移動營業(yè)廳內(nèi)隨處可見，小小的變化帶來的卻是移動服務的大不同，更帶來了北京移動客戶對營業(yè)廳服務的高度滿意和認可。北京移動全新營業(yè)廳服務理念，通過一點一滴的行動，一個又一個的改變，讓客戶更加深刻感受到了“移動改變生活”的美好。
服務無止境，提升永不懈。北京移動在追求卓越的道路上，用心服務，和你在一起！
新型營業(yè)廳：服務營銷并重
走進北京移動的營業(yè)廳，你會看到與以往相比非常大的變化。以前的營業(yè)廳，主要有兩大功能區(qū)域，業(yè)務辦理廳臺和自助業(yè)務辦理區(qū)。營業(yè)廳有很大一部分面積是客戶等待區(qū)。倒是顯得寬敞，然而營業(yè)廳的功能沒有被充分挖掘。現(xiàn)在北京移動的營業(yè)廳有了“大變樣”。自助業(yè)務辦理區(qū)域擴大了，很多以前需要在廳臺排隊辦理的業(yè)務，現(xiàn)在在自助終端上就能輕松搞定；增加了終端體驗銷售區(qū)域，客戶不但能夠直接體驗真機，而且挑到合適的終端后，能夠享受從選號到選套餐、辦合約計劃“一條龍”服務，節(jié)省了大量時間；營業(yè)員不再像以前那樣全部坐在臺后等待客戶，而是走到客戶中間，幫助他們使用自助服務，向他們介紹合約計劃，推薦合適的終端……北京移動加快推進實體渠道向“服務+銷售”轉(zhuǎn)型，取得了顯著的效果。
移動互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，使智能終端越來越普及，并成為人們生活中不可缺少的科技伴侶。北京移動意識到終端對于客戶的重要性，加大了終端營銷服務的力度。以營業(yè)廳為代表的實體渠道，與消費者零距離接觸，能夠最快了解到他們的需求，并為他們提供服務，因此成為終端營銷的重要渠道。北京移動在各大營業(yè)廳，與市場同步、同價格、同質(zhì)量推出重點機型，向消費者做重點推介。同時對營業(yè)廳布局進行大力改造，在顯眼位置設置終端體驗區(qū)，為消費者提供真機體驗，以及配套的原裝耳機、電池、外殼等，并有專人介紹講解。終端體驗區(qū)成為北京移動營業(yè)廳的一大特色，也是人氣最高的區(qū)域。
除了做好銷售工作，終端使用、維修等后續(xù)服務也成為營業(yè)廳職能的一部分。北京移動在大部分營業(yè)廳開設終端服務區(qū)，從解決手機使用、維修等難題出發(fā)，讓客戶享受“一站式”的4S服務，打造專業(yè)終端服務形象。終端服務區(qū)能夠為入門級客戶提供智能手機操作指導，幫助客戶安裝合適的工具、游戲、音樂、視頻等軟件，讓客戶玩轉(zhuǎn)智能手機。同時，有些營業(yè)廳還能夠提供病毒檢測、資料備份、手機貼膜等免費服務。終端服務區(qū)為客戶解決了使用智能手機的后顧之憂，極大增強了客戶黏性。
自助服務：量身定制
4G時代，用戶行為習慣發(fā)生了改變。為了讓用戶足不出戶就可以辦理各項業(yè)務，北京移動創(chuàng)新電子渠道自助服務從多個層面為市民提供便利。
多元化電子渠道 “智”惠客戶多樣需求
近年來，隨著無線網(wǎng)絡覆蓋范圍的擴大以及智能手機、平板電腦等智能終端的普及，普通百姓的生活方式發(fā)生了改變，便捷多元的服務模式受到消費者的歡迎。據(jù)記者了解，北京移動為客戶量身定制了包括網(wǎng)上營業(yè)廳、短信營業(yè)廳、10086自助語音熱線、“北京移動服務”手機客戶端等在內(nèi)的自助服務體系，旨在為用戶最大限度地節(jié)省時間、提高辦理業(yè)務的效率。
網(wǎng)上營業(yè)廳讓客戶“足不出戶”就能辦理查詢或更改資費套餐、號碼報停或掛失等業(yè)務；在短信營業(yè)廳，客戶只需發(fā)送指令“JSFW”到10086就能獲取移動服務包彩信折頁，了解各項服務內(nèi)容。同時，北京移動專門對10086自助語音系統(tǒng)進行了功能優(yōu)化：只要撥通10086，在自助語音系統(tǒng)的一步步引導下，對智能終端不熟悉的客戶也可以輕松完成各種業(yè)務。另外，北京移動客戶還可以直接登錄wap.bj.10086.cn，一鍵輕松辦理套餐、話費查詢等業(yè)務。此外，營業(yè)廳中附設的自助終端解除了客戶在服務柜臺排隊等候的煩惱，客戶通過自助終端即可輕松查詢、交費。
網(wǎng)上商城 便捷實惠更可靠
在網(wǎng)購大行其道的今天，越來越多的消費者選擇網(wǎng)絡購物，手機、充值卡等產(chǎn)品也往往通過網(wǎng)絡購買。如何才能買得放心、買得省心，成為消費者最關(guān)注的問題。為此，北京移動專門推出“網(wǎng)上商城”，讓客戶能夠便捷實惠地買到安全可靠的手機號卡、手機終端等產(chǎn)品。
以網(wǎng)上選號為例，記者了解到，客戶通過網(wǎng)上商城辦理選號開戶，可以享有更多的號碼選擇和便利的搜索功能。在辦理開戶的方式上，網(wǎng)上商城除提供客戶選號后直接預約到廳臺辦理的服務外，還推出了“網(wǎng)選網(wǎng)寫”服務，讓客戶足不出戶就能完成開戶，可謂便利到家。
如今，4G時代已經(jīng)到來，手機終端在網(wǎng)上商城的銷售模式更呈現(xiàn)多樣化特色，客戶可以預存換機、優(yōu)惠購機，還能參與團購或首發(fā)訂購。在北京移動的官方網(wǎng)站上，記者就看到包括蘋果、三星、酷派、小米等多種優(yōu)惠機型可供客戶選擇。另外，為給客戶提供更多的選擇，北京移動還積極拓展互聯(lián)網(wǎng)合作渠道，加深了與京東、淘寶等大型門戶的合作。
手機客戶端 營業(yè)廳就在你手中
24小時不打烊，不用排隊，不用等候，足不出戶就能輕松辦理業(yè)務話費、移動數(shù)據(jù)流量、賬單、營業(yè)廳網(wǎng)點實時查詢準確清晰；套餐辦理，業(yè)務開通，隨時隨地方便快捷；繳費充值，快速辦理無需等待；最新活動，優(yōu)惠業(yè)務第一時間一手掌握。“北京移動服務”手機客戶端，一站式解決問題。
“北京移動服務”手機客戶端是北京移動在2011年推出的官方手機應用服務客戶端軟件，下載安裝、登錄后，只需輕輕一點，隨時隨地查話費、查賬單、查套餐余量、查營業(yè)網(wǎng)點和CMCC WLAN熱點信息，還能辦理各項業(yè)務，方便客戶隨時根據(jù)使用情況更換流量話費套餐，下載最新應用軟件、了解北京移動最新優(yōu)惠資訊。
2014年“北京移動服務”客戶端進一步升級，客戶登錄后主動提示查詢當月賬單，并整合了 “流量使用查詢”、“二維碼”掃描、“12580掌上商城”等移動生活功能，全球通VIP客戶同時尊享“VIP客戶專區(qū)”服務?？蛻舫渲蹈臃奖懔耍謾C客戶端支持銀聯(lián)卡快速充值（無需開通網(wǎng)銀，銀聯(lián)信用卡、儲蓄卡賬號憑密碼就可支付充值）、手機支付和充值卡充值，直接點擊就能跳轉(zhuǎn)到相應的充值方式，不用出門買卡，不用去營業(yè)廳，手指點一點就能輕松搞定，隨時隨地想充就充，還不會充錯號碼。
“北京移動服務”客戶端可支持主流手機平臺，蘋果（iOS）、安卓（Android）、塞班（Symbian）等多個平臺的450余款機型均可使用。目前使用客戶已超過200萬，月業(yè)務使用量超過1500萬，位居全國省市區(qū)通信運營商同類手機軟件用戶數(shù)之首。
10086：溫暖人心
2013年，北京移動客服人以電話中悅耳動聽的美妙聲音，在數(shù)以千萬計的北京客戶心頭，編織了一曲曲暖心的樂章，激起了千萬人心中感動的漣漪。他們在客戶的危難時刻，想客戶所想、急客戶所急，溫情感人，彰顯了服務的大愛無疆；他們運用嫻熟的服務能力和精專的業(yè)務知識，為客戶提供了增值的業(yè)務和服務，超越客戶預期，帶來驚喜、傳遞價值；他們以客戶為尊、靈活應變，以最貼心的服務告訴客戶，我們時刻和您在一起。
傳遞溫暖，見證滿意
客服工作看似平凡、枯燥，但其真正的意義在于為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。作為中國移動北京公司客戶服務公司亦莊區(qū)域呼叫中心的一名前臺班長，孫日常主要負責班組支撐工作，帶領(lǐng)員工完成各項工作指標，并進行班組文化建設。
孫覺得服務應發(fā)自內(nèi)心，源于真誠。在平日受理客戶咨詢時，越簡單的問題可能越容易忽略向客戶提示一些重要信息。中國移動剛推出iPhone手機換卡服務時，解決了很多移動客戶的需求，但因為換卡客戶較多，有時候營業(yè)廳會有短暫缺貨的現(xiàn)象。因此，每當接到有換卡需求客戶的咨詢電話時，孫都會溫馨提示客戶：“因為換卡客戶較多，為避免遇到營業(yè)廳缺貨的情況，請您去營業(yè)廳之前打電話聯(lián)系一下。”
北京公司在提供客戶服務時非常注重客戶感知，逢年過節(jié)時常有相應的節(jié)日祝福語，有時還會根據(jù)當天的天氣情況，在電話即將結(jié)束前提示客戶：“雪天路滑，請您出行注意安全。”孫對此深有感觸，雖然只是簡簡單單的一句話，卻能瞬間溫暖客戶的心，讓移動服務的宗旨得以最大化地體現(xiàn)。她認為，通過聲波一樣可以傳遞給客戶深深的感動。
靈活處理，解決疑難
在社會發(fā)生重大事件之時，北京移動更是當仁不讓地承擔社會責任，為需要服務的人們提供幫助。
2013年4月20日，四川雅安蘆山縣發(fā)生7.0級地震，牽動著全國人民的心。為做好災區(qū)服務保障工作，北京移動公司采取了免停機、費用減免、緊急充值三項服務舉措，為漫游客戶和抗震救災人員通信暢通提供保障。在此期間，客服代表鄭秀杰接到一名客戶的來電。客戶表示自己是北京到災區(qū)的救援隊員，手機不久前收到欠費短信，擔心停機所以致電10086咨詢是否有解決辦法。她查詢了客戶號碼的狀態(tài)正常，并告訴客戶，地震特殊時期，公司針對在四川雅安范圍漫游的北京移動客戶免停機。此外，為保障客戶在災區(qū)的通信暢通，公司還會提供緊急充值服務，以保證客戶的正常通信。鄭秀杰在為客戶解釋完畢后，主動提示客戶注意安全，客戶對移動提供的靈活舉措、對秀杰服務的主動關(guān)心都非常滿意。通話結(jié)束后的幾天時間里，鄭秀杰一直關(guān)注這名客戶的手機狀態(tài)，其號碼在保障期間一直享受著免停機的服務，始終保持正常通信，打消了客戶在關(guān)鍵時候的通信顧慮，時刻與客戶共同面對一切困難。
這樣的故事，每天都在這里上演。每一名客服人都秉承著“客戶至上、以人為本”的核心理念，努力成為卓越品質(zhì)的創(chuàng)造者，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。在現(xiàn)代化、高效率的機房里，用自己指尖的溫暖，呵護著移動文化和時代精神的生命力。
溫馨小貼士
“勤提醒”與“雙封頂”：為了讓客戶更安心地使用上網(wǎng)流量，北京移動專門推出了“勤提醒”和“雙封頂”兩道“防波堤”。“勤提醒”服務會在客戶使用流量達到不同階段時發(fā)出短信提醒；“雙封頂”則是當客戶套餐外流量費用達到500元時，暫停收取流量費用，客戶還可以繼續(xù)使用流量業(yè)務至15000MB，此時系統(tǒng)會關(guān)閉當月功能，下月自動開啟。對于流量需求較高、超過15000MB后仍需繼續(xù)使用的客戶，可用本機撥打10086訂購流量加油包。
趣味賬單：為了提升客戶體驗，中國移動北京公司于2013年推出了趣味賬單，賬單內(nèi)容不再枯燥。包括年度/半年版趣味賬單、月度版趣味賬單兩類。年度/半年版為訂購email賬單的客戶投遞，其中提供客戶累計消費、消費排名、月均消費、月均流量等綜合分析，還提供了一鍵分享的功能，方便客戶在微博、校內(nèi)等渠道進行分享；月度版趣味賬單在網(wǎng)站提供，客戶可自行查詢，了解當月消費、日均流量/通話時長分析，憑客服密碼還可查看聯(lián)系最密切的人。
資費套餐計算器：通過后臺套餐計算模型，分品牌向客戶推薦適配套餐?？蛻艨梢酝ㄟ^填寫通信偏好（如本地通話多、手機上網(wǎng)多、國內(nèi)長途漫游多等）、基本通信使用量（本地通話分鐘數(shù)、手機上網(wǎng)流量等）、是否接受套餐疊加，獲得適配基礎(chǔ)套餐以及流量套餐等可疊加套餐的推薦。
