96169寬帶專(zhuān)家席服務(wù)熱線是反映全市寬帶營(yíng)銷(xiāo)工作成效的一個(gè)重要窗口，也是連接客戶(hù)與聯(lián)通公司的連心橋梁。“3.15”全國(guó)消費(fèi)者權(quán)益日即將到來(lái)，客服呼叫中心為暢通96169客戶(hù)服務(wù)熱線客戶(hù)訴求渠道，以方便客戶(hù)為出發(fā)點(diǎn)，以客戶(hù)滿(mǎn)意為宗旨，對(duì)客戶(hù)反映的重點(diǎn)問(wèn)題給予高度重視，做好“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，積極做好96169服務(wù)指標(biāo)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、應(yīng)急措施、質(zhì)量管控過(guò)程。

一是每天實(shí)時(shí)關(guān)注話(huà)務(wù)接通率、寬帶過(guò)濾率和滿(mǎn)意度參評(píng)的重要指標(biāo)，動(dòng)態(tài)進(jìn)行分析匯總，發(fā)現(xiàn)指標(biāo)波動(dòng)，及時(shí)落實(shí)原因并整改。二是做好突發(fā)故障引發(fā)話(huà)務(wù)量增加的應(yīng)急預(yù)案，并制定突發(fā)故障的響應(yīng)措施，以確保客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)。三是通過(guò)錄音抽檢、監(jiān)聽(tīng)，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，以早班會(huì)、周例會(huì)的形式對(duì)溝技巧和業(yè)務(wù)素質(zhì)兩方面進(jìn)行培訓(xùn)，確保服務(wù)質(zhì)量提升，得到更多用戶(hù)的認(rèn)可和滿(mǎn)意。四是96169服務(wù)熱線作為收集客戶(hù)反映意見(jiàn)、建議的渠道，將客戶(hù)所反映的焦點(diǎn)問(wèn)題及時(shí)反饋給公司的相關(guān)部門(mén)，有效杜絕投訴升級(jí)事件的發(fā)生。