民航資源網(wǎng)2014年2月28日消息：“尊敬的旅客，您好！歡迎致電西藏航空服務(wù)熱線……”
有這么一群年輕人，清晨，在太陽還未升起時(shí)，他們?cè)缭缇蛠淼搅斯ぷ鲘徫?，用親切的聲音迎接每一位來電旅客。夜晚，當(dāng)大部分辦公室燈光已經(jīng)熄滅，他們?nèi)匀粓?jiān)守在自己的崗位，耐心細(xì)致地處理旅客的煩惱。他們就是西藏航空市場(chǎng)營(yíng)銷部一群最具活力的年輕人—呼叫中心客服代表。
或許在大多數(shù)人眼里，呼叫中心的工作就是接聽電話，然而在他們眼里卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些。在平凡的坐席崗位上，他們?nèi)諒?fù)一日，年復(fù)一年，用辛勞和汗水給予旅客更多的便捷。談起呼叫中心的工作，他們有這樣的感悟：
呼叫中心員工
姓名：張歡
入職時(shí)間：2013年3月
問：
加入西藏航空這個(gè)“大家庭”后，工作中你印象最深刻的事情？
答：
印象最深刻的是2013年12月24日，正在值班的我突然接到了一通求助電話。電話是為了一位身患重病的老人。當(dāng)時(shí)他已經(jīng)陷入昏迷，每分每秒的耽擱都可能造成嚴(yán)重后果，必須立即從林芝運(yùn)送到成都進(jìn)行手術(shù)救治。由于當(dāng)時(shí)臨近元旦和春運(yùn)，次日的TV9857林芝-成都航班機(jī)票早已全部售罄。同時(shí)，承運(yùn)一名擔(dān)架特殊旅客航空公司需要提前拆放九名旅客座位安裝擔(dān)架。公司領(lǐng)導(dǎo)得知此事后，本著“救人為先”的原則立即安排相關(guān)部門各司其職、全力保障。
時(shí)間不等人！作為呼叫中心客服代表，接到消息后我們立即開始逐一撥打當(dāng)天購(gòu)票旅客的電話。“您好！這里是西藏航空，有一位老人生命垂危，需要明天用擔(dān)架運(yùn)送到成都進(jìn)行醫(yī)療救治，請(qǐng)問您是否愿意將航班推遲一天？我們將為您改簽到第二天的航班……”“我愿意！”“我可以！”“我不著急，讓老人先走吧！”在與旅客耐心、細(xì)致的溝通后，最終獲得了多名旅客的理解和支持，自愿簽轉(zhuǎn)到次日相同航班，從而保證了老人最快從林芝轉(zhuǎn)移到成都接受手術(shù)治療。這件事讓我發(fā)現(xiàn)呼叫中心的工作不僅僅是簡(jiǎn)單地接聽電話、銷售客票，還肩負(fù)著沉甸甸的社會(huì)責(zé)任。
問：
你覺得目前工作的難點(diǎn)在哪里？
答：
航空公司呼叫中心是旅客在遇到航班各種問題的“第一咨詢窗口”。因此，我們每天都會(huì)遇到很多新的突發(fā)狀況。如何在最快時(shí)間理解旅客的需求，又如何讓旅客清晰地明白業(yè)務(wù)內(nèi)容或流程，實(shí)現(xiàn)快速有效的溝通，這些都是我認(rèn)為的工作難點(diǎn)。
比如春天2、3月份，拉薩會(huì)出現(xiàn)持續(xù)的揚(yáng)塵天氣。如果飛行能見度低于100米將影響飛行安全。因?yàn)樘鞖庠虺霈F(xiàn)航班大面積延誤，我們首先會(huì)向旅客發(fā)送短信，告知目前延誤情況，以便旅客及時(shí)調(diào)整安排。對(duì)于有后續(xù)行程的旅客，我們則會(huì)第一時(shí)間協(xié)助旅客進(jìn)行簽轉(zhuǎn)或聯(lián)系外站安排食宿。
呼叫中心員工
姓名：孫雯
入職時(shí)間：2013年10月
問：
在你眼中“呼叫中心客服代表”是一個(gè)怎樣的崗位？
答：
作為一名應(yīng)屆畢業(yè)生，呼叫中心客服代表是我的第一份工作，對(duì)我來說既是機(jī)遇更是挑戰(zhàn)。呼叫中心客服代表是一線基礎(chǔ)崗位，需要掌握大量的民航業(yè)務(wù)知識(shí)：如客票銷售、退改簽、特殊旅客保障、地服處置等流程。同時(shí)需要員工具備良好的溝通能力及團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。一旦航班有所變動(dòng)，我們就要立刻聯(lián)系公司相關(guān)部門和外單位落實(shí)各種旅客關(guān)心的問題。只有掌握各方面情況，我們才能為旅客提供切實(shí)可靠的解決方案和后續(xù)保障。
問：
對(duì)于2014年的全年工作有哪些展望？
答：
2014年，我希望自己能拓展渠道管理、航班計(jì)劃、地面保障等各種業(yè)務(wù)知識(shí)，便于以后工作中為旅客提供更完善的服務(wù)。
呼叫中心員工
姓名：劉思騏
入職時(shí)間：2013年3月
問：
作為呼叫中心為數(shù)不多的男員工，你覺得你在這個(gè)團(tuán)隊(duì)的意義？
答：
作為團(tuán)隊(duì)唯一的男員工，工作之余我特別喜歡講講笑話，逗大家一樂?；钴S氣氛、跑腿兒打雜一直是我作為萬花叢中一點(diǎn)綠的“基本責(zé)任”。
問：
對(duì)于呼叫中心的未來發(fā)展有怎樣的期望？
答：
希望“呼叫中心”能成為西藏航空一張溫馨的名片，作為一支年輕的團(tuán)隊(duì)，我們具有蓬勃的朝氣和堅(jiān)定的信心。為更多旅客提供細(xì)心、貼心、舒心的便捷服務(wù)。
截止2013年12月31日，西藏航空呼叫中心接通電話總量為147078通，同比增長(zhǎng)115.03%，總銷售票量也增加了6倍之多。這一系列數(shù)據(jù)的提升源自員工不懈努力。隨著公司不斷發(fā)展，呼叫中心將在電話銷售方面創(chuàng)造更多收益，為旅客提供更周到的出行幫助。
