南方日?qǐng)?bào)訊 （記者/成希 實(shí)習(xí)生/楊韻琳 通訊員/吳晴）12345，有事找政府。1月2日，廣州12345政府服務(wù)熱線正式開(kāi)通運(yùn)行，首期整合27個(gè)政府部門(mén)專(zhuān)線。今后不管是消費(fèi)維權(quán)投訴，還是公積金、社保卡等問(wèn)題的咨詢，市民都可以直接撥打12345。不過(guò)，由于該熱線整合部門(mén)較多，一些問(wèn)題咨詢或?qū)⒊霈F(xiàn)時(shí)間差，暫時(shí)出現(xiàn)“慢過(guò)以往”的情況。對(duì)此，相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前的接通率仍然不高。

　　整合49部門(mén)77條熱線

　　廣州市政務(wù)辦主任鄭漢林介紹，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，廣州市屬49個(gè)部門(mén)，現(xiàn)在已有的服務(wù)專(zhuān)線達(dá)到77條，月均話務(wù)量146.8萬(wàn)次；12個(gè)區(qū)（縣級(jí)市）政府，共有服務(wù)專(zhuān)線14條，坐席36個(gè)，話務(wù)員73個(gè)。12345平臺(tái)已于去年12月28日完成切換上線，現(xiàn)處于試運(yùn)行階段。目前12345首先實(shí)現(xiàn)了市信訪局、工商局、科技和信息化局、住房公積金管理中心等27個(gè)市屬各職能部門(mén)服務(wù)專(zhuān)線的整合試運(yùn)行。市民撥打12345，可以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一接聽(tīng)、回復(fù)或轉(zhuǎn)辦。同時(shí)與110、119、120、122等緊急熱線建立了互動(dòng)機(jī)制。舉例來(lái)說(shuō)，如果市民遭遇火災(zāi)撥打12345，12345接線人員則會(huì)將電話轉(zhuǎn)到119去。

　　據(jù)悉，下一步，市政府將為12345熱線提供專(zhuān)門(mén)運(yùn)營(yíng)場(chǎng)地，設(shè)置300個(gè)話務(wù)坐席，全面整合全市各職能部門(mén)非緊急類(lèi)服務(wù)專(zhuān)線及各區(qū)（縣級(jí)市）區(qū)（市）長(zhǎng)專(zhuān)線，形成統(tǒng)一的廣州12345政府服務(wù)熱線，并實(shí)現(xiàn)與城市緊急救助中心、政務(wù)服務(wù)中心、網(wǎng)上辦事大廳等信息平臺(tái)的互聯(lián)互通。

　　首日接線超4500個(gè)

　　咨詢和投訴由12345統(tǒng)一受理后，不少市民擔(dān)心工作人員專(zhuān)業(yè)性不足。對(duì)此，市“兩建”辦相關(guān)人員表示，12345的工作人員在上崗之前都已經(jīng)接受了統(tǒng)一的培訓(xùn)，對(duì)于比較普遍的咨詢和投訴基本上都能夠解答；與此同時(shí)，平臺(tái)也對(duì)接了各個(gè)職能部門(mén)的知識(shí)庫(kù)，12345工作人員在接到相關(guān)的咨詢和投訴后，輸入相關(guān)問(wèn)題即可調(diào)出對(duì)應(yīng)的答案，可以給咨詢投訴人一個(gè)基本的答復(fù)。

　　目前，12345人員組成中部分是原本廣州市工商12315部門(mén)的工作人員，顯然是為了應(yīng)對(duì)各類(lèi)消費(fèi)投訴。不過(guò)，由于12345剛剛成立，人員構(gòu)成、與各個(gè)職能部門(mén)的對(duì)接等許多問(wèn)題仍然有待解決。

　　1月3日是廣州12345正式開(kāi)通運(yùn)行首日，記者撥打了熱線。“你好，歡迎致電廣州12345政府服務(wù)熱線。”國(guó)、粵語(yǔ)各播報(bào)一次后，轉(zhuǎn)入人工接線等待。線路最初顯示正忙，但耐心等待約兩分鐘后，便成功接通。

　　記者從中國(guó)電信外包呼叫中心了解到，在熱線開(kāi)通首日，不少市民踴躍嘗試。一名工作人員稱，首日電話就被打爆了。由于業(yè)務(wù)繁忙，最多的一個(gè)早班接線員從9點(diǎn)到下午4點(diǎn)，除卻中午吃飯的一小時(shí)，已經(jīng)接了97個(gè)電話。據(jù)12345熱線統(tǒng)計(jì)，首日該熱線共處理人工接線4547個(gè)。

　　據(jù)了解，12345分為了經(jīng)濟(jì)隊(duì)列、民生隊(duì)列、綜合隊(duì)列三個(gè)隊(duì)列。社保、公積金等就屬于民生隊(duì)列。據(jù)介紹，接通最多的應(yīng)該是公積金，因?yàn)橐话阍V求比較簡(jiǎn)單，現(xiàn)場(chǎng)回答即可。相關(guān)負(fù)責(zé)人預(yù)測(cè)，截至3日當(dāng)晚9點(diǎn)人工接線停止，民生隊(duì)列可能超70個(gè)，綜合隊(duì)列超60個(gè)，經(jīng)濟(jì)隊(duì)列也將超過(guò)50個(gè)。

　　不過(guò)，由于該熱線整合部門(mén)較多，一些問(wèn)題咨詢或?qū)⒊霈F(xiàn)時(shí)間差，暫時(shí)出現(xiàn)“慢過(guò)以往”的情況。記者咨詢12345熱線，表明將詢問(wèn)相關(guān)消費(fèi)投訴咨詢問(wèn)題，接線員稱，他們將把問(wèn)題記錄后，轉(zhuǎn)接給工商部門(mén)12315消費(fèi)投訴專(zhuān)業(yè)人員處理，由工商部門(mén)回電解決。

　　對(duì)此，12315熱線工作人員表示，在合并初期，的確會(huì)出現(xiàn)時(shí)間差問(wèn)題，“如果是咨詢，我們有專(zhuān)業(yè)人員基本可當(dāng)日回復(fù)，但12345則需要轉(zhuǎn)接給我們回電處理，時(shí)間是三天左右。這主要是因?yàn)?2345在專(zhuān)業(yè)解答對(duì)接的問(wèn)題還在完善，相信以后會(huì)得到解決。”