兩年前，天津聯(lián)通10010開通“@中國聯(lián)通天津客服官博”，邁出了向互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心轉(zhuǎn)型的步伐。兩年來，又先后開通QQ、微信、郵件客服，以及多媒體和百度開放型知識庫，為互聯(lián)網(wǎng)時代不同需求的客戶提供隨時隨地、便捷高效、豐富多彩的服務體驗，得到客戶的擁躉和好評。截至2013年10月，天津聯(lián)通10010的互聯(lián)網(wǎng)服務占比已達20.56%，互聯(lián)網(wǎng)渠道推送量達9102萬次，其獨創(chuàng)的官方微博形象代言“沃小包”在集團公司進行品牌推廣，微信營業(yè)廳和多媒體知識庫的運營經(jīng)驗在全國領先。

    客服形象代言人“沃小包”

    在微博客服的運營中，天津聯(lián)通將其定位為傾聽用戶聲音的渠道、發(fā)布服務消息的媒介和與用戶互動的平臺，一方面積極宣傳業(yè)務、開展促銷活動和創(chuàng)建企業(yè)文化，另一方面快速處理客戶的各類問題。微博的業(yè)務類博文內(nèi)容堅持100%原創(chuàng)、100%配圖，做到圖文并茂，并設置以“沃·技巧”、“沃·推薦”、“沃·服務”等標簽為相應話題,同時還定期開展微博線上活動，不斷提升客戶關注度及互動率。為使微博客服的品牌形象能夠深入人心，天津聯(lián)通根據(jù)本地特色美食“狗不理包子”為靈感而獨創(chuàng)的中國聯(lián)通天津客服代言卡通人物“沃小包”，以其可愛、滑稽、生動的形象出現(xiàn)在微博的博文中，起到了畫龍點睛的作用，深得廣大博友的喜愛，吸引了越來越多博友的關注。截至2013年年底，中國聯(lián)通天津客服粉絲量已達19萬。自從“沃小包課堂”推出后，微博線上互動量由最初的每月700多條提升至高峰時每月近萬條，月平均互動量達6000余條。目前，“沃小包課堂”博文轉(zhuǎn)發(fā)評論率連續(xù)多月排在轉(zhuǎn)發(fā)評論率榜的首位。許多博友在微博評論或私信中反饋，他們通過“沃小包課堂”了解到更多的業(yè)務、資費、產(chǎn)品，學會了更多業(yè)務的使用方法和手機的使用技巧，成為他們離不開的通信顧問和生活的好幫手。

    微客服成為服務客戶的新渠道

    2013年年初，天津聯(lián)通開通了本地的微信客服，9月份按照集團公司要求統(tǒng)一運營微信營業(yè)廳。天津聯(lián)通根據(jù)微信營業(yè)廳的服務特點和服務內(nèi)容，結(jié)合本地前期運營微信客服的經(jīng)驗，對微信營業(yè)廳目標客戶進行細致的分析和確定，并將推廣方式定為精準推送和廣泛宣傳，將渠道規(guī)劃為“10010自動語音、10010掛機短信、短信、互聯(lián)網(wǎng)、10010人工推介、實體宣傳”共6個渠道進行立體推廣，覆蓋全部目標客戶群。隨后根據(jù)渠道與目標客戶群的特點制定了多樣化的推廣方案，進行了多渠道的宣傳推廣。通過近3個月的運營，天津聯(lián)通微信營業(yè)廳的用戶數(shù)達到2.6萬，在集團公司名列前茅。目前，天津聯(lián)通已經(jīng)被集團公司電子商務部和客戶服務部選為微信營業(yè)廳推廣典型，編寫的微信推廣方案也將作為先進經(jīng)驗向全國進行推廣。

    天津聯(lián)通通過對校園用戶上網(wǎng)行為進行分析，結(jié)合QQ的校園滲透率為100%，針對校園客戶開通了QQ客服，以即時通信的溝通形式服務于天津各大高校的校園客戶，自開通以來，好友量已增加至7868位，互動量月均達1500余人次。QQ客服代表通過在線上與校園客戶的實時互動，及時響應客戶提出的各種問題，深受校園客戶的歡迎和喜愛，客戶互動率達84.42%。

    郵件客服則主要面向?qū)拵Э蛻籼峁┱系K自排修服務，對于那些有自助處理簡單寬帶故障意愿卻又苦于沒有實用技術手冊的客戶，10010通過收集這類客戶的郵箱，向他們發(fā)送簡單實用的技術手冊，客戶可保存郵件隨時查閱，滿足了客戶自助處理寬帶故障的需求。目前已收集到4897個客戶的郵箱，對有需求的客戶起到了很好的宣傳、指導、應用推薦等作用。

    參與集團首批試運營知識庫

    2013年8月，中國聯(lián)通集團公司要求各省分公司配合進行客服熱線多媒體與百度開放型知識庫的運營。天津聯(lián)通于2013年9月份開始參與首批試運營工作，在運營期間，不斷總結(jié)遇到的難點、熱點問題，并結(jié)合實際情況進行優(yōu)化與改進。截至2013年10月30日，天津聯(lián)通在百度文庫總共上傳52篇文章，通過46篇，通過率為88.46%，排名居全集團首位；共采編401個開放型知識點，通過399個，通過率為99.50%，排名居全集團第3；知識內(nèi)容瀏覽量為4.96萬，排名居全集團第3；完成在線答題191道，百度官方與網(wǎng)友采納率為150道，認證率為78.53%。2013年10月，天津聯(lián)通的知識采編點還獲得了集團公司的通報表揚。

    在開放型知識庫的運營中，天津聯(lián)通還率先在優(yōu)酷網(wǎng)站上開通視頻多媒體知識庫，此視頻可以直接連接到百度知道在線答題中，解決了原有文字回答客戶不容易理解、單調(diào)的困擾，同時對于終端、故障排修等不容易進行解答的問題也有突破，目前已經(jīng)上傳視頻128個，觀看量3.24萬次，其中包括業(yè)務介紹、終端使用方法、寬帶故障過濾方法、自助服務渠道、沃小包品牌宣傳推廣等類型。開通此互聯(lián)網(wǎng)渠道既增加了客戶服務渠道，也提高了客戶的滿意度，促進了業(yè)務的宣傳與品牌的推廣，拉動了流量經(jīng)營，受到集團公司的認可與好評。