“企業(yè)需要了解客戶需求并與客戶緊緊綁在一起，如何成就別人無法取代的客戶關(guān)系并獲得更高回報(bào)？關(guān)鍵就是將客戶服務(wù)做到極致。”《哈佛商業(yè)評論》曾經(jīng)如是評價(jià)客戶關(guān)系管理在企業(yè)營銷過程中的至關(guān)重要。面對移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶服務(wù)需求特征的變化，借助互聯(lián)網(wǎng)即時(shí)通信工具取代傳統(tǒng)的客服呼叫中心成為中國電信提供跨域服務(wù)、自助服務(wù)和在線服務(wù)的一種創(chuàng)新思路。

　　在上述思路指引下，中國電信開展了全方位大規(guī)模的客戶服務(wù)體系改造，與騰訊企業(yè)QQ合作正是其中至為關(guān)鍵的一步。與傳統(tǒng)的呼叫中心相比，推出QQ客服這種創(chuàng)新的網(wǎng)絡(luò)客服方式不僅降低了用戶的接入門檻，簡化了用戶的應(yīng)用步驟，優(yōu)化了客服流程，同時(shí)也能有效降低客戶維護(hù)的成本。這一創(chuàng)新舉措被業(yè)內(nèi)人士廣泛解讀為中國電信在高歌猛進(jìn)吸納了大批用戶之后，對解決存量市場保有率問題的積極嘗試。

　　業(yè)務(wù)辦理、積分管理、費(fèi)用查詢、繳費(fèi)充值……只需加中國電信QQ客服號(hào)碼800010000為好友，坐在家里，足不出戶就能輕松辦理這些業(yè)務(wù)。與以往電話咨詢服務(wù)不同，中國電信QQ客服在線咨詢大大增加了企業(yè)和用戶的直觀互動(dòng)，特別是優(yōu)惠服務(wù)介紹、推薦更加直觀，是一站式的線上服務(wù)，也更加符合網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的特點(diǎn)。

　　從中國電信QQ客服的應(yīng)用實(shí)踐來看，全新服務(wù)溝通模式的開展帶來了以下核心價(jià)值：

　　1、企業(yè)形象提升：采用用戶喜愛的通信方式、親民的服務(wù)心態(tài)構(gòu)建新的服務(wù)渠道，獲得了眾多新生代用戶的認(rèn)同；

　　2、營銷渠道延伸：千萬級(jí)好友，溝通方便，更適合二次營銷；同時(shí)騰訊也為中國電信提供了包括在企業(yè)用戶搜索、QQ空間等SNS媒體的推薦和展現(xiàn)，大大加快了中國電信好友數(shù)量的增長；

　　3、方便性提升：以往在電話里的冗長麻煩IVR導(dǎo)航迷宮變成了直觀的點(diǎn)擊式菜單，用戶體驗(yàn)得到很大改善；

　　4、隱私性更強(qiáng)、對用戶騷擾小：不便在電話上交流的問題迎刃而解，主動(dòng)營銷時(shí)對客戶造成的騷擾較小，用戶不易反感；

　　5、業(yè)務(wù)承載能力得以提升：通過文字、圖片、文件等方式，可以進(jìn)行較為復(fù)雜的咨詢內(nèi)容，例如手機(jī)操作方法、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)指引、問卷調(diào)查等；

　　6、雙向客戶關(guān)系系統(tǒng)：企業(yè)積累好友用戶，形成了“可記憶”的客戶關(guān)系；用戶將中國電信加為好友，也成為桌面最容易與企業(yè)接觸的方式；

　　7、客服效率提升：一對多的服務(wù)方式，解決獨(dú)占式的服務(wù)瓶頸，完善的知識(shí)庫的配合，使人工服務(wù)的綜合服務(wù)效率可達(dá)到傳統(tǒng)語音的2至3倍；

　　8、溝通體驗(yàn)提升：彼免了語音歧義，文字圖片方式一目了然，由于文字交互的特點(diǎn)，用戶不良情緒對客服的沖擊也較話音方式緩解很多。

　　QQ客服的迅速發(fā)展使中國電信原有的以營業(yè)廳、客服熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳為主的客戶服務(wù)渠道得到了進(jìn)一步擴(kuò)展。業(yè)內(nèi)分析人士認(rèn)為，一個(gè)以客戶為導(dǎo)向的全業(yè)務(wù)服務(wù)體系正在中國電信內(nèi)部逐漸成形，這種多渠道、差異化的客戶服務(wù)體系將成為中國電信與競爭對手角力的有力武器，更逐漸成為運(yùn)營商們在一片產(chǎn)品同質(zhì)化中突圍的利器。