9月28日，中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)成立，并公布了2012-2013年上半年對(duì)九大民生行業(yè)服務(wù)質(zhì)量暗訪情況。暗訪調(diào)查顯示，包括通信、鐵路、汽車救援、汽車保險(xiǎn)等九大民生行業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量并不理想，甚至部分城市114查號(hào)臺(tái)這種公共服務(wù)機(jī)構(gòu)還因“價(jià)高者優(yōu)先”成了騙子幫兇。

　　中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)服務(wù)質(zhì)量專業(yè)委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱“服務(wù)委”)是經(jīng)民政部批準(zhǔn)，在質(zhì)量管理部門的支持下成立的跨行業(yè)、跨部門、全國(guó)性的服務(wù)質(zhì)量專業(yè)組織。為了對(duì)我國(guó)市場(chǎng)上的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行摸底，服務(wù)委在籌備和成立前期對(duì)包括政府便民電話、家電、汽車救援、汽車保險(xiǎn)、安全門、114查號(hào)臺(tái)、鐵路、嬰幼兒奶粉、醫(yī)院九大行業(yè)4700多個(gè)單位的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)誠(chéng)信宣傳情況進(jìn)行了明察暗訪。

　　政府便民電話

　　首問(wèn)負(fù)責(zé)制未落實(shí)

　　依據(jù)“電話是否及時(shí)接聽(tīng)、業(yè)務(wù)是否熟練、首問(wèn)負(fù)責(zé)是否落實(shí)、態(tài)度是否熱情，是否使用文明用語(yǔ)”5條標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)委暗訪調(diào)查全國(guó)178個(gè)市、區(qū)、縣2825個(gè)政府部門的便民服務(wù)電話，合格率在80%以上的單位僅有62家。

　　政府便民電話主要存在下列問(wèn)題：一是業(yè)務(wù)不熟，“可能、大概、也許、不知道、不清楚”的回答經(jīng)常出現(xiàn);首問(wèn)負(fù)責(zé)制落實(shí)不好，自己不清楚又不能告訴咨詢者該找誰(shuí)去解決問(wèn)題，這種情況也較普遍;在官網(wǎng)、黃頁(yè)和114查號(hào)臺(tái)公示的電話號(hào)碼中有大量的無(wú)效電話、無(wú)用電話，致使市民打電話總是無(wú)人接聽(tīng)或是空號(hào);不主動(dòng)報(bào)工號(hào)或姓氏，被訪單位大多數(shù)均如此，問(wèn)也不告知;不使用“你好，請(qǐng)，再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)。

　　家電售后

　　不熟悉“三包”規(guī)定

　　依據(jù)“客服熱線是否及時(shí)接聽(tīng)、維修人員是否及時(shí)上門、態(tài)度是否熱情”等13項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)委暗訪全國(guó)48個(gè)城市37個(gè)家電企業(yè)1015個(gè)售后服務(wù)單位，合格率僅為63.2%，平均分為69.5分。

　　家電售后服務(wù)存在的主要問(wèn)題包括：有一部分呼叫中心工作人員對(duì)國(guó)家“三包”規(guī)定不熟悉;服務(wù)商和呼叫中心協(xié)調(diào)不到位，不能按照派單嚴(yán)格落實(shí)，致使24小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)落空;服務(wù)商內(nèi)部協(xié)調(diào)存在障礙，致使信息員和上門人員多次聯(lián)系用戶詢問(wèn)同樣問(wèn)題，存在擾民現(xiàn)象。

　　汽車救援

　　保修期內(nèi)違規(guī)收費(fèi)

　　依據(jù)“客服熱線是否及時(shí)接聽(tīng)、救援人員是否及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)、態(tài)度是否熱情、保修期內(nèi)是否收費(fèi)”等12項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)委暗訪全國(guó)15個(gè)城市20個(gè)汽車品牌293個(gè)售后救援單位，合格率僅為51.2%。

　　汽車救援存在的主要問(wèn)題包括：一些售后服務(wù)單位在保修期內(nèi)，違反規(guī)定收取救援費(fèi);一些售后服務(wù)單位救援不及時(shí)，本來(lái)總公司客服中心是按就近安排的原則派工，可上述單位均在兩個(gè)多小時(shí)后才能到達(dá);個(gè)別單位有意刁難客戶，要求提供發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)才提供救援服務(wù)，事實(shí)上在夜間、冬季看發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)很麻煩;一些熱線長(zhǎng)時(shí)間占線。

　　114查號(hào)臺(tái)

　　誰(shuí)給錢多就往前排

　　在征求知名企業(yè)意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，服務(wù)委依據(jù)知名企業(yè)全國(guó)統(tǒng)一的客服熱線號(hào)碼，對(duì)全國(guó)114查號(hào)臺(tái)進(jìn)行了4次暗訪，共訪209家(次)，其中準(zhǔn)確率達(dá)到100%的有54個(gè)114查號(hào)臺(tái)，僅占25.8%。

　　部分114查號(hào)臺(tái)存在的主要問(wèn)題是，公益服務(wù)的性質(zhì)在改變，不顧社會(huì)影響，誰(shuí)給錢多就排在前面，有許多單位不同程度地存在這樣的問(wèn)題。這一做法導(dǎo)致的結(jié)果是，假維修站上門敲詐消費(fèi)者，消費(fèi)者上當(dāng)后又找正宗企業(yè)，正宗企業(yè)叫苦不迭。

　　鐵路熱線服務(wù)

　　電話難通事難成

　　依據(jù)“電話是否及時(shí)接聽(tīng)、業(yè)務(wù)是否熟練、態(tài)度是否熱情”等5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)委電話暗訪全國(guó)33個(gè)客運(yùn)段，合格率為45.5%，137個(gè)火車站，合格率為52.6%。實(shí)地暗訪6趟列車、7個(gè)火車站，合格率為84.6%。

　　鐵路熱線服務(wù)存在的主要問(wèn)題包括：信息公示不全面，對(duì)社會(huì)公布的服務(wù)電話不全不準(zhǔn)，查詢難度大;不主動(dòng)報(bào)工號(hào)或姓氏，而且對(duì)旅客問(wèn)姓氏表現(xiàn)反感，態(tài)度不耐煩;電話無(wú)人接聽(tīng);首問(wèn)負(fù)責(zé)制落實(shí)不好，雖然首問(wèn)首訴負(fù)責(zé)制已實(shí)施多年，但基層落實(shí)難仍是頑癥，服務(wù)電話難通，事難成。

　　安全門售后

　　不能急客戶之所急

　　依據(jù)“客服熱線是否及時(shí)接聽(tīng)、態(tài)度是否熱情”等5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)委暗訪全國(guó)14個(gè)城市6個(gè)安全門品牌82個(gè)售后服務(wù)單位，合格率只有45.1%，平均分為53.3分。

　　安全門行業(yè)售后服務(wù)存在的問(wèn)題包括：安全門行業(yè)客戶要求提供服務(wù)往往比較急，但該行業(yè)對(duì)售后服務(wù)重視程度普遍較低;客服熱線人員不告知各地安全門網(wǎng)點(diǎn)售后電話;部分網(wǎng)點(diǎn)對(duì)不是在其網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)買的產(chǎn)品不提供上門服務(wù)。

　　汽車保險(xiǎn)理賠

　　當(dāng)天不能出現(xiàn)場(chǎng)

　　依據(jù)“客服熱線是否及時(shí)接聽(tīng)、勘查人員是否及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)、態(tài)度是否熱情”等10項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)委暗訪全國(guó)13個(gè)城市10個(gè)保險(xiǎn)公司52個(gè)售后單位，合格率為78.8%，平均分為83.7分。

　　汽車保險(xiǎn)行業(yè)存在的主要問(wèn)題包括：個(gè)別查勘人員拖到第二天才能出現(xiàn)場(chǎng);個(gè)別查勘人員不熟悉服務(wù)區(qū)域的地理位置和道路交通情況，也不能主動(dòng)查地圖，而是要客戶自己搞清所在地才能去;個(gè)別保險(xiǎn)公司管理欠缺，以人員少，太忙為理由不出現(xiàn)場(chǎng);部分保險(xiǎn)公司查勘人員在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)時(shí)，沒(méi)有使用標(biāo)準(zhǔn)話語(yǔ)進(jìn)行服務(wù)，客戶感覺(jué)很不專業(yè)。

　　醫(yī)院掛號(hào)

　　不提供預(yù)約服務(wù)

　　服務(wù)委依據(jù)衛(wèi)生部《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)工作的通知》的要求和百姓實(shí)際需要，以“預(yù)約電話準(zhǔn)確、及時(shí)接聽(tīng)、預(yù)約程序規(guī)范、實(shí)行預(yù)約首問(wèn)負(fù)責(zé)、文明用語(yǔ)”等5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)全國(guó)31個(gè)省、直轄市、自治區(qū)的150家三甲醫(yī)院的預(yù)約電話服務(wù)進(jìn)行了暗訪，合格率僅為49.3%，平均分為52.5分。

　　醫(yī)院掛號(hào)預(yù)約服務(wù)存在的問(wèn)題包括：部分醫(yī)院無(wú)預(yù)約電話服務(wù)或不按衛(wèi)生部要求進(jìn)行預(yù)約服務(wù);不主動(dòng)報(bào)工號(hào)或姓氏，問(wèn)也不告知，使首問(wèn)負(fù)責(zé)制難落實(shí);有的醫(yī)院電話預(yù)約需提供預(yù)約卡號(hào)，這給首次預(yù)約患者帶來(lái)不便;有的預(yù)約電話只能用當(dāng)?shù)匾苿?dòng)號(hào)碼預(yù)約，也給患者帶來(lái)不便，增添了新的麻煩。

　　嬰幼兒奶粉客服

　　夜間咨詢無(wú)人接聽(tīng)

　　依據(jù)“客服熱線是否是24小時(shí)服務(wù)，是否及時(shí)接聽(tīng)、是否專業(yè)、態(tài)度是否熱情”等5項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)委對(duì)全國(guó)42家嬰幼兒奶粉品牌服務(wù)熱線進(jìn)行暗訪，合格率為66.7%。

　　嬰幼兒奶粉熱線服務(wù)存在的主要問(wèn)題包括：所有單位均未實(shí)行24小時(shí)服務(wù)制，夜間咨詢無(wú)人接聽(tīng);多數(shù)客服人員不能主動(dòng)報(bào)工號(hào)或姓氏;少數(shù)服務(wù)電話無(wú)人接聽(tīng)或長(zhǎng)時(shí)間占線;少數(shù)企業(yè)電話語(yǔ)音提示“電話繁忙，請(qǐng)留言”;少數(shù)官網(wǎng)公布的電話停機(jī)或空號(hào);接線人員對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉，告知等專業(yè)人員回電。

　　服務(wù)委還特別建議，企業(yè)應(yīng)設(shè)立24小時(shí)服務(wù)熱線，清理無(wú)效電話，保證暢通，及時(shí)接聽(tīng);由專業(yè)人員接聽(tīng)電話，保證準(zhǔn)確指導(dǎo);注意收集來(lái)自于消費(fèi)者的“異常”信息，建立有效預(yù)警報(bào)告機(jī)制，采取應(yīng)急措施，防止影響行業(yè)信譽(yù)、殃及行業(yè)發(fā)展的事件再次發(fā)生。