2013中國國際信息通信展覽會于9月24日至28日在北京中國國際展覽中心(老館)如期舉行，通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(報)對本次通信展進行全面、深入的報道，以全方位的資訊引領(lǐng)觀眾親身體驗信息通信技術(shù)在社會生活中的重要作用。通信展期間，通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)(報)組織多場圓桌論壇、總裁在線訪談以及通信產(chǎn)業(yè)榜發(fā)布、展會展商評獎等系列載體和活動，為產(chǎn)業(yè)鏈廠商構(gòu)建良好的溝通橋梁。下面是對東進技術(shù)總裁賀建楠的專訪。

　　辛鵬駿：開始今天下午新一輪的總裁在線，賀總也是我們的老朋友，今天我們邀請他作客通信產(chǎn)業(yè)報，通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)在北京通信展的訪問間，關(guān)于呼叫中心的話題做一些討論。先請賀總向大家問好。

　　賀建楠：通信產(chǎn)業(yè)報，通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)的朋友們，大家下午好!

　　辛鵬駿：我們昨天發(fā)布了一個通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)榜單，主題叫“融入4G時代，共創(chuàng)產(chǎn)業(yè)未來”，毫無疑問，我們看過去9個月，討論最多的是什么?4G!除了4G還是4G。確實我們都在為4G做準備，不僅是無線，包括承載，還有在上面做業(yè)務的解決方案，4G的腳步越來越近，4G商用箭在弦上。4G的發(fā)展對帶寬等等也會帶來一些變化，在4G的網(wǎng)絡環(huán)境下，您覺得ICT領(lǐng)域和呼叫中心相關(guān)的領(lǐng)域會出現(xiàn)哪些新的變化，或者新的一些機會?

　　賀建楠：確實是，其實可以看到這次通信展基本上只有一個主題就是4G。應該說4G的腳步離我們越來越近，前兩天還有一個消息說28號發(fā)牌4G，之后很快也辟謠了，但是今年年底肯定會發(fā)出來。從09年3月份到今年，4年了，隨著3G的發(fā)展，網(wǎng)絡也好，或者移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展都有很大的變化，其實4G的發(fā)牌我想也應該有類似的一個過程。

　　從全球范圍來看，我們看到，GSA的數(shù)據(jù)，到今年7月底，全球商用LTE網(wǎng)絡數(shù)量已經(jīng)達到200張，應該說，中國的4G并不是太早。但是，晚一點也有好處，我們知道，網(wǎng)絡的技術(shù)更成熟，建網(wǎng)成本更低，終端更豐富。所以，我想4G發(fā)牌以后，可能會有兩類的廠商一波一波的出現(xiàn)，首先第一波肯定是設備和網(wǎng)絡的平臺提供商，包括終端廠商。第二波就是運營商本身，還有包括業(yè)務的提供商。為什么呢?首先4G發(fā)牌要提網(wǎng)絡建設，組網(wǎng)、建網(wǎng)，基礎建設需要采購大量的設備，這就是為什么通信設備廠商，尤其是基礎網(wǎng)絡設備廠商的呼聲很高。4G網(wǎng)絡建成了，消費者要換手機，支持4G、TD-LTE的手機。網(wǎng)絡建成了，業(yè)務提供商，尤其互聯(lián)網(wǎng)廠商應該會得到更大的受益。我想這些可能都是下面一個過程的熱點。

　　具體到應用上，我們知道4G最主要的是帶寬，或者講上網(wǎng)的速率更快，大概能到一兆，兩兆，我們在一些展臺上看到的一些實驗環(huán)境。在這樣一個高帶寬的環(huán)境下，相應的熱點業(yè)務和熱點應用它其實隨著帶寬的增加有一個量變到質(zhì)變的過程，具體來說，我們認為在視頻類的業(yè)務，一個定位相關(guān)的業(yè)務，還有廣告，可能是將來4G發(fā)牌以后最大的一個看法。

　　辛鵬駿：賀總跟我們分享了關(guān)于4G一些新的應用機會，其實我們還是比較關(guān)心呼叫中心，呼叫中心發(fā)展也是有很多年，東進也是這個領(lǐng)域的一個主導者，但是毫無疑問隨著4G包括移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，我們的傳播手段在發(fā)生變化，包括用戶的溝通的方式也在有新的變化?，F(xiàn)在也有一些人在討論說，呼叫中心是不是在眾多的新的通信手段的便利下，它的價值在降低。您怎么看未來呼叫中心的發(fā)展前景?它會發(fā)生什么演變?在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，在4G時代，它又會發(fā)生什么變化?

　　賀建楠：實際上，從個人來講，非?？春煤艚兄行奈磥淼陌l(fā)展。呼叫中心其實在國外來講比較早，四五十年的歷史，國內(nèi)大概也有將近20年的歷史。但是我們也要看到呼叫中心它隨著客戶需求的改變，尤其是隨著溝通方式的改變，技術(shù)的改變，它也不斷的演進。呼叫中心其實它的主要核心的價值應該是溝通，前兩年有一些企業(yè)家把呼叫中心叫做聯(lián)絡中心，這個其實是非常準確的。然后，因為呼叫中心這個詞喊的太久了，大家也習慣了。從呼叫中心未來來講，它未來一定有兩個方向要注意，或者說要去重點投入的。一個我們叫“自助優(yōu)先、適度服務”，第二我們叫做“與業(yè)務的深度結(jié)合”。我們看到，隨著中國經(jīng)濟的發(fā)展，企業(yè)經(jīng)營面臨的最大的困難就是人力資本快速的上升，呼叫中心是一個典型的人力密集型產(chǎn)業(yè)，它的成本上升實際上非常快，甚至比高科技的這些設備還要快。那么，怎樣降低人力，減少人力，減少運營的成本，實際上是擺在所有呼叫中心面前一個很重要的問題。所以，我們認為“自助優(yōu)先”跟以往不可同日而語，我們現(xiàn)在有固定電話，有移動電話，有互聯(lián)網(wǎng)，OTT的微信、微博，從技術(shù)上來講，自助的服務有極大的可能性。而且隨著網(wǎng)絡的建設，PC的普及，包括智能手機的普及，都使得自助服務呈現(xiàn)。所以，我們認為未來一定會發(fā)展這種手段，而且會引導用戶，從而減少人工干預的過程。

　　那么，在自助服務便利性的提供下，大家非常方便，我們看看美國絕大部分的銀行呼叫中心并不是7×24小時服務的，實際上這讓我們很吃驚，為什么是這樣?其實它的用戶都是引導到自助，我想可能這個趨勢在人力成本快速增長的時期是一個必然選擇。這其實對于技術(shù)和設備廠商來講，是一個很大的機會。這是我們認為呼叫中心未來的機會是自助優(yōu)先，適度服務。

　　第二個還有另外一個變化，人員減少了，這些人員去哪里了?與業(yè)務的深度結(jié)合。隨著技術(shù)的發(fā)展，尤其是高清視頻技術(shù)的發(fā)展，包括帶寬的不斷變寬，呼叫中心其實現(xiàn)在已經(jīng)有趨勢，怎么樣替代有些需要面對面的業(yè)務，或者柜臺業(yè)務，實際上我們已經(jīng)看到有些銀行開始嘗試VTM，V就是Video，它的一些業(yè)務就是通過高清視頻，如果高清了，可能這個時候在呼叫中心還可以把很多柜臺的業(yè)務替代，這樣會減少場地租金，現(xiàn)在房子漲的也很厲害，開始有這樣的跡象。所以，業(yè)務應該是目前的另一個方向，可以說它是呼叫中心，也可以說它是一個柜臺的柜員，這樣也許將來你很難講它是叫呼叫中心，還是叫業(yè)務中心，可能二者結(jié)合起來。這是東進未來的方向。

　　辛鵬駿：我覺得賀總講的非常好，其實現(xiàn)在的呼叫中心的內(nèi)涵正在發(fā)生變化，隨著新技術(shù)、新手段的應用，正在發(fā)生變化。您剛剛講趨勢方面，一個就是叫自助優(yōu)先，適度服務，還有和業(yè)務的深度結(jié)合，實際上這個時候給用戶帶來的體驗，不僅僅是過去傳統(tǒng)的運營商，實際上和他的業(yè)務緊密的結(jié)合，可以提供更多的客戶服務和體驗。我想從賀總的交談當中能夠得出一個判斷，移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，3G、4G的發(fā)展，帶寬的發(fā)展給呼叫中心可以承載的業(yè)務和功能提供了更大的空間。如果說我們和用戶的業(yè)務結(jié)合起來，更緊密的結(jié)合，或者我們和個人用戶的通信習慣結(jié)合起來，還能做更多的事情。那么東進這方面有沒有具體的產(chǎn)品和具體的案例?在你們工作當中和客戶實踐當中有什么具體案例?

　　賀建楠：剛才講了對呼叫中心演變的看法，實際上東進現(xiàn)在從產(chǎn)品上說，重點會在高清視頻上進行突破。我們下一代產(chǎn)品對高清視頻有一個極大的飛躍，提供將近100路左右的高清視頻。另外，我們也在跟一些合作伙伴一起，剛才講的視頻定制這樣的產(chǎn)品在做一些嘗試。剛才提到了金融，還有航空領(lǐng)域，這兩年比較熱的通信航空，我們也在做這方面的拓展。

　　辛鵬駿：毫無疑問，行業(yè)應用市場是我們主要面對的市場，現(xiàn)在總體來講，您覺得哪些行業(yè)可能是呼叫中心比較更有潛力的市場，而且我們在這些市場當中表現(xiàn)怎么樣?

　　賀建楠：其實剛才您提到了行業(yè)，東進實際上在幾年前，或者說在整個通信業(yè)面臨增長瓶頸的時候，我們就提出來說與行業(yè)的結(jié)合將是未來通信業(yè)發(fā)展的主要方向。選擇這些行業(yè)，提出了一個“前”途和“錢”途，一是前進的前，另一個是金錢的錢，就是找一些有長遠發(fā)展前景的行業(yè)和領(lǐng)域。具體來講，我們提出了國家安全、公共安全、國防、金融、航空、交通。這些作為行業(yè)拓展的一個重點方向。我們的產(chǎn)品實際上屬于核心部件和核心設備，這個一定要跟合作伙伴一塊兒去拓展行業(yè)市場。

　　辛鵬駿：其實您講的，過去我們通信業(yè)在一個行業(yè)，現(xiàn)在面向更多的行業(yè)，這也是這幾年我們行業(yè)轉(zhuǎn)型的一個基本脈絡，我們現(xiàn)在主導的設備商也是這么做，比如華為、中興向更廣泛的ICT發(fā)展，運營商也是這么做的。賀總道出了東進一個階段性的轉(zhuǎn)型脈絡。像行業(yè)市場，您說更多是和行業(yè)合作伙伴一起，那毫無疑問對產(chǎn)品和技術(shù)的要求就很高。這方面東進現(xiàn)在有什么特點?在產(chǎn)品和技術(shù)方面有什么好的建議?還有在研發(fā)方面有什么樣的準備?

　　賀建楠：舉個例子，我們在兩年前跟中國銀聯(lián)一起合作開發(fā)了一款產(chǎn)品叫“無卡語音支付”，這兩年移動支付應該是比較熱的一個點，當時中國銀聯(lián)提出了一個想法，找到了東進，我們認為這個事情應該很簡單，因為信令、語音這些東西做了十幾年了，很擅長，應該小菜一碟。但是，在做的過程中發(fā)現(xiàn)，其實行業(yè)的用戶他最關(guān)注的點是什么?是他的業(yè)務，所以我們當時一開始認為很簡單的事情，進入到行業(yè)就要深度的定制了。剛才舉的例子，我們認為語音、信令很簡單，但是金融最關(guān)鍵的是安全，你這個手段安不安全?我用了你的東西，是不是錢就沒有了。所以后來我們在安全方面做了大量的工作，怎么保障卡號，密碼，這些敏感信息在網(wǎng)絡上傳遞的安全。另外，產(chǎn)品本身的安全性，能不能防攻擊，再一個被強行破解了怎么辦?后來發(fā)現(xiàn)大量的時間和研發(fā)的資源都投入在我們認為可能不是東進所擅長的這些方面，但是事后看，這其實是最有價值的東西。這就是我們講的在行業(yè)拓展的心得。第一點就是從行業(yè)的業(yè)務出發(fā)，面向客戶的業(yè)務。重要能匹配我的業(yè)務。所以，后來看這也是很有道理的。這是經(jīng)驗和教訓。

　　還有一個是行業(yè)拓展要有充分的耐心。比如我們這個產(chǎn)品從兩年前開始就提出想法，到論證，開發(fā)產(chǎn)品，適用，修改，已經(jīng)兩年多了，現(xiàn)在應該講也有很多的案例，比如電視購物、機票預定、酒店預定、包括運營商的充值繳費，這些產(chǎn)品都很好。但是，現(xiàn)在看還是一個推廣期，很多人還不知道這款產(chǎn)品。所以，已經(jīng)兩年多了，公司來講還沒到收獲的時候，你說沒有打持久戰(zhàn)的準備肯定沒辦法做到的。在行業(yè)拓展的時候路漫漫，要吸取經(jīng)驗和教訓。

　　辛鵬駿：這樣會不會對我們的成本提出更高的要求，還有研究行業(yè)的解決方案，我們在研發(fā)方面是怎樣的?

　　賀建楠：確實剛才講到時間上，決心上，投入上也是這樣的，一方面原有的板卡，keygoe多媒體交換機，客戶還在不斷的升級，另一方面拓展新的行業(yè)，你要根據(jù)他的需求。我們看到金融行業(yè)，它的關(guān)注點不是你通信的，我們?nèi)瞬沤Y(jié)構(gòu)可能都是在通信行業(yè)，我們沒有金融人才，可能就需要補充相應的金融人才，包括現(xiàn)有的人才，他的思想和技能轉(zhuǎn)變。這需要很大的投入，但是作為通信廠家這是必須要做的事情，而且要堅持做下去。

　　辛鵬駿：最后一個問題，呼叫中心的內(nèi)涵也在發(fā)生變化，其實在通信行業(yè)也是有很大的一個市場。前面您也舉了幾個例子，比如我們在新階段的呼叫中心應用案例，比如說像銀行，VTM，這個就挺好，包括還有其他的一些。您覺得在通信行業(yè)呼叫中心還有哪些應用，給我們舉例一些你想象中的好的應用場景?比如我們現(xiàn)在也在做實體店面的電子化，我們最后以這個來結(jié)尾，可以舉一些在通信中的你想象中的創(chuàng)新。

　　賀建楠：呼叫中心在中國最早的應用，其實就是兩個行業(yè)，一個是銀行，我們講電話銀行，再一個就是電信運營商。現(xiàn)在呼叫中心其實在運營商是很重要的角色，而且人員規(guī)模都相當?shù)凝嫶蟆Ｄ敲?，剛才您也提到了，我們敞開了想象，這個我覺得運營商自己要有開放的心態(tài)。我們講的這些新興的通信手段，尤其是移動互聯(lián)網(wǎng)的一些手段，我們能不能以開放的心態(tài)去擁抱，某種意義上它跟我們有競爭關(guān)系。再一個假設微信、網(wǎng)站，把你客戶的一些東西分流引導，我們看到我們在服務上有自助服務，有語音自助，短信自助，但是實際上如果有豐富的移動互聯(lián)網(wǎng)的APP，完全可以分流到這上面，減少人力。另一方面VTM借鑒，我們能不能在營業(yè)廳，比如銀行排隊，有一些業(yè)務可以通過一些自助的手段解決，比如通過視頻，通過一些自動化的工具，把在營業(yè)廳辦理的業(yè)務也分流到呼叫中心。我想這樣可能將來就能夠降低成本，減少人力。

　　辛鵬駿：創(chuàng)新的應用呼叫中心，運營商可以幫忙它節(jié)省成本。謝謝賀總，我們希望東進發(fā)展的更好，希望這個行業(yè)呼叫中心有更多的創(chuàng)新應用。