新浪科技訊 9月22日消息,寧夏聯(lián)通客服呼叫中心共有人工話務(wù)座席110個，員工158人，是一支充滿創(chuàng)新精神、年輕熱情的團(tuán)隊。向?qū)幭挠脩籼峁?0010、10018、10019、10016、116114、10198等熱線服務(wù)，采取7×24小時不間斷的話務(wù)服務(wù)模式。月均系統(tǒng)自助服務(wù)量570萬次、人工臺接待服務(wù)量49萬人次。

    寧夏聯(lián)通客服呼叫中心這支青春團(tuán)隊，2001年-2013年，曾先后被授 “全國五一勞動獎?wù)?rdquo;、“全國電信用戶滿意明星班組”、“全國青年文明號十年成就獎”、“全國用戶滿意電信服務(wù)明星班組”等榮譽稱號。在服務(wù)過程中，客服呼叫中心始終秉承“打得通，說得清，辦得靈”的服務(wù)理念，給客戶提供全方位、高品質(zhì)的服務(wù)。

    一、急客戶之所急，強(qiáng)化自助服務(wù)能力，進(jìn)行人工呼叫前轉(zhuǎn)

    面對用戶規(guī)模迅速增長，客服熱線服務(wù)量不斷攀升，存在10010客服熱線接續(xù)等待時間長，10010自助語音引導(dǎo)語和客戶按鍵的交互形式過于教條層級較多，客戶體驗過程較為被動，交互信息不直觀，無法滿足客戶個性化的服務(wù)需求。

    寧夏聯(lián)通客服呼叫中心秉持著為客戶提供體驗式服務(wù)的創(chuàng)新理念，將10010自助服務(wù)打造成“聽”、“說”、“看”為一體的全方位自助服務(wù)模式，針對客戶常用咨詢類別，率先全國推出10010自助語音流程前向引導(dǎo)服務(wù)。推出短信直通車、增加速撥號碼開設(shè)1001011查費專線、1001012查量專線、1001031密碼修改專線、1001099宣傳短信詳情專線、積分自助兌換、網(wǎng)齡計劃自助辦理等速撥號碼。實現(xiàn)了客戶深度參與和體驗，為2G、3G客戶提供了更為便捷和全面的個性化體驗式服務(wù)。

    據(jù)悉,自助服務(wù)系統(tǒng)功能上線后，10010速撥號碼及短信直通車服務(wù)量已經(jīng)突破350.73萬人次，日均訪問量達(dá)到11.31萬次。在話務(wù)高峰期間，客戶不需再受人工臺接通能力的局限，可及時簡便查詢相關(guān)業(yè)務(wù)。這種高效化、便捷的服務(wù)，更深受客戶的歡迎和喜愛。寧夏10010客服熱線自助服務(wù)能力連續(xù)10個月在全國聯(lián)通客服熱線中排名第一?？头峋€業(yè)務(wù)指標(biāo)得到持續(xù)改進(jìn)，服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升、客戶滿意度提升0.3百分點。

    二、想客戶之所想，延伸業(yè)務(wù)功能，提高業(yè)務(wù)受理能力

    關(guān)觀客戶細(xì)微需求，最大限度的滿足客戶。為客戶提供寬帶、固話等業(yè)務(wù)的預(yù)受理服務(wù)，客戶足不出戶只需要撥打10010，提出業(yè)務(wù)辦理需求。客服呼叫中心通過業(yè)務(wù)協(xié)同工單的方式，協(xié)同公司各業(yè)務(wù)部門與客戶預(yù)約上門，裝機(jī)、調(diào)試、收費一站式服務(wù)，著力為每一位客戶提供細(xì)致、周到的全程服務(wù)，使客戶真正享受到“足不出戶辦業(yè)務(wù)”的便捷， 截止目前已有580位用戶享受了寬帶等業(yè)務(wù)的預(yù)受理便捷服務(wù)。

    聯(lián)通公司10010客服熱線還將繼續(xù)探索，針對客戶的新增需求開發(fā)更多的產(chǎn)品，拓展更多的服務(wù)渠道，讓有限的資源發(fā)揮最大的效益，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更快捷的服務(wù)。