為了給用戶提供更貼心、更專業(yè)、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，打造聯(lián)通10010服務(wù)品牌，近日，貴州聯(lián)通10010呼叫中心針對(duì)新進(jìn)話務(wù)員，從改進(jìn)培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)辦法著手，以“三項(xiàng)基本功、兩項(xiàng)重點(diǎn)業(yè)務(wù)、43項(xiàng)行為規(guī)范”為培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施了一系列的崗前培訓(xùn)工作，取得了初步成效。

　　貴州聯(lián)通除了制定更合理、高效的管理規(guī)范，以及簡(jiǎn)化、梳通各項(xiàng)工作流程外，更加注重對(duì)話務(wù)員自身的培養(yǎng)工作，狠抓培訓(xùn)基礎(chǔ)。首先，精簡(jiǎn)基本理論培訓(xùn)課程和課時(shí)，突出“看、聽(tīng)、打”三項(xiàng)基本操作技能，將原來(lái)一個(gè)月的基本理論知識(shí)培訓(xùn)時(shí)間縮短至兩周，增加了新人實(shí)際操作及溝通技巧培訓(xùn)課程的課時(shí)。通過(guò)一個(gè)月的培訓(xùn)，新進(jìn)的客服人員已經(jīng)能完成基本的電話接續(xù)工作。其次，重點(diǎn)對(duì)3Ｇ、寬帶兩項(xiàng)業(yè)務(wù)按階段性掌握的原則進(jìn)行培訓(xùn)，把如何運(yùn)用知識(shí)庫(kù)作為重點(diǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)的一項(xiàng)主要內(nèi)容，教會(huì)新進(jìn)人員快速查找知識(shí)點(diǎn)的方法，改變之前死記硬背的學(xué)習(xí)方式。另外，呼叫中心行為規(guī)范也是新進(jìn)客服人員必不可少的學(xué)習(xí)內(nèi)容，通過(guò)學(xué)習(xí)，促使新員工按照呼叫中心的要求進(jìn)行著裝、保持工作期間坐姿標(biāo)準(zhǔn)、工作現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生整潔等。