“半夜里，網(wǎng)絡(luò)突然斷了，為什么呢?”前不久，市民老蔡半夜看新聞時(shí)網(wǎng)絡(luò)就給斷了，忍不住在凌晨從床上爬起來，撥打聯(lián)通10010呼叫中心投訴。福建聯(lián)通10010客服代表接到蔡先生反映立即向相關(guān)部門了解情況，并承諾十分鐘內(nèi)向蔡先生回復(fù)。原來，蔡先生家附近正在建地鐵，地鐵施工不小心弄斷了通信纜線，經(jīng)蔡先生反映福建聯(lián)通工作人員已經(jīng)在搶修了，半小時(shí)后網(wǎng)絡(luò)將會(huì)恢復(fù)正常。“有了解釋，心里舒服多了。”福建聯(lián)通10010客服的答復(fù)讓老蔡比較滿意，心里的那股無名火也消減了不少，“沒想到反應(yīng)這么迅速!看來，這福建聯(lián)通客服半夜辦事速度也快。”

　　日前，福建聯(lián)通全面實(shí)施10010熱線夜間服務(wù)策略，不但對(duì)夜班話務(wù)量控制和一線工作減負(fù)起到良好的促進(jìn)作用，也讓更多客戶享受到更優(yōu)質(zhì)的人工服務(wù)。

　　為了優(yōu)先滿足廣大客戶夜間緊急服務(wù)的需求，福建聯(lián)通對(duì)夜間人工服務(wù)流程進(jìn)行全面梳理，增加緊急服務(wù)人工服務(wù)入口，提供緊急停開機(jī)、故障申告服務(wù)，解決緊急客戶問題，提升客戶感知。同時(shí)實(shí)施夜間話務(wù)分流，通過語音、短信等方式，引導(dǎo)客戶至各類電子渠道，促進(jìn)服務(wù)資源的有效配置，降低服務(wù)成本。

　　此外，福建聯(lián)通進(jìn)一步整合夜間接話臺(tái)席，減少夜間排班臺(tái)席，有效緩解員工夜間工作壓力。實(shí)施夜間服務(wù)策略后，夜間人工話務(wù)量下降88.6%，每天將有20位客服代表補(bǔ)充到話務(wù)高峰時(shí)段上班，能夠有效緩解繁忙時(shí)段的話務(wù)壓力，全年節(jié)約人工成本約80萬元。

　　隨著熱線夜間流程的正式啟動(dòng)，福建聯(lián)通將進(jìn)一步加強(qiáng)前后臺(tái)聯(lián)動(dòng)，做好夜間服務(wù)流程變更的服務(wù)規(guī)范梳理，全力減少流程變更對(duì)客戶感知的波動(dòng)影響，確?？蛻粢归g也可解決問題，感受溫暖。