統(tǒng)一通信概念自誕生以來(lái)，就對(duì)呼叫中心產(chǎn)生重要影響。隨著統(tǒng)一通信的深入發(fā)展，對(duì)呼叫中小的改變更是巨大，有人認(rèn)為這種改變只是概念上的，也有人認(rèn)為，這種改變不僅是概念上，已經(jīng)深入到呼叫中心的實(shí)質(zhì)上了。

“呼叫中心”就成為“聯(lián)絡(luò)中心”

當(dāng)他們開(kāi)始讓客戶使用其他形式的通信，“呼叫中心”就成為“聯(lián)絡(luò)中心”。例如，IM聊天，電子郵件，商業(yè)過(guò)程中客戶和員工之間的手機(jī)短信。

然而，由于大部分消費(fèi)者還沒(méi)有習(xí)慣于面對(duì)臺(tái)式電腦進(jìn)行交流，電話聯(lián)系仍然是直接接觸的最方便的形式。而且聯(lián)絡(luò)中心的“應(yīng)用程序”也包括自動(dòng)化的自助服務(wù)應(yīng)用程序，以盡量減少現(xiàn)場(chǎng)的客戶服務(wù)人員服務(wù)。

客戶服務(wù)訪問(wèn)電話接口的使用當(dāng)然影響了自動(dòng)化的自助服務(wù)應(yīng)用程序的開(kāi)發(fā)，它是基于電話的用戶界面和交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）技術(shù)。然而，輸入的簡(jiǎn)短語(yǔ)音菜單的缺陷，以及語(yǔ)音信息輸出的實(shí)際限制，意味著只有簡(jiǎn)單的客戶要求可以適用于電話自助服務(wù)。

呼叫中心戰(zhàn)略新發(fā)展

傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心解決方案在遇到這樣的限制時(shí)，一直是以“按0”這樣的方式接入到人工在線幫助，然后進(jìn)入等待隊(duì)列中，這往往會(huì)導(dǎo)致客戶不滿然后掛斷電話。

盡管替代呼叫中心的戰(zhàn)略有所發(fā)展，即選擇離開(kāi)等待隊(duì)列中的客戶可以收到系統(tǒng)的來(lái)電回?fù)埽@可能造成一個(gè)問(wèn)題就是：如果無(wú)法方便地訪問(wèn)來(lái)電者的電話號(hào)碼該怎么辦。設(shè)置“來(lái)電回?fù)?rdquo;也不是一個(gè)很好的解決方案，因?yàn)樗枰鶕?jù)來(lái)電者的情況而定。

隨著互聯(lián)網(wǎng)自助服務(wù)的發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)電話等服務(wù)的依賴已經(jīng)降低，但仍需要消費(fèi)者能夠使用電腦。但是，如果需要現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助，其選擇僅限于文字留言或回?fù)苓@兩種方式，而這兩者都不能在時(shí)間上提高效率。

D1Net評(píng)論：

統(tǒng)一通信對(duì)呼叫中心的影響是巨大的，不僅可以提高呼叫中心的效率，還可以為呼叫中心的發(fā)展提供戰(zhàn)略依據(jù)，從這個(gè)層面上而言，統(tǒng)一通信對(duì)呼叫中心的概念已經(jīng)不僅僅是概念上的，更主要的是實(shí)質(zhì)上的改變。

（責(zé)任編輯：王李通 來(lái)源：企業(yè)網(wǎng)D1net ）