海南聯(lián)通呼叫中心10010熱線從2013年1月份至六月份，日均人工呼入量約1.7萬(wàn)。人工坐席月接通率穩(wěn)步提升，截止六月份，人工坐席平均接通率為95.64%，比去年同期提高了14.33%。為進(jìn)一步提高人工坐席接通率，提升客戶服務(wù)感知，海南聯(lián)通服務(wù)品質(zhì)監(jiān)管部呼叫中心通過(guò)八項(xiàng)措施，努力提高10010客服系統(tǒng)支撐服務(wù)能力，確保30秒人工接通率達(dá)到85%的達(dá)標(biāo)值。

　　第一、增加坐席代表。從高校應(yīng)屆畢業(yè)生中選拔優(yōu)秀人員，經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)上崗考核制度補(bǔ)充到一線。當(dāng)前中心共有坐席代表149人，確保坐席充裕；

　　第二，匯總問(wèn)題。將查詢?cè)捹M(fèi)、流量等比較集中的問(wèn)題及時(shí)加入到自動(dòng)臺(tái)，降低了人工坐席的來(lái)電數(shù)量；

　　第三、合理排班。根據(jù)話務(wù)忙閑時(shí)段，合理安排員工班次，大大提高了人工接通率；

　　第四，提升應(yīng)急手段。在緊急情況下，啟動(dòng)應(yīng)急管理預(yù)案，及時(shí)調(diào)集二、三梯隊(duì)充實(shí)到一線坐席，確保接通率；

　　第五，匯總問(wèn)題分析。對(duì)用戶來(lái)電咨詢較集中的業(yè)務(wù)問(wèn)題，根據(jù)不同場(chǎng)景建立模板式應(yīng)答話術(shù)、解決流程及操作流程，提升服務(wù)效率；

　　第六，提高坐席代表服務(wù)素質(zhì)。對(duì)坐席代表進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)考試和電話錄音抽查，通過(guò)分析講解提高了坐席代表的溝通質(zhì)量和效率，減少了因業(yè)務(wù)不熟等原因占用的時(shí) 間；

　　第七，及時(shí)更新知識(shí)庫(kù)。通過(guò)采編人員的業(yè)務(wù)匯總，及時(shí)更新知識(shí)庫(kù)，節(jié)省了坐席人員需求業(yè)務(wù)幫助的時(shí)間；

　　第八，提高聯(lián)動(dòng)性。增加熱線與其它電子和實(shí)體渠道的協(xié)同服務(wù)功能，為客戶提供更為便捷的服務(wù)，有效分流話務(wù)量，減輕人工話務(wù)壓力。

　　八項(xiàng)措施有效地縮短了熱線的通話時(shí)長(zhǎng)，提高了人工坐席接通率，進(jìn)而提高了10010客服熱線的服務(wù)質(zhì)量，提升客戶感知，鞏固了公司的企業(yè)形象。