7月15日，濱州聯(lián)通呼叫中心9600169寬帶專家熱線接到了濱州市黃河創(chuàng)業(yè)鋼結(jié)構(gòu)公司負(fù)責(zé)人張女士的感謝電話，張女士感謝呼叫中心工作人員及時幫忙催修單位寬帶故障，避免造成其公司損失。

    雨季以來，濱州市區(qū)及各縣分公司接連下了多場雨，多天的陰雨天氣導(dǎo)致客戶報障量突增。7月14日下午，張女士單位財務(wù)使用的寬帶業(yè)務(wù)故障，客戶著急報賬使用，7月15日上午撥打?qū)拵＜覠峋€9600169進(jìn)行故障報修，來電中客戶表示單位辦公使用希望馬上查修，客服代表一方面表示安撫客戶急切心情，一方面在線指導(dǎo)客戶故障排查過濾，經(jīng)詢問指導(dǎo)客戶寬帶無法在線直接過濾處理，需要維修人員上門查修，面對客戶急切上網(wǎng)的需求客服代表當(dāng)場答復(fù)可以立即聯(lián)系維修部門查修，客服代表待張女士掛機(jī)后馬上聯(lián)系維修部門催修故障。  

    針對故障話務(wù)突增的問題，該公司呼叫中心一方面及時召開緊急會議要求客服代表在受理客戶各類故障問題時，做到細(xì)致耐心，能通過電話溝通解決的問題要求當(dāng)場給予過濾，不能當(dāng)場處理的問題及時提交故障工單轉(zhuǎn)交維修部門查修；另一方面班組及時完善了回訪閉環(huán)工作制度及故障催修制度。截至到7月16日，呼叫中心日均故障受理量1000余個，有效提升了客戶感知和滿意度。（闞玉玥）