一般來說，網(wǎng)絡(luò)的遷移過程發(fā)生得很慢。Yankee集團(tuán)的分析師Art Schoeller認(rèn)為：“呼叫中心向IP發(fā)展是必然的，但不是那么迫切。由思科公司推動(dòng)的由傳統(tǒng)TDM（Time Division Multiple，時(shí)分復(fù)用，現(xiàn)一般指傳統(tǒng)電信網(wǎng)絡(luò)）網(wǎng)絡(luò)向IP網(wǎng)絡(luò)的遷移，非常類似由Rolm公司推動(dòng)的由模擬系統(tǒng)向數(shù)字系統(tǒng)的遷移。后者用時(shí)超過了20年，前者也必然需要相當(dāng)長的時(shí)間，并且這一過程將更加復(fù)雜。”
IP呼叫中心成功的關(guān)鍵因素
1．理解商業(yè)驅(qū)動(dòng)力
不要忽略了這點(diǎn)：IP呼叫中心是一個(gè)商業(yè)結(jié)果，而不是一個(gè)技術(shù)結(jié)果。
2．保證網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量保證是非常重要的。為此，可能需要將用戶的交換機(jī)和路由器升級(jí)到最新的版本；要為有些客戶專門建立通信語音VLAN等。為確保以太網(wǎng)正常運(yùn)行，還要對遠(yuǎn)程節(jié)點(diǎn)進(jìn)行足夠的測試。
在設(shè)備提供商為用戶提供解決方案之前，首先應(yīng)該對其現(xiàn)有的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行評(píng)估，可以直接測試，也可以通過合作伙伴或者由用戶自我測試。
3．最初的測試和持續(xù)的試驗(yàn)
當(dāng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境改變時(shí)，需要測試和監(jiān)控VoIP質(zhì)量，應(yīng)該像對待數(shù)據(jù)應(yīng)用那樣持續(xù)地測試網(wǎng)絡(luò)的漏洞。
4．不能急于求成
明智地選擇網(wǎng)絡(luò)的遷移途徑、應(yīng)用、基礎(chǔ)平臺(tái)以及合作伙伴。
5．在計(jì)劃和實(shí)施階段建立一個(gè)綜合小組
這些應(yīng)用都非常重要，因此不能僅僅當(dāng)做一個(gè)純粹的技術(shù)環(huán)節(jié)來對待，要成立一個(gè)由不同環(huán)節(jié)人員參加的專門的小組，其中包括呼叫中心專家。
6．保持簡單
減少設(shè)備提供商的數(shù)量、降低網(wǎng)絡(luò)的復(fù)雜程度并減少技術(shù)平臺(tái)的數(shù)量。盡可能讓網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)簡單且降低維護(hù)、管理和技術(shù)支持的成本。
7．不能僅僅追求廉價(jià)
不能只注重價(jià)格因素，在系統(tǒng)的備份、容量、網(wǎng)絡(luò)測試、培訓(xùn)、導(dǎo)航菜單設(shè)計(jì)等方面要保證足夠的投資。
8．用戶自身的參與
用戶自身應(yīng)該積極參與并很快上手，建立一個(gè)了解網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用的內(nèi)部團(tuán)隊(duì)。這樣才能仔細(xì)挑選并選擇一個(gè)真正了解VoIP的設(shè)備提供商，而又不完全依賴它。
2002年底，美國Baxter信用集團(tuán)（Baxter Credit Union，簡稱BCU）采取了一個(gè)大膽的舉動(dòng)：從Interactive Intelligence公司購買并安裝了基于IP的融合語音和數(shù)據(jù)的呼叫中心系統(tǒng)，從而升級(jí)了其原有的呼叫中心。
新的系統(tǒng)達(dá)到了拓展業(yè)務(wù)、擴(kuò)容簡單、低成本的目的。BCU在芝加哥地區(qū)有60個(gè)座席，并且平滑添加了15個(gè)遠(yuǎn)程呼叫中心節(jié)點(diǎn)，每個(gè)新節(jié)點(diǎn)就像在IP網(wǎng)絡(luò)添加一個(gè)新節(jié)點(diǎn)一樣簡單。
在必要的情況下，BCU將遠(yuǎn)程座席添加到呼叫中心的隊(duì)列中，并且能夠通過設(shè)立家庭座席保留住關(guān)鍵的員工。BCU采用了一個(gè)專門的應(yīng)用軟件來路由和報(bào)告所有的跨座席呼叫。
另一個(gè)例子是，美國德克薩斯校園董事聯(lián)合會(huì)（TASB）最近購買了西門子公司的“IP-ready”平臺(tái)，該平臺(tái)能夠隨時(shí)遷移到VoIP系統(tǒng)。TASB的長期計(jì)劃是在2005年為遠(yuǎn)程和移動(dòng)用戶提供IP服務(wù)，在2006年為教育工作者、校園行政工作者、校園董事和普通公眾提供內(nèi)置IP的產(chǎn)品和呼叫中心。
TASB沒有選擇一步到位地實(shí)現(xiàn)一個(gè)完全VoIP的環(huán)境，是因?yàn)闆]有充分的商業(yè)上的理由來推動(dòng)其切換的進(jìn)程，而且那種改變還會(huì)遇到很多障礙，包括網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)和路由器的升級(jí)工作、替換所有的桌面電話以及升級(jí)一些輔助的系統(tǒng)，如語音電子郵件等。
盡管如此，由于該項(xiàng)工作在今后將成為商業(yè)應(yīng)用，所以TASB對此仍然有一個(gè)好的愿景。
遷移到IP呼叫中心最重要的在于其過程。由于有多種遷移方式，設(shè)備提供商和用戶既不能被技術(shù)所左右，又必須按照技術(shù)所能達(dá)到的水平提供商業(yè)應(yīng)用。上面提到的BCU和TASB采用了完全不同的方法遷移到VoIP，都獲得了很好的效果，能夠很好地滿足它們各自目前和將來的商業(yè)需要。
中小企業(yè)將是領(lǐng)導(dǎo)者
絕大多數(shù)IP呼叫中心都是由中小企業(yè)開始安裝和使用的。因?yàn)?，許多中小企業(yè)使用家庭座席和遠(yuǎn)程辦公室，并且中小企業(yè)比大企業(yè)也更愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。
很少有集中式大型呼叫中心，一般都是分布式的，甚至有海外節(jié)點(diǎn)（包括外包型呼叫中心）。Avaya、思科和北電等主要設(shè)備提供商稱，目前其純IP座席安裝數(shù)均超過了2000。
Avaya公司戰(zhàn)略分析師Lawrence Byrd認(rèn)為：“產(chǎn)業(yè)正在發(fā)生根本性的改變，許多廠商承受著經(jīng)濟(jì)和市場改變帶來的麻煩，譬如電信服務(wù)商（外包商）、航空公司、電信公司以及高科技公司。這些公司正在通過合并一些基礎(chǔ)平臺(tái)來尋找一些切實(shí)可行的節(jié)約費(fèi)用的方法，如將自動(dòng)呼叫分配(ACD)的隊(duì)列由30個(gè)縮減為一兩個(gè)；放棄上世紀(jì)90年代建設(shè)的復(fù)雜而昂貴的網(wǎng)絡(luò)路由架構(gòu)，使用智能路由等。”
正如商業(yè)流程和員工管理的變化，這些公司能夠理解其必須在網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方面做出更重要的投入，同時(shí)，它們也期望能夠獲得良好的投資回報(bào)。而IP電話技術(shù)恰恰是實(shí)現(xiàn)這些轉(zhuǎn)變的技術(shù)推動(dòng)力。
目前，大部分超過200個(gè)座席的大型呼叫中心都采用了混合的解決方案，即一部分座席采用了傳統(tǒng)的電信網(wǎng)絡(luò)，一部分座席采用了IP網(wǎng)絡(luò)。公司在各個(gè)節(jié)點(diǎn)之間采用IP網(wǎng)絡(luò)，也采用IP網(wǎng)絡(luò)連到部分桌面，譬如那些新的節(jié)點(diǎn)的桌面或者是那些進(jìn)行了升級(jí)網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的節(jié)點(diǎn)的桌面。那些傳統(tǒng)的電信交換機(jī)正好可以充當(dāng)負(fù)責(zé)傳統(tǒng)電信網(wǎng)絡(luò)和IP網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)換的網(wǎng)關(guān)。
多節(jié)點(diǎn)呼叫中心一般將分支機(jī)構(gòu)的節(jié)點(diǎn)建設(shè)成為一套能夠自我維護(hù)并比較獨(dú)立的系統(tǒng)。這樣可以有效地縮減服務(wù)器、應(yīng)用軟件的數(shù)量以及實(shí)現(xiàn)路由、報(bào)表、CTI、質(zhì)量監(jiān)控和員工管理等功能的許可費(fèi)用。
大量采用IP呼叫中心技術(shù)的地區(qū)集中在歐洲、中東、非洲以及亞太地區(qū)。而北美地區(qū)采用IP呼叫中心技術(shù)的數(shù)量很少，原因在于北美地區(qū)比較保守、害怕冒險(xiǎn)，并且那里已經(jīng)構(gòu)建了大量的傳統(tǒng)大型呼叫中心系統(tǒng)。
另一個(gè)趨勢是，大部分企業(yè)對于VoIP技術(shù)都是先在內(nèi)部采用，然后才在呼叫中心中使用。Gartner的分析師Bern Elliot認(rèn)為：“在企業(yè)范圍，基于IP系統(tǒng)的銷售早已經(jīng)超過傳統(tǒng)的基于TDM的系統(tǒng)。不過，基于IP的呼叫中心將滯后一些。”Elliot預(yù)測：“在2006年第三季度之前，北美地區(qū)傳統(tǒng)的基于TDM的呼叫中心仍然占據(jù)絕對地位”。目前，最新銷售出去的呼叫中心系統(tǒng)中，有接近10%屬于基于IP的。
