山東省交通運(yùn)輸廳高速公路電子收費(fèi)客服呼叫中心（簡稱ETC客服呼叫中心）是與山東省高速公路不停車收費(fèi)系統(tǒng)同時(shí)于2010年7月1日開通的，隸屬于山東省交通廳高速公路收費(fèi)結(jié)算中心，是山東省交通運(yùn)輸廳為社會公眾提供高速公路電子收費(fèi)咨詢服務(wù)的窗口，提供辦理說明、業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理等服務(wù)。

作為交通行業(yè)的服務(wù)窗口部門，為提高ETC客服呼叫中心的服務(wù)水平，提升96669熱線的品牌影響力，我們結(jié)合實(shí)際，認(rèn)真制定方案，精心組織實(shí)施，成立三年來積極開展話務(wù)員技能培訓(xùn)、質(zhì)量監(jiān)督、星級評定及總結(jié)表彰等工作。

 
圖1：召開早會

呼叫中心每天召開早會，及時(shí)傳達(dá)業(yè)務(wù)信息，對業(yè)務(wù)知識進(jìn)行抽測，分析典型案例等；每月組織月度考核，對高速公路知識、ETC業(yè)務(wù)知識、政策法規(guī)、呼叫中心行業(yè)知識進(jìn)行綜合考評；積極引入KPI考核機(jī)制，將考核分?jǐn)?shù)與工資掛鉤，根據(jù)話務(wù)員全年的考核分?jǐn)?shù)進(jìn)行年度星級話務(wù)員的評定，并對優(yōu)秀話務(wù)員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，有效激勵(lì)了話務(wù)員的學(xué)習(xí)、工作熱情。

我們嚴(yán)格按照質(zhì)量監(jiān)控制度的要求，加強(qiáng)對話務(wù)員日常語音服務(wù)錄音的抽查、監(jiān)控及輔導(dǎo)。定期召開質(zhì)檢會，對每月的服務(wù)情況，話務(wù)員的語音、表單抽檢情況進(jìn)行總結(jié)。發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行糾正和輔導(dǎo)，并根據(jù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行每月服務(wù)標(biāo)兵的評選。呼叫中心于2012年下半年啟動(dòng)了CMM內(nèi)部評估流程，對現(xiàn)有工作流程及管理制度進(jìn)行評估和改進(jìn)，經(jīng)過一年多的努力，各項(xiàng)指標(biāo)滿意度均超過90%；同時(shí)我們參考行業(yè)關(guān)鍵指標(biāo)考核標(biāo)準(zhǔn)，在KPI考核中增加致命錯(cuò)誤考核項(xiàng)，按星級進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，并將致命缺陷率控制在2%（行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）以下。

 
圖2：月度考核榜

話務(wù)員的本職工作對普通話水平的要求較高，呼叫中心本著“高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求”的原則，對話務(wù)員的普通話進(jìn)行強(qiáng)化練習(xí)，組織在崗話務(wù)員參加了全國普通話水平測試，全部通過測試并領(lǐng)取了國家普通話二級甲等資格證書。目前轉(zhuǎn)正話務(wù)員必須通過認(rèn)證考試方可上崗定星級。

在日常工作中我們還加強(qiáng)對政策法規(guī)的了解和學(xué)習(xí)，對來電用戶比較關(guān)心的節(jié)假日免費(fèi)、綠色農(nóng)產(chǎn)品運(yùn)輸?shù)雀咚俟废嚓P(guān)政策、優(yōu)惠活動(dòng)進(jìn)行了解、學(xué)習(xí)，先后學(xué)習(xí)了相關(guān)政策文件30多份，每天利用班后會半小時(shí)，統(tǒng)籌安排時(shí)間學(xué)習(xí)、交流、溝通，并安排老帶新，老話務(wù)員將自己積累的知識經(jīng)驗(yàn)傳遞給新話務(wù)員，強(qiáng)化了基礎(chǔ)知識學(xué)習(xí)，讓練兵活動(dòng)的質(zhì)量和效果得到了較好的保證，有效地提升了呼叫中心的整體素質(zhì)。

話務(wù)員的工作比較枯燥，為調(diào)動(dòng)她們的學(xué)習(xí)積極性，調(diào)劑工作氛圍，我們還組織話務(wù)員利用互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)課程，結(jié)合崗位需要，學(xué)習(xí)了有關(guān)客服禮儀、溝通技巧、投訴處理、壓力管理等專業(yè)課程，同時(shí)組織話務(wù)員外出參加專業(yè)技能的培訓(xùn)，如語音發(fā)音、情緒管理等，有效地提升了專業(yè)技能和工作激情。截至到2012年9月份先后共開展各類內(nèi)部培訓(xùn)、講座18期，安排骨干員工積極參加省廳舉辦的演講比賽、呼叫中心專業(yè)機(jī)構(gòu)組織的技能培訓(xùn)等活動(dòng)6人次。通過月度會議、集中學(xué)習(xí)、讀書沙龍等多項(xiàng)舉措，引導(dǎo)呼叫中心全體成員以本職崗位為平臺，以日常工作為載體，立足本職工作進(jìn)行自學(xué)、自訓(xùn)、自我提高，使練兵活動(dòng)保持了經(jīng)常性和持續(xù)性。通過個(gè)人自學(xué)、外出培訓(xùn)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)，有效地提高了話務(wù)員的專業(yè)素質(zhì)及業(yè)務(wù)技能。

 圖3：話務(wù)員參加《客服素質(zhì)提高》培訓(xùn)

 圖4：話務(wù)員參加省廳組織的演講比賽并獲優(yōu)秀

 
圖5：學(xué)習(xí)《細(xì)節(jié)決定成敗》溝通會

 
圖6：管理人員參觀聯(lián)想客服呼叫中心

受培訓(xùn)師資力量的影響，呼叫中心崗位培訓(xùn)的形式不夠多樣，多以內(nèi)部活動(dòng)為主，還需要多走出去向同行業(yè)的優(yōu)秀集體學(xué)習(xí)、交流、溝通，開闊眼界、開拓思路。下一步，呼叫中心會本著“全員培訓(xùn)、重點(diǎn)培養(yǎng)、標(biāo)兵示范”的總體目標(biāo)，把培訓(xùn)工作作為今后提高話務(wù)員素質(zhì)的一項(xiàng)長期性和基礎(chǔ)性的工作，為圓滿完成ETC客服工作提供人才保障。