2010年的7月1日，是ETC客服呼叫中心全體成員都不會忘記的日子，這一天呼叫中心正式開臺，ETC客服熱線96669（二號線）正式開通，山東省交通運輸廳首次對社會公眾開通了提供高速公路電子收費咨詢服務(wù)的熱線，提供辦理說明、業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理等服務(wù)。

    韓哲、呂倩、楊新媛、是加入呼叫中心的第一批話務(wù)員，呼叫中心成立以來她們努力學習交通行業(yè)專業(yè)知識，不斷提高服務(wù)水平，在工作中充分體現(xiàn)了高度的專業(yè)化、職業(yè)化，將細心、耐心、熱心、誠心奉獻給本職工作，得到了客戶的高度贊揚。

    讓我們來聽一聽客戶們的聲音吧：

    2011年4月14日下午15：10濟南客戶陶先生（156****9660），在呼叫中心進行客戶回訪，咨詢其對ETC業(yè)務(wù)有什么建議時，對105號話務(wù)員呂倩說：“我對ETC業(yè)務(wù)及呼叫中心的服務(wù)比較滿意”； 

    2011年4月23日上午8：56臨沂客戶李先生（0539-52****24）在咨詢服務(wù)后對106號話務(wù)員韓哲說：“你們ETC的客服這么好，比中國移動的還親切”；

    2011年6月2日上午12：33泰安客戶郭先生（133****1165）在咨詢服務(wù)后對106號話務(wù)員韓哲說：“謝謝你，你是幾號話務(wù)員？你的服務(wù)非常好，非常專業(yè)”；

    2011年6月27日下午16：53青島客戶王先生（0532-856****81）在咨詢服務(wù)后對103號話務(wù)員楊新媛說：“非常感謝，對你非常滿意，按哪個鍵能給你加分”；

    2011年7月26日16：35青島客戶孫先生（135****7835）在呼叫中心聯(lián)系客戶落實處理結(jié)果時表示滿意，并對處理問題的106號話務(wù)員韓哲說：

    “我對你們工作人員的服務(wù)非常滿意，可以看出你們是經(jīng)過專業(yè)訓練的，專業(yè)素質(zhì)高，服務(wù)很熱情”。(上述話務(wù)員均為呼叫中心三星級優(yōu)秀話務(wù)員，客戶評語均為真實服務(wù)錄音采集。)

    優(yōu)秀話務(wù)員的服務(wù)案例時刻引導著其他話務(wù)員積極向上的工作態(tài)度，起到了良好的激勵作用。作為呼叫中心自己培養(yǎng)的話務(wù)員陳允靜、段洋洋也時刻以老話務(wù)員為榜樣，從剛畢業(yè)的學生逐步成長為一名合格的話務(wù)員。接電話的工作聽起來容易，做起來卻并非這么簡單。不知道怎樣去跟人溝通，怕自己說錯話，聲音發(fā)抖、手心冒冷汗，業(yè)務(wù)學不上來的時候，被客戶誤解辱罵的時候一個人偷偷的抹眼淚……回想當初，姑娘們完全沒有預(yù)料到做一個“接電話”的工作竟有這么多挑戰(zhàn)性。經(jīng)過一年多的鍛煉，兩位話務(wù)員的業(yè)務(wù)快速提高，話務(wù)員的工作讓年輕的八零后、九零后比同齡人多了一份沉穩(wěn)，多了一份自信。

    任玉寧，呼叫中心話務(wù)主管。她工作認真負責、恪盡職守，帶領(lǐng)話務(wù)員出色的完成了呼叫中心的語音服務(wù)任務(wù)。在日常投訴問題的處理過程中，積極與各運營單位溝通、協(xié)調(diào)，圓滿完成了各類復(fù)雜投訴問題的處理，保持了呼叫中心零投訴的紀錄，博得了上級領(lǐng)導及客戶的一致好評。

    在“全國干線公路養(yǎng)護管理檢查”期間呼叫中心人工服務(wù)時間調(diào)整為24小時服務(wù)。任玉寧帶領(lǐng)全體話務(wù)員克服種種困難，不計較個人得失，服從領(lǐng)導安排，順利完成國檢期間的話務(wù)任務(wù)。圓滿完成了上級交辦的任務(wù)，也為呼叫中心開通24小時人工服務(wù)積累了工作經(jīng)驗。

    為加強話務(wù)員服務(wù)的規(guī)范性，提高服務(wù)意識，作為話務(wù)主管，任玉寧加大了語音監(jiān)聽力度，全年共抽檢話務(wù)員錄音1207條，話務(wù)表單2028條，每個話務(wù)員每周至少抽檢2次以上?，F(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。呼叫中心建立了優(yōu)秀服務(wù)典型案例庫，根據(jù)話務(wù)員業(yè)務(wù)掌握情況，優(yōu)化考核標準。嚴格的管理，高效的執(zhí)行，對話務(wù)員的服務(wù)水平提高起到了推動作用。

    話務(wù)員還有個特別的稱呼：耳嘜天使，聽起來很美好，背后卻有著不同于其他工作崗位的艱辛。呼叫中心的話務(wù)員工作時間必須佩戴耳嘜，保持良好的坐姿，保持甜美的微笑和親切的聲音。電話量多的時候一上午都喝不上一口水，去衛(wèi)生間都要一溜小跑。特別是在冬季路況咨詢高峰，從96669一號鍵分流過來的路況咨詢電話幾乎占到了總話務(wù)量的一半以上，2011年12月因大霧天氣造成連續(xù)幾天話務(wù)量激增，9：00-10:00時間段最多突破120個/小時，話務(wù)員基本上是30秒接聽一個電話，連續(xù)接聽電話，根本無暇休息。很多人嗓子發(fā)炎，累的聲帶沙啞，吃兩片消炎藥繼續(xù)接聽電話。針對這種話務(wù)量異常增長的情況，呼叫中心啟動應(yīng)急預(yù)案，所有接到應(yīng)急通知的話務(wù)員都毫無怨言繼續(xù)堅守在工作崗位上，休假的話務(wù)員也在第一時間返回工作崗位，保證了人工語音服務(wù)的暢通。

    正是這群積極向上的年輕人使呼叫中心擁有年輕的隊伍，朝氣蓬勃的團隊氛圍，完善的員工培養(yǎng)機制，不斷吸引著更多優(yōu)秀的話務(wù)員和畢業(yè)生加入到ETC客服耳嘜天使的行列中來。2011年呼叫中心的正式話務(wù)員流失率為零，全體在崗話務(wù)員均按照呼叫中心工作規(guī)定的要求提供文明服務(wù)，規(guī)范用語。 “熱情服務(wù)，專業(yè)咨詢”，呼叫中心的服務(wù)理念在話務(wù)員的服務(wù)中得到體現(xiàn)，她們用自己的言行詮釋了“客戶至上”的含義。努力提高專業(yè)知識，把服務(wù)做到實處，讓客戶滿意是呼叫中心的最大心愿。

    呼叫中心還于2011年4月開通了新浪微博，為ETC客戶及社會公眾提供業(yè)務(wù)咨詢、高速公路知識、高速路況等實時信息。這在全國交通行業(yè)呼叫中心來說也尚屬首次嘗試。呼叫中心借助這種新興的傳播工具展示了交通行業(yè)客服人員的風采，展現(xiàn)了交通管理部門在社會公眾中的親民形象。收集網(wǎng)民對交通服務(wù)工作的意見建議，及時回應(yīng)、處理網(wǎng)民訴求，正確引導社會輿論，為樹立交通行業(yè)良好形象起到了積極作用。同時也加強了與公眾的交流，更好地服務(wù)社會，服務(wù)民眾。
客服工作是最平凡的工作，呼叫中心的全體話務(wù)員用小小的耳嘜譜寫了一曲服務(wù)交通的青春之歌，用她們甜美的聲音為山東省高速公路ETC客服創(chuàng)造一份不平凡的服務(wù)，為每一位客戶送去微笑和關(guān)懷！