根據(jù)權(quán)威調(diào)查機構(gòu)公布的最新數(shù)據(jù)顯示，移動數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)流量在三年后將是今年的2.5倍左右，而手機終端用戶將會達到10億。當(dāng)前，許多發(fā)達國家的用戶選擇使用移動終端(手機、平板電腦)上網(wǎng)超過了使用家庭電腦人數(shù)，已超過了半數(shù)。

　　移動終端(智能手機、移動設(shè)備)的發(fā)展，將不斷的提升客戶期望價值。人們希望可以隨時隨地按他自己的需求得到不同服務(wù)和支持，而能夠滿足這些需求的供應(yīng)商將贏得市場。移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展帶動了移動終端使用的熱潮，同時，也促進了新的市場營銷機會的產(chǎn)生，比如移動導(dǎo)航提供準確的消費信息等。所有的這些變化對呼叫中心來說都是機遇和挑戰(zhàn)。在當(dāng)前，企業(yè)如何通過呼叫中心去迎合移動終端客戶的需求，將移動互聯(lián)網(wǎng)與呼叫中心進行整合，提升移動終端客戶的價值期望，是企業(yè)未來競爭中價值實現(xiàn)的關(guān)鍵。

　　現(xiàn)在，越來越多的年輕朋友并不喜歡與真實的客服人員進行交談，他們更加喜歡選擇打電話尋求幫助。當(dāng)前，人們的“溝通”已經(jīng)逐漸通過短信息和文本方式進行了，當(dāng)人們不能夠在自己習(xí)慣的“溝通”渠道上獲得自己所需要的信息，會很不高興。各種手機應(yīng)用軟件正是在這種環(huán)境下發(fā)展興起的，它們所能提供用之不盡的信息。通過客戶的服務(wù)軟件，客戶能夠很快獲得自己想要的信息，這樣就方便了客戶與企業(yè)之間通過文字交流與溝通提供了便利條件。同時，客戶不必通過語音交互系統(tǒng)就可以與企業(yè)客服人員進行溝通，獲得自己所需要的信息服務(wù)。移終端的應(yīng)用軟件越來越在客戶的服務(wù)方面受到人們的青睞，客戶也對他們的移動智能手機十分的信賴，所以企業(yè)必須要趕上這樣的趨勢。

　　隨著智能手機用戶的不斷增長，客戶的注意力正在轉(zhuǎn)向移動網(wǎng)絡(luò)?？蛻襞c企業(yè)的溝通逐漸通過移動終端及應(yīng)用軟件實現(xiàn)。移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展帶來了諸多新的挑戰(zhàn)，對客戶的服務(wù)體驗的影響也在日益的加強，這是所有企業(yè)都必須面對的現(xiàn)實。通過本次調(diào)查，五分之一的人認為呼叫中心擁有針對移動用戶的解決方案，十分之一的人認為正在實施，一半的人認為正在計劃當(dāng)中，只有五分之一左右的人認為不考慮。這些正在實施應(yīng)用到呼叫中心的方案中包括客戶回訪、GPS導(dǎo)航、市場調(diào)查等。