為提高用戶感知，永州鐵通客服中心狠抓平臺話務(wù)員在線預(yù)處理能力。二季度，分公司在線預(yù)處理成功率一直在70％以上，始終保持全省排名前三的水平。具體工作中，分公司客服中心一是狠抓部門培訓(xùn)?？头行陌凑?ldquo;每日一題、每周一課、每月一考”的要求，狠抓內(nèi)部培訓(xùn)，每月由中心主任出題，對全體話務(wù)員進行預(yù)處理操作方面的理論考試。使全體話務(wù)員對于計算機基礎(chǔ)知識、常見故障處理等方面的知識做到爛熟于心。二是嚴格作業(yè)程序。分公司客服中心按照標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)要求，每周對話務(wù)員通話錄音進行抽查，對于服務(wù)不規(guī)范或解釋、預(yù)處理不到位等情況按照一次批評、二次考核、三次從重考核的原則進行規(guī)范作業(yè)管理。

圖為客服中心話務(wù)員正在進行“每月一考” 考試。