近日，山西聯(lián)通按照集團(tuán)公司“10010客服熱線服務(wù)提升工程”的要求，提出了客服熱線聚焦“通”、“清”、“靈”，要求員工在細(xì)節(jié)上下工夫，在質(zhì)量上做文章，在感知上多投入。日前，客服熱線服務(wù)能力得到有效提升，客戶感知明顯上升。

“通”即“打得通”。山西聯(lián)通認(rèn)真分析高話務(wù)量用戶需求，采取10010自助、速撥號碼優(yōu)化措施，輔之網(wǎng)上營業(yè)廳、手機(jī)營業(yè)廳等電子渠道宣傳，持續(xù)提升接通率，“熱線自助服務(wù)占比”達(dá)90%，20秒人工接通率達(dá)到87%。

“清”即“說得清”。山西聯(lián)通客服中心制定標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)手冊，設(shè)立了寬帶專家和3G手機(jī)終端專家坐席，開展熱點問題話術(shù)分解及流程培訓(xùn)，不斷完善大服務(wù)機(jī)制流程，制訂客服熱線投訴驅(qū)動的客戶問題限時解決實施方案，通過客戶評價前臺、前臺評價后臺、問題反饋及解決閉環(huán)管理，極大縮短用戶問題答復(fù)等待時間，客服熱線首次呼叫解決率達(dá)到86%。

“靈”即“辦得靈”。山西聯(lián)通在優(yōu)化客服熱線與營業(yè)系統(tǒng)接口軟件上下工夫，不斷豐富辦理項目，10010熱線辦理業(yè)務(wù)在原兩大類81項的基礎(chǔ)上，拓展了3G國內(nèi)省內(nèi)流量包、“兩城通”國內(nèi)漫游包業(yè)務(wù)辦理等，確保非實物類業(yè)務(wù)辦理內(nèi)容與實體營業(yè)廳百分百一致，業(yè)務(wù)辦理量由年初的36萬筆/月增加到45萬筆/月。